L’assistenza clienti è una delle attività più critiche per molte aziende, è quella che più spesso impatta sul rapporto con gli utenti finali e che può decidere le sorti di servizi e prodotti offerti, al di là della loro qualità. Con questa premessa, una soluzione intelligente che affianchi il team support può risultare fortemente impattante sulla competitività di un’azienda. The Information Lab ne ha sviluppata una, ottenendo un posto tra i progetti selezionati come finalisti dei Digital360 Awards nella categoria Machine Learning e Intelligenza Artificiale.
Un onesto virtual assistant per amico
L’assistente virtuale realizzato aiuta a risolvere le problematiche presentate dai clienti, partendo dai dati storici e dalla documentazione tecnica, per fornire suggerimenti mirati e coerenti con il contesto.
Il team di supporto ai servizi riesce ad aprire ticket sia per problemi di sistema che per assistenza nello sviluppo di dashboard self-service, gestendo informazioni dall’inizio alla risoluzione, in modo il più possibile personalizzato. Quest’ultimo aspetto rappresenta un fattore chiave e si basa su un accesso efficiente al patrimonio informativo aziendale da cui estrarre rapidamente le informazioni necessarie.
È una procedura particolarmente preziosa per chi ha a che fare con tante persone dalle diverse esigenze, e non è complessa da sfruttare. Tutto il team supporto può interagire con la soluzione di The Information Lab, porgendo domande in linguaggio naturale e ottenendo risposte, con la certezza che sono state elaborate partendo da quanto contenuto nell’archivio documentale aziendale. Questo permette di spaziare tra tanti diversi argomenti tra cui: documentazione tecnica dei progetti, informazioni sui clienti, documentazione tecnica relativa agli strumenti utilizzati come Tableau, Snowflake, Alteryx, Knime e le FAQ, sistema di ticketing interno, problematiche e procedure di risoluzione relative all’utilizzo degli strumenti aziendali disponibili per lo staff.
L’AI generativa “usata bene”
Al centro del progetto ci sono l’intelligenza artificiale e il machine learning, entrambe tecnologie che permettono di gestire grandi volumi di dati eterogenei provenienti da fonti online, sistemi gestionali, dispositivi dell’IOT ecc. riuscendo a estrarre informazioni utili al decision-making umano. Al contempo entrambe favoriscono il processo di automatizzazione dei processi aziendali, per ottimizzarne tempi e risultati.
Se l’utilizzo di sistemi basati su queste tecnologie può non richiedere competenze specifiche, per il loro sviluppo è invece necessario sapere come l’Intelligenza Artificiale Generativa (Gen AI) crea nuovi contenuti come testi, immagini e video e come sfruttare questa sua capacità in modo funzionale, ma etico.
L’obiettivo è quello di fornire risposte accurate e pertinenti, garantendo precisione e qualità nei contenuti gestiti. Il sistema elaborato da The Information Lab prevede diverse fasi di elaborazione. Prima si connette con la fonte di dati, stabilendo modalità che garantiscano un accesso continuo ai documenti, per poi estrarre testo dai documenti e prepararlo per ulteriori elaborazioni.
Tutto ciò che è stato estratto viene successivamente suddiviso in pezzi ed elaborato, utilizzando gli OAI Embeddings, che vengono memorizzati nel database vettoriale.
Velocità con attenzione ai dettagli
Tra gli innumerevoli vantaggi legati a questo progetto, vi sono la significativa riduzione dei tempi di presa in carico e risoluzione di ogni ticket che porta forti miglioramenti nella qualità del servizio offerto ai clienti. Si possono gestire sempre richieste di supporto, senza che la velocità impatti sulla qualità del servizio.
Un altro aspetto competitivo è la naturalezza delle interazioni che rende rapidi la ricerca e il recupero delle informazioni, migliorando continuamente grazie all’apprendimento dalle interazioni passate. La personalizzazione delle risposte è un altro punto di forza della soluzione che, essendo stata pensata da subito altamente modulare e scalabile, risulta facilmente replicabile in vari contesti aziendali che presentano esigenze simili dal punto di vista del supporto tecnico.
