Contestualmente all’apertura delle pagine business di Facebook, nel 2009, nasceva in Italia, da un’idea imprenditoriale di due fratelli, Gianluca e Federico Treu (entrambi ex manager Cisco), una startup che dal connubio ‘social-business’ ha tratto una specifica offerta di soluzioni.
Stiamo parlando di Cubeyou, azienda che nel primo anno di vita (2010) ha collezionato 2500 clienti offrendo alle realtà commerciali e ai piccoli retailer alcuni servizi web per promuovere il proprio business (geolocalizzazione, posizionamento sui motori di ricerca, riproduzione virtuale dei punti vendita).
“Grazie a questo primo progetto abbiamo ricevuto una prima tranche di finanziamento da un fondo di private equity – spiega Gianluca Treu – ma verso la metà del secondo anno (2011) ci siamo trovati in difficoltà: avevamo moltissimi clienti in termini numerici ma il valore delle singole attività era piuttosto basso (clienti dati da micro e piccole realtà il cui business principale non era l’e-commerce e che sfruttavano poco il web)”.
I due fratelli decidono quindi di rivedere sia il posizionamento della società sia l’offerta tecnologica. “Il primo progetto prevedeva già una soluzione composta da una parte più visuale e una più analitica abbinata ai social media – commenta Treu -. Abbiamo deciso di fare un sell out della componente grafica focalizzando i nostri sforzi di sviluppo tecnologico sulla componente social media”.
CUBEyou backend platformL’operazione è valsa a Cubeyou un cambio di posizionamento sul mercato passando da un target di piccole imprese a un bacino di potenziali clienti dato da medie e grandi realtà. “Ci siamo concentrati sullo sviluppo di due prodotti – evidenzia Treu -, uno dedicato alla profilazione utente, uno pensato per la gestione dei social media”.
Profilazione utenti: il caso Amadori
Essendo una piccola startup, gli sforzi iniziali si sono concentrati sul tool di profilazione, “un’ottima scelta dato che dopo pochi mesi (metà 2012) abbiamo ottenuto la seconda tranche di finanziamento che ci ha permesso di lavorare al miglioramento del tool e alla strutturazione di una rete commerciale più efficace”, sottolinea Treu. “Abbiamo poi deciso di aprire, all’inizio di quest’anno, anche una sede commerciale negli Stati Uniti (a Paolo Alto, in California) dove è quindi presente un team commerciale che spinge l’utilizzo di Cubeyou sul mercato statunitense”.
La scelta di puntare sul mercato americano viene dalla constatazione di una certa immaturità delle aziende italiane rispetto a queste tematiche, “manca un po’ di coraggio per sperimentare e fare innovazione” dice Treu che però sottolinea i risultati di chi, come Amadori, ci ha creduto e ha sperimentato.
L’esigenza di Amadori era conoscere gli interessi e i comportamenti degli utenti web per poter aumentare l’engagement degli utenti utilizzando campagne online e offline, il tutto integrando il database aziendale con i dati dei canali di social media per poterli profilare e clusterizzare a seconda delle varie necessità.
La collaborazione con Cubeyou, in particolare, nasce nel 2012 quando Amadori decide di avviare due campagne pubblicitarie indirizzate a target differenti: 1) un pubblico giovane cui rivolgere, oltre alla campagna televisiva, una serie di iniziative quali party in spiaggia, happy hour e un concorso online di ricette divertenti; 2) un pubblico più maturo cui indirizzare alcune serate di cinema all’aperto organizzate presso alcune case vinicole. “In entrambi i casi – spiega Treu – sono stati organizzati concorsi per vincere i prodotti Amadori e i biglietti del cinema basati sul social login. In pratica, per accedere ai concorsi non era necessario effettuare una registrazione ad hoc ma bastava semplicemente utilizzare le credenziali già in uso dagli utenti sui social network (naturalmente l’utente deve sempre confermare tale opzione, secondo la legge sulla privacy)”, aggiunge Treu. “In questo modo i dati social (da qualunque device in uso) venivano raccolti nel database aziendale permettendo ad Amadori una migliore profilazione degli utenti per meglio indirizzare le proprie campagne promozionali”.
“Sul fronte della privacy – ci tiene a specificare Treu – è sempre l’utente finale a dare o meno l’approvazione all’utilizzo dei propri dati, ma il caso ha dimostrato che, a fronte di un ritorno in termini di miglior servizio e opportunità di avere promozioni e vantaggi, gli utenti sono disposti a far accedere alle proprie informazioni pubblicate sui social network anche le aziende”.
Verso una migliore customer satisfaction
Il tool di gestione dei social media sta avendo un buon risultato sul territorio italiano. “Tra la fine del 2012 e l’inizio di quest’anno abbiamo vinto diverse gare attraverso alcune agenzie che hanno scelto di posizionare il nostro tool all’interno di progetti più ampi – osserva Treu -. Per riuscire a gestire al meglio entrambe le proposizioni abbiamo quindi deciso di creare una seconda società interamente focalizzata sulla soluzione di gestione dei canali social (Social Bullguard, società fondata insieme alle agenzie che hanno partecipato alle gare progettuali)”.
Il tool di gestione, verso il quale la società indirizza un continuo sviluppo tecnologico, è già oggi sfruttato da diverse realtà italiane quali Poste Mobile, Prénatal, Gruppo Radio 105 – Virgin Radio – Radio Monte Carlo, Venere.com.
“Di fatto, il tool consente di unificare in una sola piattaforma tecnologica sia le esigenze di un social media manager (o di un marketing manager che si occupa di queste tematiche) sia quelle di chi si occupa del customer service e vuole integrare i canali sociali per migliorare la soddisfazione della clientela”, dettaglia Treu. “Sulla base dei ruoli, la piattaforma consente, per esempio, ai social media manager di visualizzare attraverso un’unica interfaccia tutti i canali social per poterli monitorare in real-time ed eventualmente rispondere ai vari commenti (sempre dallo stesso tool di gestione, senza necessità quindi di accedere al singolo canale social di riferimento). Il tool permette, in particolare, di avere a disposizione tutta una serie di dati specifici sui social media (e sui contenuti che vi circolano) che consentono ai responsabili marketing di effettuare statistiche e analisi. Non solo: consente anche l’invio automatico di alert e segnalazioni di eventuali post e commenti apparsi sui social network, indirizzandoli direttamente alle persone di competenza in azienda (singoli utenti o gruppi) alle quali viene richiesto un intervento”.
Sul fronte del customer service la piattaforma consente di raccogliere tutti i contenuti pubblicati su Facebook, Twitter, Youtube, Google+ e piattaforme di blogging e di unificarli in un unico ‘punto’. Una tecnologia di analisi semantica consente poi di comprendere il contenuto dei messaggi che appaiono sui canali social e di creare automaticamente dei ticket da indirizzare al customer service (alla piattaforma può essere connesso anche un qualsiasi strumento di monitoring già in uso in azienda nei dipartimenti di customer service).
“Il sistema consente di automatizzare gli interventi del customer service facendo anche da ‘filtro’, dato che non tutti i post sui social network rappresentano richieste di intervento o necessitano di una risposta”, precisa Treu. “Tutte le informazioni raccolte attraverso i social, così come i dati relativi alle azioni specifiche del customer service (quante volte è dovuto intervenire, rispetto a quali richieste, con quale esito, ecc.), danno poi l’opportunità di fare tutte le necessarie valutazioni per migliorare il servizio alla clientela”.
Si ringrazia Andrea Albanese, Web Marketing Manager & Social Media Advisor, per la collaborazione
