Quali sono le dinamiche che stanno guidando il comparto Unified Communication & Collaboration? Per capirlo è sufficiente fare riferimento a chi nel settore opera da tempo, come la tedesca NFON. Quando 3 anni fa l’azienda è sbarcata in Italia, la sua proposta di cloud PBX (Private Branch Exchange) non aveva quasi concorrenza sul nostro territorio. Gran parte dei centralini telefonici aziendali adottava ancora il protocollo ISDN e la scelta di un cosiddetto centralino virtuale era un’opzione che una fetta significativa del nostro mercato ignorava come possibile alternativa al modello tradizionale.
Da allora la società, con quartier generale a Monaco di Baviera, si è ampliata arrivando a contare complessivamente oltre 3.000 partner in 15 Paesi europei, sette filiali e 50 mila aziende clienti. A fare da traino, il suo prodotto di punta Cloudya, una piattaforma che si è evoluta col tempo trasformandosi da applicazione per la telefonia in cloud a ecosistema smart di comunicazione a 360 gradi. Paolo Fortuna, Managing Director di NFON Italia, spiega quali sono le logiche e le necessità a cui risponde questo tipo di evoluzione verso UCC.
Una comunicazione aziendale sempre più in cloud
“Da una nostra ricerca, pubblicata in collaborazione con Net Consulting e Sirmi, abbiamo identificato i vari trend della telefonia aziendale, focalizzandoci soprattutto sul cloud. Tra le realtà che hanno sostituito i loro strumenti di comunicazione aziendale nell’ultimo anno, il 63% ha optato per il cloud. Di contro, soltanto il 9% del campione ha dichiarato di non essere interessato”.
La crisi pandemica – non lo si può negare – ha accelerato la migrazione verso la nuvola, ma oggi la preferenza per il cloud tende a seguire logiche diverse rispetto a quelle emergenziali dell’ultimo biennio. “Come tutte le soluzioni emergenziali, spesso sono state improvvisate, adottate senza una chiara valutazione degli impatti” sottolinea infatti Fortuna, aggiungendo che “ora si sta passando da una fase emergenziale a una fase in cui le aziende, volenti o nolenti, sono obbligate a vedere l’adozione di questi strumenti in un modo più organico e più strutturato”.
Il che non significa, per esempio, che sia sufficiente abbandonare l’on-premise per cogliere i benefici del cloud. Lo stesso passaggio da un modello capex a uno opex necessita di essere valutato dal reparto finance e dagli acquisti, perché cambia il paradigma di acquisizione della tecnologia, spostandosi dall’acquisto di un asset a un servizio pagato in forma rateizzata. Tutto ciò ha un’indubbia ricaduta sulla rapidità del provisioning, ma richiede anche che la struttura aziendale sia pronta a sostenere un ritmo più veloce. Il cloud, in sostanza, implica capacità organizzativa e di governance in linea con i vantaggi abilitati dalla tecnologia.
L’importanza dell’integrazione di telefonia e UCC
Tra questi vantaggi rientra anzitutto la scalabilità che una soluzione multi-tenant assicura, consentendo di usufruire dello stesso servizio a pochi o a migliaia di utenti. Vi rientra anche la flessibilità. “Se prendiamo l’esempio di un settore come il retail, la possibilità di attivare un centralino o di disattivarlo nei vari punti vendita con il cloud è molto più semplice e immediata rispetto alla distribuzione dei vecchi centralini PBX sul territorio” afferma il Managing Director di NFON Italia. Analogamente, l’esigenza dell’omogeneità che spesso nasce in seguito ai processi di acquisizione e fusione aziendale trova in un’architettura di comunicazione in cloud una risposta già pronta all’uso.
Scalabilità, flessibilità e architettura omogenea, in fondo, si potrebbero considerare fattori ormai consolidati e che guidano in generale le scelte delle organizzazioni a favore delle tecnologie cloud. Sul fronte della comunicazione, però, emerge una domanda più specifica ed è ciò da cui è nata la nuova proposizione di NFON: “Le aziende chiedono che la comunicazione non sia più in silos, ma sempre più integrata con i processi di business” sintetizza Paolo Fortuna. Per questo il virtual PBX si integra con le piattaforme UCC (Unified Communication & Collaboration) o, in alternativa, ne prevede una in modo nativo.
Nel primo caso, una delle integrazioni riguarda quella con Teams in modalità cloud-to-cloud. Accedendo alla piattaforma Microsoft, si possono effettuare telefonate senza dover aprire l’applicazione di Cloudya in un’altra finestra. Per coloro che invece desiderano utilizzare NFON anche come piattaforma UCC, è stata aggiunta Meet & Share Plus, soluzione di videoconferenza e condivisione che è possibile testare gratuitamente fino al 30 giugno per tutti i clienti del brand tedesco.
Dai CRM ai contact center
Nell’era dello smart working imperante, riuscire ad avviare o programmare videoconferenze fino a 25 partecipanti, invitandoli tramite link o attraverso Outlook, è un modo per facilitare lo scambio a prescindere dal luogo in cui ci si trovi. È quanto si riesce a fare con Meet & Share Plus. Ma l’integrazione non si limita a mettere in connessione telefonia e UCC, ma abbraccia ad esempio i CRM (Customer Relationship Management). “Sono 60 quelli con cui NFON è in grado di interfacciarsi, consentendo agli utenti l’azione di click-to-call direttamente dal CRM per fare e ricevere chiamate” spiega Fortuna.
C’è, infine, un ambito nel quale l’integrazione delle tecnologie di comunicazione oggi rappresenta l’occasione per affrontare adeguatamente le sfide di mercati particolarmente competitivi. È quello della gestione della relazione con il cliente e della customer experience. “Contact Center Hub è la nostra soluzione full cloud, adatta sia alle PMI sia alle organizzazioni di livello enterprise, che permette di svecchiare le classiche tecnologie per il contact center assai diffuse in Italia” dice in conclusione Fortuna.
L’integrazione, in questo caso, include i social media in particolare, nonché funzionalità evolute di trouble ticketing e di recording, queste ultime previste talvolta dalla normativa, per quella che il Managing Director di NFON Italia definisce “un’ennesima versione di Cloudya che si adatta al modo che cambia”. Proprio per farla conoscere a un vasto pubblico, NFON ha lanciato una campagna promozionale, che scadrà il prossimo 30 giugno, che prevede l’attivazione per i nuovi clienti al costo di 1 euro (invece di 19) per utente.
