Quando un’azienda entra in un circolo virtuoso e inizia a crescere, si espande la sua rete di contatti e di collaboratori: arrivano nuovi agenti o segnalatori, e con essi nuovi contatti che diventano potenziali clienti (prospect). Ogni nuovo prospect introduce nella modalità di gestione delle offerte delle peculiarità legate alla propria realtà che in alcuni casi possono essere banali, come la richiesta di sconti personalizzati, oppure più articolate, come ad esempio la gestione di un semilavorato presso un terzista di fiducia.
L’accumularsi di queste richieste ed esigenze specifiche presto pongono l’azienda di fronte a una nuova urgenza, e cioè al bisogno di poter tracciare e gestire le fasi di sviluppo di ogni particolare contratto. Questo per diverse ragioni: sia per esigenze di analisi dati e valorizzazione dei KPI di performance aziendale, ma anche per motivi contabili, ad esempio il calcolo del delta che una particolare richiesta può determinare sulla provvigione di un agente.
Per fare fronte a questa sfida, l’azienda solitamente si dota di un software CRM (Customer Relatioship Management), integrato nel gestionale ERP oppure stand alone, e inizia a lavorare per organizzare il pool di agenti, mettere ordine nelle anagrafiche e nel ciclo attivo, e standardizzare i processi di vendita. In questa attività di normalizzazione, un aspetto del rapporto con il cliente che può rivelarsi articolato da gestire è la trattativa commerciale.
Quando le complessità aumentano
Se alcune aziende hanno delle trattative con un flusso più o meno sempre simile, ce ne sono invece altre con una maggiore complessità. Pensiamo, per esempio, a quelle aziende che lavorano in conto terzi oppure eseguono delle attività più articolate, come la fornitura di servizi che richiedono anche la lavorazione o la messa in posa di materiali o installazioni.
In questi casi la trattativa spesso non è un processo lineare, ma una serie di passaggi concatenati, che possono anche prevedere un flusso decisionale condizionato dal soddisfarsi di determinati eventi. Un esempio è quello in cui l’agente riceve le provvigioni per la posa delle piastrelle solo se è stato versato l’acconto per il muratore terzista.
Gli aspetti commerciali della trattativa si sovrappongono a verifiche di natura contabile oppure legate ad altri processi (l’agente vorrebbe fare upselling sul piano doccia, ma non è possibile fino a che le piastrelle non sono state posate) e in questi casi un classico CRM stand alone fatica a tenere traccia di tutte le logiche che si intrecciano nel processo di vendita.
Questo perché per gestire alcuni di questi stati il CRM avrebbe bisogno di avere in pancia delle informazioni che tipicamente risiedono nel database del gestionale. In certi casi si può pensare di esportare alcune di queste informazioni al CRM, in modo da dare alla sua business logic una base di dati più ampia su cui basare le sue decisioni. Un esempio tipico è l’esportazione al CRM dell’estratto conto dei clienti, in modo che gli agenti possano essere a conoscenza della presenza di eventuali insoluti prima di finalizzare un nuovo ordine di vendita.
Quando l’esportazione dei dati non è la soluzione
Nei casi più complessi, però, la mole di informazioni di cui il CRM avrebbe bisogno è troppo corposa, oppure interseca ambiti del gestionale (come la gestione del conto lavoro) che renderebbero l’esportazione di dati troppo macchinosa o potenzialmente esposta a errori o a casistiche particolari di difficile gestione.
Immaginiamo un caso in cui una fase della trattativa sia condizionata da un evento che si verifica nel ciclo passivo: ad esempio, avviamo la lavorazione di un semilavorato solo se abbiamo ricevuto l’anticipo dal cliente per ordinare le materie prime. In questo caso abbiamo delle informazioni legate all’ambito del ciclo passivo, che non sempre è agevole esportare al CRM.
Per gestire trattative di questo genere è quindi più utile intervenire direttamente sul software ERP, realizzando una personalizzazione su misura oppure adeguando il modulo CRM di cui spesso i gestionali sono dotati, anche se con meno funzionalità di un software dedicato.
Se disponiamo già di un CRM a bordo del nostro gestionale, intervenire nel suo flusso per implementare un riquadro dedicato alla gestione degli stati di una trattativa è più agevole di quanto si possa immaginare.
Solitamente, si può individuare una schermata già dedicata alla gestione della trattativa, che permette di gestire delle informazioni basilari, e aggiungere a questa videata un riquadro tramite gli strumenti di personalizzazione messi a disposizione dell’ambiente di sviluppo interno del gestionale.
Essendo immerso già nel gestionale, rispetto all’equivalente su un software CRM esterno, questo riquadro avrà il vantaggio di godere di un accesso diretto alle tabelle dell’ERP, e di poter recuperare in maniera agevole anche tutte le altre informazioni disperse negli ambiti esterni al ciclo attivo: produzione, ciclo passivo e conto lavoro.
Attenzione alle procedure
Per rendere possibile questa aggregazione di dati, i software gestionali offrono un’entità di fondamentale importanza, ossia la commessa. Per tenere tracciati gli stati della trattativa, occorrerà infatti associare tutte le registrazioni rilevanti alla stessa commessa (azione di solito già eseguita come prassi standard). In questo modo, grazie alla chiave del riferimento commessa, si potranno creare viste personalizzate o trattamenti specifici che recuperino tutte le informazioni necessarie a stabilire lo stato di una particolare fase della trattativa.
Si potrà così gestire qualsiasi caso particolare si presenti in relazione alla gestione dell’agente (provvigioni, ecc.), del prospect e del cliente su cui si desideri fare upselling. In questo modo sarà possibile ricostruire anche il dettaglio analitico dei costi legati a ogni fase della trattativa e valutare con precisione l’effettivo ROI del contratto, comprendendo nell’elaborazione i dettagli legati ai servizi, alle fasi di lavorazione e a tutti i processi gestionali coinvolti.
