I servizi It di UniCredito (www.unicredito.it), il primo gruppo bancario italiano per capitalizzazione di Borsa, con circa 27,3 miliardi di euro al marzo 2004 (vedi riquadro), sono gestiti dalla Usi (UniCredit Servizi Informativi), società creata alla fine degli anni ‘90 per unificare i sistemi delle banche consolidate, tenerne sotto controllo i costi e garantire la qualità dei servizi offerti ai clienti. Alla Usi, che conta circa 1.100 dipendenti e oltre alla sede di Milano ha altri cinque poli operativi (Bologna, Torino, Treviso, Verona e Trieste), è stato affidato l’oneroso compito di mettere a punto una soluzione capace di assicurare la disponibilità e l’integrità dell’intera infrastruttura informatica del Gruppo, costituita da 8 grandi mainframe Ibm installati a Milano e a Verona, di un migliaio di server Aix, Unix e Linux,e oltre 35.000 postazioni di lavoro.
“Il progetto MetaMon, che sta per ‘Managing Enterprise Technology Asset and Monitoring – ricorda Flavio Gaj, responsabile area Infrastrutture Tecnologiche della società – ha avuto inizio nel luglio del 2002, dopo che l’azienda aveva riconosciuto la necessità di migliorare il livello di servizio offerto agli utenti, di avere una maggiore capacità reattiva, e di far fronte agli eventuali problemi in tempi significativamente più brevi rispetto al passato.”
Il primo problema era la definizione dei processi ‘core’ che avrebbero dovuto informare il monitoraggio e la gestione degli asset tecnologici del Gruppo. Ne sono stati identificati sette: il ‘change management’, la ‘rilevazione’ (ovvero il monitoring vero e proprio), l”incident management’ (la risoluzione dei problemi e il ripristino dei sistemi), la ‘comunicazione’ (la notifica ai clienti di quello che sta accadendo e degli interventi in corso), il‘trattamento’ (ovvero la comprensione delle cause dell’incidente e la valutazione dei suoi impatti), il ‘problem management’ (le attività da svolgere per rimuovere queste cause), e il ‘reporting’ a livello giornaliero, settimanale e mensile di quanto accaduto per poter fare analisi sugli incidenti, sui tempi di fermo e sulle loro cause. Nel corso di alcuni mesi questi processi sono stati dettagliati, affinati e prototipati sino a diventare operativi all’inizio del 2003.
La soluzione sviluppata da Usi per gestire e controllare le attività del sistema informativo è basata sui prodotti MainWiew di Bmc Software (www.bmc.com/it) utilizzati per raccogliere i dati relativi al funzionamento dei computer installati nei diversi poli per poi visualizzarli in ‘vista singola’ come se si trattasse di un unico sistema. “In realtà Bmc era già nostro fornitore – osserva Gaj – e questa scelta ci ha consentito di valorizzare ulteriormente strumenti che stavamo già impiegando e che avevamo avuto la possibilità di apprezzare in reali condizioni di lavoro. Ai fini del progetto, i tool Bmc sono stati integrati con altri prodotti installati nei nostri server, e al tutto è stata aggiunta una notevole quantità di codice scritto direttamente da noi. Abbiamo così potuto sviluppare un sistema di monitoraggio online che, attraverso un portale (MetaMon Portal), ci permette di conoscere tutto quello che sta accadendo nei nostri sistemi in tempo reale.”
Flavio Gaj
responsabile area infrastrutture tecnologiche di unicredit servizi informativi
Uno strumento di cultura aziendale
Il progetto Metamon, che per la sua stessa natura nel 2003 ha continuato ad evolvere e ad essere affinato, ha avuto una serie di ricadute considerate ‘rivoluzionarie’, in termini di cultura aziendale. Ha contribuito infatti a far maturare una maggiore sensibilità collettiva nei confronti delle problematiche attinenti la continuità del servizio e la possibilità di raggiungere livelli di disponibilità dei sistemi più elevati, riducendo drasticamente l’incidenza degli errori umani e migliorando sia la capacità di diagnosi e di intervento delle persone addette a questi compiti sia la comunicazione al management sull’andamento del servizio stesso.
“In effetti – precisa Gaj – abbiamo creato una nuova unità che si chiama ‘Erogazione e Controllo del Servizio’, costituita da un gruppo di professionisti aventi un background informatico ai quali è stato affidato l’incarico di curare non tanto gli aspetti tecnici di MetaMon, quanto quelli riguardanti appunto la gestione del servizio, come coordinare gli specialisti preposti alla risoluzione dei problemi, gestire le priorità dei loro interventi in funzione dell’ottimizzazione dei livelli di servizio, fare da punto di riferimento informativo per le problematiche nei confronti dei clienti interni e del management Usi. Abbiamo anche aumentato l’organico della sala operativa, e questo, assieme a un notevole sforzo di formazione (non di addestramento…) delle persone al fine di svilupparne la capacità di lavorare insieme e di gestire processi in comune, hanno rappresentato le maggiori voci di costo del progetto. Le spese riguardanti la tecnologia e gli strumenti software sono state invece limitate, perché, in definitiva si è trattato di valorizzare tool ed esperienze che avevamo già in casa.”
Per quanto riguarda il futuro, la Usi dovrà concentrarsi sulla gestione della periferia: decine di migliaia di posti di lavoro costituiti prevalentemente da Pc. “Un lavoro ciclopico – conclude Gaj – che ci impegnerà per molto tempo, perché anche qui le sette banche avevano tradizioni e fornitori diversi, avevano sviluppato approcci e impiegavano tecnologie differenti. Pensiamo di affrontarlo con le stesse modalità che abbiamo usato per il ‘centro’, trasferendone la filosofia e l’esperienza sulle filiali.”
Un gruppo articolato
Il gruppo UniCredito nasce nel 1998 dalla fusione di Credito Italiano con Rolo Banca 1473, Cariverona, Cassa di Risparmio di Torino e Cassamarca. Nel 1999 si aggiungono la Cassa di Risparmio di Trento e Rovereto e la Cassa di Risparmio di Trieste, portando a sette il totale delle banche consolidate. Nel 2001 inizia una vasta riorganizzazione che porta all’attuale assetto basato su quattro divisioni (Retail, Corporate, Private & asset management, New europe) che fanno capo a tre nuove banche: UniCredit Banca per le famiglie, i professionisti e la piccola impresa; UniCredit Banca d’Impresa per gli Enti e le aziende di medie e grandi dimensioni; UniCredit Private Banking, specializzata nel gestire i grandi patrimoni. Il Gruppo, che ha circa 70.000 dipendenti e dispone di oltre 4.500 sportelli, è attivo anche nell’investment banking con UniCredit Banca Mobiliare, e nell’asset management con Pioneer Investments, società presente in oltre 20 Paesi. Opera inoltre con le banche multicanale Xelion e Clarima e con una rete di società che offrono un ampio ventaglio di prodotti e di servizi. (C.C.)
