Salesforce viene annoverata a buon diritto tra i pionieri del cloud. Ma come può un’azienda considerata tra gli innovatori dell’IT preservare il suo status? La nuvola oggi è una tecnologia consolidata e l’attenzione sta scivolando su altre parole chiave: intelligenza generativa, low-code, automazione solo per citarne alcune.
«Cambiano le circostanze e ciò che facciamo – dichiara alla stampa Mauro Solimene, Country Leader per l’Italia della multinazionale – ma rimaniamo fedeli ai nostri valori. Siamo un’azienda che tiene un occhio al business e l’altro all’ecosistema, alla società, alla sostenibilità. Stiamo lavorando per riconnetterci tra noi, ma soprattutto ai clienti e ai partner per mettere su un tavolo comune le competenze. Abbiamo continuato a investire in innovazione».
Il bilancio 2023 e l’obiettivo della Customer Company
La ricetta sembra dare i suoi frutti. Secondo i risultati finanziari dell’anno fiscale 2023 da poco concluso, la multinazionale ha visto il fatturato globale crescere su base annua del 18%, raggiungendo così i 31,4 miliardi di dollari. «Siamo tra le prime cinque aziende di software al mondo – puntualizza Solimene – che è cresciuta più rapidamente negli ultimi dieci anni».
Il cavallo di battaglia per la strategia 2023 è il concetto di Customer Company. In un mondo caratterizzato da forti cambiamenti (economici, climatici, tecnologici, organizzativi) il rischio di “disconnessione” dai clienti è sempre in agguato. Ecco perché, come afferma Solimene, non basta mettere il consumatore al centro dell’interesse aziendale, ma qualsiasi impresa dovrebbe seguire un percorso ad hoc per salire al livello successivo, diventando appunto una Customer Company. Nella vision della multinazionale, gli step salienti sarebbero cinque: gestire la Customer Relationship a 360 gradi; creare applicazioni e automatizzare i processi; ascoltare e capire i clienti; accelerare il ritorno di valore; sviluppare progetti di successo.
Customer 360, tutte le novità della piattaforma
Inutile dire che, nella filosofia di Salesforce, l’elemento chiave per effettuare il cambiamento è la piattaforma Customer 360, che racchiude l’intero portafoglio di prodotti e servizi della multinazionale, permettendo la gestione completa dei processi CRM (primo ingrediente della trasformazione).
Daphne De Backer, responsabile del team di pre-vendita per l’Italia, passa in rassegna i principali punti di evoluzione della piattaforma, da sempre basata sui principi del low-code per consentire alle aziende uno sviluppo rapido delle applicazioni e un veloce ritorno in termini di innovazione.
Innanzitutto, le soluzioni Salesforce sono state migliorate sotto il profilo dell’integrazione con applicazioni di terze parti (ad esempio, la piattaforma di collaboration Slack) per consentire la rapida aggiunta di nuove funzionalità.
Per incentivare la creazione delle applicazioni (un tema che insieme all’automazione dei processi, rappresenta il punto due del playbook verso la Customer Company), Salesforce ha lanciato l’architettura Hyperforce, che permette di sfruttare le soluzioni di Customer 360 sul cloud pubblico (attualmente, è prevista la copertura in 12 Paesi, ma il numero arriverà a 16 entro fine anno). Nel marzo 2023 è stata annunciata la Hyperforce EU Operating Zone, per consentire ai clienti di archiviare e processare i dati all’interno dell’Unione Europea, rispondendo così a specifiche esigenze di sicurezza e compliance normativa.
Il tema dell’automazione invece viene soddisfatto con Flow, ovvero una soluzione che permette di ottimizzare i processi sulla base di oltre 700 modelli di workflow predefiniti, ed Einstein, che aggiunge funzionalità di deep learning e analisi predittiva all’interno di Customer 360, consentendo inoltre l’integrazione con l’AI generativa di ChatGPT.
Per mettersi in ascolto del cliente (la mossa numero tre del playbook) la soluzione chiave è Data Cloud, ovvero “il cuore intelligente del customer engagement”, una piattaforma iperscalabile per la gestione delle informazioni che permette di estrarre dati in streaming da qualsiasi fonte e alimentare le applicazioni di Customer 360 in tempo quasi reale. «Così – commenta De Backer – si coniuga la flessibilità di un data lake con le potenti funzionalità delle nostre applicazioni». Per ogni cliente è possibile costruire un profilo unico, sempre aggiornato e ovunque accessibile, che permette di analizzare la situazione, comprendere le esigenze e fornire le risposte ottimali.
«Oltre a innovare le funzionalità della piattaforma standard – spiega Daphne De Backer, responsabile del team di pre-vendita per l’Italia – abbiamo lavorato molto sulla verticalizzazione, sviluppando 12 pacchetti cloud specifici per industry, che possono aiutare le aziende ad accelerare l’innovazione». Le suite verticali rappresentano infatti la risposta di Salesforce al quarto punto del playbook, ovvero “Set Fast Time To Value”.
I servizi professionali e la condivisione delle best practice
Per chiudere il cerchio e supportare le aziende nel diventare una Customer Company, l’innovazione tecnologica da sola non basta. Bisogna aiutare i clienti nella realizzazione di progetti vincenti (quinto e ultimo passo strategico).
Ecco perché Salesforce mette a disposizione delle aziende il Customer Success Group, la squadra di esperti deputata all’erogazione dei servizi professionali, per i clienti che necessitano di consulenza tecnica e strategica.
Il Gruppo fornisce supporto anche attraverso i Success Plan, ovvero pacchetti che danno accesso all’utilizzo di risorse self-service e all’assistenza di specialisti real-time.
Dopotutto, il successo dei clienti è fondamentale per un’azienda che basa il suo core-business sulle sottoscrizioni. «Forniamo tecnologia, ma viviamo di rinnovi” dichiara Mauro D’Addazio, responsabile del Customer Success Group italiano, alla guida di 130 specialisti Salesforce. “Pertanto dobbiamo fare in modo che le aziende sottoscrivano nuovamente i contratti. Nel nostro Paese, il 94% dei clienti ha rinnovato».
D’Addazio spiega che il risultato è frutto di una grande attenzione all’ecosistema del successo, che non include soltanto il supporto degli esperti Salesforce, ma anche la capacità di condividere le best practice maturate da clienti e partner, secondo una logica del riuso. A questo proposito, un esempio significativo in Italia è rappresentato da Italgas, che ha pubblicato sullo store AppExchange di Salesforce l’applicazione sviluppata nell’ambito di un progetto.
«Stiamo costruendo un ecosistema che cresce e funziona – sottolinea Solimene – che include partner, università, clienti e così via, senza più un confine netto tra i ruoli. Quasi tutti i partner che rivendono Salesforce lo utilizzano al loro interno, alcuni clienti mettono a disposizione l’esperienza maturata in un’ottica di co-progettazione».
La conoscenza condivisa è un concetto che guida anche le attività non-profit di Salesforce, che non solo incentiva l’impegno nel volontariato dei propri dipendenti ma realizza anche progetti pro-bono. In Italia, il Customer Success Group ha portato avanti ben 10 iniziative, ad esempio per l’associazioni Pane Quotidiano, la onlus Terres Des Hommes e il carcere San Vittore di Milano.
L’Italia tra i mercati più promettenti
Rimanendo con uno sguardo sul nostro Paese, la country italiana di Salesforce, che conta 600 persone, sta facendo bene ed è in linea con il trend di crescita globale. Grazie ai suoi 3mila clienti attuali, si è attestata al quarto posto in Emea e all’ottavo nel mondo per volume d’affari. Così Salesforce, in virtù dei risultati positivi, sta attivando maggiori sforzi sul nostro territorio.
Il merito delle buone performance è da attribuire soprattutto a una strategia che punta a valorizzare l’ecosistema. Nel Bel Paese ci sono oltre 130 partner, per un totale di 4.700 consulenti certificati e 14mila certificazioni. Il numero totale di persone certificate raggiunge tuttavia quota 6mila e sono circa 45mila gli iscritti a Trailhead, la piattaforma di e-learning a marchio Salesforce, lanciata nella versione in lingua italiana nel gennaio 2023.
« Il 90% dei clienti – dichiara Carmine Stragapede, Regional VP Alliances & Channels di Salesforce – fa riferimento a un nostro partner, ottenendo un’assistenza qualificata per industry, supporto applicativo e competenze sulle nostre cloud, con il vantaggio di una vicinanza geografica e culturale».
In Italia, il canale è strutturato in tre categorie: i consulting partner (dai big player globali come Accenture, Deloitte o IBM ai system integrator più piccoli focalizzati sul mercato nazionale); gli Independent Software Vendor che alimentano il market place di Salesforce; i Cloud Reseller, una figura nata lo scorso anno e che rappresenta la “versione 2.0” della forza vendita indiretta. «Attualmente – precisa Stragapede – sono dieci i Cloud Reseller selezionati nel nostro Paese. Intendiamo infatti puntare sulla qualità e non sul numero».
Ecosistema e focalizzazione, le linee guida per il 2023
Una strategia perfettamente in linea con l’approccio di Salesforce a livello globale, che per il 2023 prevede di puntare su rilevanza, focus ed ecosistema.
Come dice Solimene, «vogliamo essere rilevanti e non generalisti»: grazie alle esperienze maturate su precisi settori e alle competenze specializzate dei partner, Salesforce è in grado di offrire un supporto concreto alle esigenze specifiche dei clienti.
«Quest’anno – prosegue il Country Leader – stiamo sedimentando, metteremo risorse interne, partner e investimenti su pochi punti nevralgici. Continueremo a puntare sull’ecosistema: da soli non varremmo altrettanto, insieme portiamo valore allargato al cliente».
