Nel settore del lusso, la personalizzazione dell’esperienza di acquisto è cruciale per mantenere la propria posizione di rilievo sul mercato. In un mondo sempre più connesso, infatti, i consumatori si aspettano di poter prenotare un appuntamento in-store direttamente dai canali digitali. Per loro questa possibilità corrisponde a un miglioramento della customer experience, per l’azienda a un aumento della brand awareness.
Per soddisfare queste esigenze, Trilog ha sviluppato Phygital Customer Engagement, un progetto digitale per un famoso brand del luxury con cui gestire gli appuntamenti online in tutti i Paesi in cui sono presenti gli store fisici del marchio. La soluzione è stata sottoposta alla giuria dei Digital360 Awards 2023 nella sezione CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite.
Le tecnologie messe in campo da Trilog
Il progetto implementato da Trilog consiste nella creazione di un’agenda virtuale in cloud denominata “Book an appointment”, su infrastruttura AWS, grazie alla quale supportare gli store assistant nel processo di prenotazione e vendita. L’utilizzo di Advanced Analytics e Machine Learning permette inoltre di analizzare la customer experience e di individuare eventuali aree di miglioramento.
Il progetto, in particolare, si basa sulla realizzazione di tre applicazioni: il back-end, che include API e scheduled jobs, sviluppato con NestJS e PostgreSQL; il front-end, che consiste in un’applicazione web per utenti back-office per configurazioni e monitoring, sviluppato con Angular 11; il web, ovvero un’applicazione web pubblica per la prenotazione degli appuntamenti, con User Interface frontend in Angular Material e User Interface web che rispecchia lo stile del sito retail dell’azienda.
Per quanto riguarda la gestione del database, Trilog ha utilizzato TypeORM, un framework che semplifica l’interazione con il database e con cui le entità, corrispondenti alle tabelle, vengono modificate localmente e poi migrate nel database attraverso un processo automatizzato, garantendo così che sia strutturato e coerente, pronto a essere utilizzato.
Caratteristiche e tempi di implementazione
Uno degli elementi distintivi della soluzione creata da Trilog è la flessibilità sul versante architetturale e sui tipi di deploy. Attualmente, sono state realizzate due diverse release: una basata su macchina virtuale in cloud e l’altra che sfrutta l’infrastruttura AWS. Questa flessibilità consente di adattarsi alle esigenze specifiche delle organizzazioni e di offrire versioni su misura, in base alle loro preferenze e ai loro requisiti tecnologici. A prescindere dalla configurazione, l’obiettivo è comunque quello di fornire un’architettura solida e affidabile a supporto delle operazioni.
Il progetto è stato implementato nell’arco di sei mesi, partendo dalla fase di raccolta dei requisiti, a cui sono seguite quelle di baseline & custom rules e di definizione dell’architettura. In contemporanea, con lo sviluppo del front-end, è stata effettuata l’integrazione con gli store, con il CRM e con gli altri applicativi dell’azienda, fino al go live.
I risultati ottenuti tramite la soluzione
Per il brand del settore Luxury che ha adottato l’app “Book an appointment”, il principale risultato è stato un incremento pari a +20% delle visite al sito nei sei mesi successivi al lancio dell’applicazione, insieme a un costante aumento delle vendite in Europa, Medio Oriente e America. In sostanza, la società ha potuto registrare un miglioramento della customer experience in virtù dell’agenda virtuale che propone un’esperienza intuitiva e personalizzata per l’organizzazione degli appuntamenti in-store.
A questo va aggiunta una maggiore fidelizzazione del cliente che, dopo aver sperimentato la comodità del sistema, è propenso a ripetere anche successivamente i medesimi step lungo il suo customer journey. La crescita dei volumi di acquisto, infine, nei mercati chiave per l’organizzazione, è l’esito del coinvolgimento di una base clienti più ampia in diverse regioni e, quindi, di quel Phygital Customer Engagement a cui fa riferimento il titolo del progetto.
