Nel 2004, l’Unione europea, con riferimento alla Direttiva Ce n. 2002/22/CE, decide che, entro il 2008, il Numero Unico Europeo 112 (Nue) dovrà essere esteso a tutti i Paesi membri dell’Ue. L’iniziativa si prefigge di realizzare un sistema integrato e coordinato di gestione delle risposte alle chiamate di emergenza, e dei relativi interventi, fondato su un singolo numero di riferimento, il 112, valido su tutto il territorio dell’Unione europea.
Molti paesi si sono già adeguati alla normativa; l’Italia non è ancora riuscita a implementare un progetto su scala nazionale ma il percorso che è stato avviato in Lombardia rappresenta un risultato siginficativo: L’Azienda Regionale Emergenza Urgenza (Areu) della Regione Lombardia, ha infatti attivato nel 2010 il progetto “Nue 112 in Lombardia”.
Dopo l’esperienza di Varese (giugno 2010), e a seguire di Como, Monza, Lecco e Bergamo, anche a Milano è stato attivato – a partire dal dicembre 2013 – il nuovo call center “laico” in grado di raccogliere le chiamate di tutti i servizi di emergenza (112, 113, 115 e 118, ovvero Polizia, Carabinieri, Vigili del Fuoco ed Emergenza sanitaria). A oggi quasi 8 milioni di cittadini lombardi possono avvalersi del servizio.
In autunno, attraverso la nuova centrale operativa di Brescia, che coprirà Mantova, Cremona, Lodi, Sondrio e Pavia, la Lombardia sarà di fatto la prima e unica regione italiana ad attuare il modello europeo.
In questo contesto, è stata individuata Unify come fornitore della soluzione di fonia e di integrazione Cti (Computer Telephony Integration), azienda che ha già curato la realizzazione delle centrali operative del servizio 118. Tutte le chiamate dei cittadini verso i servizi 112, 113, 115 e 118 sono inviate alla nuova centrale operativa del Nue 112 e gestite direttamente dalla piattaforma HiPath 4000 di Unify (ex Siemens Enterprise Communications), un’infrastruttura di rete Ip condivisa e aperta che consente di sviluppare, avvalendosi di un ampio spettro di applicazioni, soluzioni di convergenza voce/dati adatte per la gestione della comunicazione globale di imprese di vario genere; la piattaforma garantisce flessibilità per adattarsi alle specifiche esigenze della singola realtà e si propone di garantire il mobility business attraverso sistemi che consentano un accesso alla piattaforma sempre, da qualsiasi luogo.
In questo caso, il sistema è in grado di processare le chiamate in modo intelligente offrendo al call centre un supporto importante attraverso una serie di servizi. La soluzione, nello specifico:
- comunica la numerazione usata per l’accesso ai servizi di emergenza; questo permette agli operatori Nue di individuare quale servizio è stato richiesto dal cittadino (se è stato chiamato il 115, ad esempio, l’operatore saprà che l’utente potrebbe aver bisogno dei Vigili del Fuoco)
- riceve il numero del chiamante e l’identificativo del gestore della chiamata consentendo l’inoltro di una richiesta di localizzazione al Ced Interforze di Roma che identifica la rete di appartenenza di chi sta telefonando e inoltra una richiesta di localizzazione all’operatore telefonico, sia esso di telefonia fissa o mobile; in pochi secondi si individua così l’esatta posizione del chiamante e si smistano le telefonate verso le centrali operative di competenza
- filtra le chiamate inappropriate evitando di passarle al personale del call centre (ammontano a circa il 50% di quelle ricevute) e offre una risposta multilingue: gli operatori sono infatti in grado di inserire nella comunicazione interpreti specializzati in diverse lingue, a garanzia della massima accessibilità al servizio.
