“È molto tempo che lavoro nell’IT e ho seguito tanti progetti nella mia carriera. Rispetto ad altre tecnologie, però, l’AI generativa sta cambiando profondamente le regole del gioco. Perché sta rivoluzionando le relazioni fra business e IT. C’è un nuovo modo di rapportarsi, dove gli utenti business, tramite i loro feedback, si sentono parte integrante dell’intero progetto, con un entusiasmo che raramente ho visto in passato”.
Francesco Ciuccarelli è CIO & CTO di Alpitour World. Al di là del titolo professionale, è un vero appassionato di tecnologia e innovazione, con una rara curiosità che mescola sapientemente competenze tecniche con skill manageriali.
Uno sviluppo partito dal Covid
ZeroUno: Parliamo di AI generativa. Come viene usata in Alpitour World?
Francesco Ciuccarelli: Faccio una premessa: non siamo arrivati all’intelligenza artificiale generativa partendo da zero. Il nostro percorso è iniziato nel 2018, proprio quando sono entrato in Alpitour World, con un piccolo laboratorio IT dove abbiamo iniziato a sperimentare con le tecnologie di allora. Parliamo di intelligenza artificiale tradizionale, analitico-predittiva, chatbot e altri strumenti di interazione con il cliente. Abbiamo vissuto le stesse frustrazioni di molti altri che hanno provato a sperimentare con queste tecnologie. L’azienda aveva grandi aspettative su questo filone, come anche sull’automazione per cui quel laboratorio è diventata poi una funzione organizzativa a sé chiamata “Automation and AI”. Parallelamente abbiamo lanciato una nuova unità organizzativa, il “Data Office”, che ha creato una data platform per gestire in maniera aggregata tutti i dati del gruppo.
Durante il periodo del Covid, abbiamo continuato a sviluppare altri chatbot. E paradossalmente, il Covid ha migliorato l’efficacia di questi sistemi, perché le domande erano sempre le stesse: “Dove posso andare?”, “Mi serve il certificato?”, “Devo fare il tampone?”. Questo ha dimostrato come la tecnologia poteva funzionare in un ambiente circoscritto.
Dal novembre 2022, con il lancio di ChatGPT, abbiamo capito che tutta l’esperienza pregressa poteva essere valorizzata grazie a questa nuova tecnologia. Abbiamo iniziato a studiare e sperimentare, utilizzando i dati raccolti per alimentare il modello linguistico GPT e avviando una partnership con Microsoft, che ci ha supportato dal punto di vista architetturale, tecnologico ed economico. Questo ha permesso di lanciare il nostro primo prodotto interno, AlpiGPT, un assistente virtuale basato su LLM che risponde alle richieste complesse provenienti dagli operatori e dai clienti finali. Oggi è utilizzato da più di 300 operatori booking e migliora ogni due settimane grazie ai feedback degli utenti.
ZeroUno: Ogni due settimane?
Francesco Ciuccarelli: Adottiamo la metodologia Agile. In ogni sprint, nel planning decidiamo cosa includere in termini di evoluzione del tool: “AlpiGPT deve saper rispondere a questa o quella domanda? Quel particolare dato serve o non serve?” Facciamo il planning dello sprint insieme ai Travel editor e questo aiuta tantissimo nell’evoluzione del prodotto. L’adozione del DevOps e della metodologia Scrum ci è stata di grande ausilio. Ma ci sono anche altre precondizioni, come il cloud. Chi è già in cloud è più pronto. Noi abbiamo potuto accedere immediatamente a OpenAI via Azure, il che è stato un acceleratore in termini di compliance e normative. Nel medio-lungo termine, potremmo considerare anche strategie open source.
Dalla sperimentazione all’applicazione strategica
ZeroUno: Quando siete partiti con AlpiGPT, avevate già uno use case specifico in mente? Magari con un ROI?
Francesco Ciuccarelli: No, in questo caso l’esigenza è nata dal nostro reparto di operatori booking, che gestisce tutta la base di conoscenza utilizzata dai canali di front-end con il cliente. Vedendo i primi chatbot, gli operatori booking hanno pensato che sarebbe stato utile avere qualcuno che li aiutasse in questo lavoro e quando è venuto alla luce ChatGPT, il passaggio è stato naturale. Siamo partiti per rispondere a un bisogno esistente, senza necessità di dichiarare un ROI o fare un investimento iniziale significativo.
L’investimento è stato principalmente di tempo, finanziato con i nostri budget di ricerca e sviluppo. Quando siamo arrivati a un risultato visibile, l’azienda ha abbracciato il progetto. L’entusiasmo iniziale si è trasformato in una necessità di misurare l’impatto. Abbiamo iniziato a lavorare con indicatori come il tempo di risposta, il numero di conversioni in vendita e l’NPS (Net Promoter Score ndr) a valle della conversazione.
ZeroUno: Si è passati quindi a un approccio più strategico…
Francesco Ciuccarelli: Esattamente. Abbiamo coinvolto un’importante società di consulenza strategica per disegnare un percorso guidato dal business. Sono stati identificati 100 use case diversi – dall’HR ai legal, dal finance ai sales – ciascuno con un beneficio atteso e un investimento necessario. Abbiamo filtrato tutto attraverso un modello di scoring per identificare le aree di investimento prioritarie. Ora, per ogni use case, definiamo i KPI in anticipo per misurare poi l’efficacia quando si va in produzione.
Un esempio è il concetto di “iper personalizzazione”, che riguarda sia le proposte che arrivano nei nostri touch point digitali, sia il contenuto che potrebbe essere generato attraverso l’AI. Per questo use case abbiamo identificato una serie di indicatori quali banalmente la maggiore conversione, l’incremento di fatturato, l’aumento di produttività. Ora lavoriamo con un approccio inverso. Definiamo innanzitutto il ritorno all’investimento rispetto a un business case iniziale e poi andiamo a definire gli indicatori puntuali che vengono misurati. Tra l’altro, con il Data Office di cui parlavo prima abbiamo creato un sistema di dashboard per misurare questi KPI. Il primo da cui abbiamo cominciato ex post, è proprio AlpiGPT.
ZeroUno: Per quanto riguarda l’adoption, che risultati avete ottenuto?
Francesco Ciuccarelli: Il caso AlpiGPT è stato emblematico. L’esigenza iniziale era partita dagli utenti, e la stessa tecnologia ha creato un nuovo tipo di relazione tra IT e business. La possibilità degli utenti di intervenire iterativamente sul prodotto, di partecipare allo sviluppo con un meccanismo di “reinforcement learning” attraverso i propri feedback ha generato molto entusiasmo fra i team. Si sentivano tutti parte di un progetto congiunto, non di un qualcosa “calato” dall’alto.
ZeroUno: E quando si è passati dal Proof of Concept al prodotto vero e proprio?
Francesco Ciuccarelli: Quando si passa all’adozione su scala, sono necessarie azioni di change management per adattare i processi. Le persone tendono a tornare alle vecchie abitudini, è nella natura umana, a prescindere dall’utilità dello strumento. È molto importante accompagnare il cambiamento e integrare l’AI nei processi lavorativi di tutti i giorni. È un processo che richiede tempo.
Uno sguardo al futuro, tra prudenza e attenzione alla security
ZeroUno: Quali saranno i prossimi sviluppi di AlpiGPT?
Francesco Ciuccarelli: Come accennavo, stiamo lanciando i primi aggiornamenti di iper personalizzazione e si respira molto entusiasmo nei team. Inoltre, prevediamo di estendere l’assistente virtuale, oggi utilizzato internamente, verso i clienti esterni. Immagina di poter andare su uno dei nostri siti web e chiedere suggerimenti per una vacanza indicando le tue preferenze. L’AI generativa potrebbe proporre itinerari personalizzati, basati sulla nostra ricca knowledge base.
Rispetto al classico ChatGPT ci sono una serie di vantaggi: i suggerimenti escono dai classici schemi dell’AI generativa “generica” perché basati sulla nostra base dati, per cui viene magari suggerito il borgo medievale del Centro Italia che – per logica probabilistica – è difficile che esca dalle risposte di ChatGPT. Inoltre, le proposte di viaggio sarebbero direttamente prenotabili e molto ricche e concrete.
ZeroUno: In base alla tua esperienza, ci sono aree aziendali più ricettive sull’uso dell’AI generativa?
Francesco Ciuccarelli: A un livello generale, la tecnologia è orizzontale, applicabile a molti ambiti e raccoglie consensi in tutte le aree. Ad esempio, l’HR potrebbe usarla per interrogare le procedure aziendali, il legal per analizzare i contratti, i sales per le presentazioni commerciali. Direi che la resistenza emerge quando bisogna cambiare processi profondi e stratificati. Dove c’è già una forte digitalizzazione, disponibilità di dati e procedure codificate, l’adozione è più facile e veloce. Nelle aree caratterizzate da processi più complessi, poco digitali l’adozione è più lenta.
In questo senso, le interviste condotte dalla società di consulenza strategica di cui ti parlavo sono state molto importanti. Hanno partecipato molto attivamente tutte le aree delle aziende e si respirava un entusiasmo diverso rispetto ad altri progetti pur ambiziosi che abbiamo lanciato in passato. Poi però l’entusiasmo passa il testimone al realismo ed è ovvio che emergano delle aree di attenzione. Il passaggio dal POC o MVP alla produzione su scala è complicato. I sistemi non sono deterministici e devono essere imbrigliati. Anche le prestazioni devono essere gestite e difatti Microsoft ha introdotto il concetto di PTU per indirizzare il problema. È una salita ripida, ma necessaria per coprire tutti i rischi. In questa fase la prudenza è d’obbligo, soprattutto quando si lanciano prodotti a uso esterno.
ZeroUno: Parliamo degli sviluppi futuri. Quali sono le aree principali su cui state lavorando?
Francesco Ciuccarelli: Le aree principali sono la vendita B2B e B2C, lo sviluppo software con il programma “Augmented Software Factory” e il customer care. Il primo punto riguarda la iper personalizzazione di cui ti parlavo prima. Per lo sviluppo software, l’idea è che lo sviluppatore abbia dei “super poteri” che gli arrivano dai tool potenziati dall’AI generativa in tutta la catena dello sviluppo software.
Abbiamo fatto tanta formazione interna sull’IT per fare coding, testing, analisi iniziali, requirements, Il tutto potenziato dalla AI generativa. Nel customer care, l’AI generativa migliorerà la qualità del dialogo con i clienti, ma vogliamo procedere con i giusti passi, senza fretta, per eliminare rischi di allucinazioni e problemi di performance. Anche altre aree aziendali come HR, legal e procurement possono trarre beneficio in termini di produttività.
ZeroUno: State facendo test per usare l’AI anche in aree come la security?
Francesco Ciuccarelli: Sì, abbiamo innalzato l’attenzione sulla security. Stiamo mappando gli impatti con il nostro ufficio di Risk Management e lavorando con i nostri partner. È un lavoro di governance più che di applicazione diretta. Tuttavia, ci saranno grandi implicazioni che vanno governate attentamente, perché sono rischi completamente nuovi.
