Ogni impresa ha a disposizione un’ampia gamma di
opportunità per differenziarsi dai concorrenti ed offrire valore
aggiunto. Per competere sul mercato l’impresa
dovrà quindi decidere quali fra le possibilità di
differenziazione possano meglio consentirle di distinguersi e a
quali fra queste gli acquirenti assegnino (percepiscano) un
valore più alto. Differenziare è un ottimo modo per
trasformare le basi della competizione all’interno di un
settore, migliorando così la propria posizione
competitiva e riducendo la vulnerabilità rispetto ai concorrenti
che hanno costi inferiori. Per attuare un’azione che sia
coerente (con il proprio business, i propri valori e la propria
storia), è necessario mettere in campo un pacchetto di
interventi complementari. Nella logistica distributiva il
“last mile”, ovvero la distribuzione
dell’ultimo miglio, dal magazzino o transit point fino al
cliente finale, dispone di una grande potenzialità di
espansione. Differenziare con focus sull’ultimo
miglio vuol dire investire sulla Customer Satisfaction relativa
alla consegna e sulla riduzione dei costi, altrimenti detta
“Home Delivery”. Il modello di Home Delivery (HD)
vuole integrare attori, flussi informativi, esigenze per la
gestione a 360° della consegna del prodotto nelle case degli
acquirenti: partendo dall’ordine effettuato dal Cliente, al
trasporto, fino alla consegna. Questo modello coinvolge il
trasportatore, che assume in questo caso il ruolo anche di
tecnico installatore, nell’intero processo distributivo,
lasciando la gestione della relazione al venditore.
Tutto questo per offrire al Cliente l’opportunità di
beneficiare di un servizio più completo, integrato, tenendo
presente anche i vincoli aziendali del retailer. Se si
prendono in esame le esigenze del Cliente, il modello di HD
andrebbe a risolvere situazioni ricorrenti legate alla consegna
dell’ultimo miglio come: lunghe attese, ritardi, scarsezza
di informazioni riguardo l’organizzazione e lo stato della
consegna, mancata installazione contestualmente alla consegna (ad
esempio, nel caso di elettrodomestici), difficoltà a concordare
una data per la consegna che soddisfi sia il distributore che il
Cliente. Dal punto di vista del retailer, invece, questo
modello andrebbe a colmare alcune lacune informative e di
procedura: il monitoraggio dei costi di trasporto, in
particolare nel caso di una riconsegna, l’allocazione delle
risorse per tempo nel caso di consegne last minute, la
comunicazione in tempo reale con il destinatario della merce nel
caso di variazioni nelle tempistiche e modalità di consegna.
Tutto questo alla luce di una domanda che non è costante e,
nella maggior parte dei casi, prevedibile con precisione.
Il modello di HD si compone di strumenti per incrementare
il livello di servizio (allocazione del tempo,
informazioni in tempo reale, flessibilità dell’offerta,
raccolta ordini, affidabilità) attraverso
un’ottimizzazione dei costi (tipo di tragitto,
mezzi, routing, skills, riprenotazione) che invece, normalmente,
tendono ad alzarsi in presenza di differenziazione.
I processi del modello di HD coinvolgono tutta la Supply Chain
Execution e, nello specifico, riguardano la gestione
dell’appuntamento con il destinatario della merce, la
tracciabilità della consegna e la sua pianificazione (piano di
carico, routing, borderò, …), il prelievo da magazzino
centrale, transit point o transit point con scorta, a seconda dei
casi. Il modello prevede inoltre l’aggiornamento dei vari
attori coinvolti nel processo distributivo, attraverso
l’utilizzo dei sistemi informativi aziendali (ERP), la
realizzazione di simulazioni per la gestione dei costi e
l’aumento degli SLA (Service Level Agreements), che
definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate
dal fornitore. Il processo di HD viene gestito in maniera
computerizzata, attraverso l’utilizzo di diversi strumenti
che interagiscono fra loro: il Call Center, il sistema di Proof
of Delivery (PoD), il Transportation Management System (TMS) ed
il Warehouse Management System (WMS). Il Call Center
parla con il cliente finale e si fa carico di concordare
l’appuntamento per la consegna o di gestire criticità
improvvise con il corriere tecnico. Il Sistema di Proof of
Delivery è la soluzione che si occupa di tracciare la consegna,
certificandone l’esito finale. Il Transportation Management
è necessario per la pianificazione dei percorsi ottimali nel
rispetto dei vincoli stabiliti con l’ottimizzazione del
piano di carico dato il parco automezzi a disposizione. Il
Warehouse Management, infine, soluzione verticale di magazzino
utilizzata per la gestione del prelievo; al WMS vengono affidati
il magazzino centrale, il cross docking, i transit point con
stock ed il magazzino del punto vendita.
L’architettura SOA (Service-Oriented Architecture), che
agevola l’interazione tra le diverse realtà aziendali, è
l’ideale nel caso si voglia implementare un modello di
HD. Questo tipo di architettura è particolarmente
adatta per le aziende che presentano una discreta complessità di
processi e applicazioni, e permette alle attività di business di
sviluppare processi in maniera separata sia in termini di
competenze, sia in termini di step di implementazione. In questo
modo un’azienda può, ad esempio, partire con
l’inserimento del WMS, in seguito passare al TMS, sino alla
totale copertura del processo di HD. Un esempio di
applicazione di questo approccio innovativo è quello realizzato
da @logistics Reply, l’azienda del Gruppo Reply
specializzata nella progettazione e nello sviluppo di prodotti
integrati per la Supply Execution, che ha già sperimentato
l’integrazione dei moduli del modello di Home Delivery
attraverso l’utilizzo dell’architettura SOA.
L’azienda propone una piattaforma web based su database
unico (Oracle) su i più diffusi sistemi operativi, integrando da
un lato WMS, TMS, PoD e Call Center, e dall’altro ERP e
Applicazioni di Business Intelligence, attraverso
l’Universal Link. Vista la crescente attenzione alle
evoluzioni, in termini di aspettative, del Cliente è prevedibile
che, nel prossimo futuro, il modello di HD, attraverso una
crescita della sua diffusione, sarà lo strumento principale
nella “capacità di differenziarsi”.
