collaborazione di 800 informatori scientifici, che si rivolgono a
medici generici, oncologi e medici specialisti. Nel corso della
Ricerca 2009 dell’Osservatorio Mobile& Wireless
realizzato da Assinform e dalla School of Management del
Politecnico di Milano, sono stati studiati l’impatto e i
vantaggi derivanti dall’introduzione di una soluzione Web
based di Sales Force Automation, basata su smartphone. Per farlo,
sono state messi a confronto i processi prima e dopo
l’implementazione, come illustrato nella figura. Nello
scenario pre-implementazione (scenario: notebook con tecnologia
Client/Server) gli informatori scientifici iniziano la propria
giornata uscendo dall’abitazione con la dotazione
necessaria a svolgere il proprio lavoro (schede tecniche
prodotti, pubblicazioni specialistiche, campioni omaggio). Il
processo prosegue con un giro visite, in cui vengono presentate
le caratteristiche dei farmaci ed, eventualmente, consegnati
alcuni campioni. A valle della visita, gli informatori annotano
alcuni appunti relativi all’esito della visita e ai
campioni consegnati (attività richiesta per legge); nonostante
siano dotati di un notebook, queste note vengono raccolte su
carta, a causa della poca praticità del terminale (lentezza e
ingombro). Una volta alla settimana (o, al limite, una volta ogni
due settimane) l’agente trasferisce queste informazioni al
sistema di CRM (Customer Relationship Management) aziendale
tramite il laptop collegato attraverso linee ADSL, Rete Cellulare
o, in rari casi, Satellitare. Ogni informatore visita in media 10
medici al giorno e dedica 30 minuti all’attività di data
entry. L’azienda dispone di un help desk IT per il supporto
su hardware e software in dotazione agli informatori; mediamente
l’help desk riceve 3 richieste giornaliere di supporto da
parte degli informatori, ognuna delle quali occupa
l’operatore per circa 15 minuti.
L’impatto della nuova soluzione
L’applicazione di Sales Force Automation (SFA), in fase di
studio con il supporto di Cegedim Dendrite, impatta tutte le
attività degli informatori scientifici come mostrato in Figura.
La nuova soluzione basata su tecnologia Web-based e
sull’impiego di Smartphone con connettività cellulare
verrebbe affidata ai 400 informatori scientifici che visitano i
medici generici, con l’obiettivo di garantire loro un
contatto costante con il sistema informativo aziendale.
Utilizzando una piattaforma Web-based tutte le informazioni
necessarie, come ad esempio i dati relativi alle visite
precedenti, il profilo e le esigenze del medico, le
caratteristiche e la descrizione dettagliata dei diversi farmaci
sono sempre disponibili e aggiornate. Durante il colloquio con il
medico l’informatore può inoltre annotare direttamente su
Smartphone i dati principali sull’esito della visita e
caricarli sul CRM, aggiornando in tal modo sia il profilo del
medico sia la successiva pianificazione del giro visite. Tutte le
attività che nello scenario di partenza sono svolte dagli agenti
al termine del giro visite, nel nuovo scenario vengono eseguite
in tempo reale o in tempo “mascherato” (durante
l’esecuzione di altre attività). Lato azienda,
l’area di back office (customer service e help desk IT)
viene sollevata dall’urgenza della risoluzione di molte
problematiche tecniche dovute, nello scenario di base,
principalmente a problemi nella sincronizzazione del database
remoto con quello centrale. Più nello specifico, le
funzionalità dell’applicazione sono le seguenti:
• pianificazione delle visite, dalla preparazione della
visita all’ordine con cui visitare i medici, alla scelta di
quali prodotti esporre fino alla sequenza di esposizione;
• stesura del rapporto di consuntivo delle visite;
• gestione anagrafica del medico, con accesso ad un archivio
di medici operanti nell'area di competenza di ciascun
ISF;
• preparazione della Note spese e altre attività di
rendicontazione.
I principali benefici
I benefici quantitativi ottenibili da Novartis Farma, quando
l’applicazione di SFA sarà completamente implementata sono
molteplici. Lo scenario base, in cui gli agenti sono dotati di
Notebook, prevede costi per hardware (comprensivi di costi per la
sicurezza e costi di manutenzione), software e connettività pari
a circa 2.000 euro per ogni informatore scientifico, che nello
scenario evoluto scendono a circa 200 euro, con un risparmio di
circa il 90%. Un’altra voce di costo significativamente
impattata è relativa all’area help desk IT, i cui
operatori, grazie all’utilizzo degli Smartphone e del
portale Web aziendale, ricevono meno chiamate di richiesta di
risoluzione di problemi tecnici, con un risparmio di circa il 20%
sul costo dell’assistenza, che passa da 96.000 euro a meno
di 77.000 euro all’anno. Accanto alla riduzione dei costi,
l’implementazione della soluzione di SFA permette di
generare dei benefici in termini di aumento della produttività
delle attività di front office degli informatori scientifici.
Attraverso lo Smartphone i dati vengono raccolti in formato
elettronico direttamente durante la visita presso il medico,
eliminando la carta, e la disponibilità di un’agenda
elettronica condivisa tra gli informatori scientifici riduce la
percentuale di visite non andate a buon fine (ad esempio perché
il medico era appena stato visitato da un collega).
Complessivamente entrambi questi fattori sono in grado di
generare un incremento stimato di circa il 10% del numero di
visite effettuate giornalmente da un informatore. Tuttavia la
difficoltà a monetizzare questo beneficio e l’incertezza
sull’effettivo incremento delle visite hanno indotto,
prudenzialmente, a escludere questo elemento dal calcolo del
NPV.
La redditività
L’investimento complessivo per l’implementazione
dell’intera soluzione è relativo all’acquisto di
server aggiuntivi, allo sviluppo del software di gestione dei
dispositivi e di integrazione con il sistema gestionale e alla
formazione, per un totale di circa 430.000 euro. Di questi, una
prima parte è relativa al passaggio alla piattaforma Web-based
(investimento iniziale di 325.000 euro), mentre i restanti
105.000 euro saranno pagati nel secondo anno, per dotarsi
dell’infrastruttura necessaria a supportare il passaggio ai
dispositivi Smartphone, i quali verranno introdotti con contratti
di leasing operativo. I costi annui di manutenzione e di
aggiornamento software sono pari a circa 200 euro a terminale. I
flussi di cassa sono stati calcolati considerando il percorso
evolutivo del progetto: per i primi due anni si sono considerati
i flussi di cassa generati dall’implementazione della
tecnologia Web-based (senza considerare la sostituzione dei
Notebook con gli Smartphone) mentre per i restanti anni si sono
considerati anche i flussi di cassa generati dalla sostituzione
dei Notebook con gli Smartphone. Per l’attualizzazione dei
flussi di cassa è stato considerato un costo del capitale pari
al 13%, coerente con le caratteristiche di Novartis.
L’investimento ha un valore attuale netto calcolato su
cinque anni – NPV(5) – positivo, pari a circa 1
milione di euro, mentre il tempo di ritorno
dell’investimento (Payback Time) è pari a circa 3 anni.
