Milo Gusmeroli, 48 anni è CIO e Vicedirettore generale di Banca Popolare di Sondrio, azienda in cui lavora da sempre. Fondata nel 1871, la banca lombarda è una delle prime banche popolari italiane ispirate al movimento popolare cooperativo del credito. Nel tempo ha assunto una dimensione regionale con possibilità operative estese a tutto il territorio nazionale, pur mantenendo un forte legame con la zona di origine. Ha oltre 2.200 dipendenti e conta su una rete territoriale di 254 filiali.
Il percorso di carriera che ha portato Gusmeroli a ricoprire l’attuale ruolo è stato principalmente di natura commerciale: inizialmente ha operato sulla rete, per poi diventare responsabile dell’unità di istruttoria fidi centrale e quindi dell’ufficio crediti speciali. In seguito, il manager ha rivestito il ruolo di coordinatore di area per poi vivere un’esperienza di segreteria e affari generali. Durante questi anni è stato preposto anche all’Internal Auditing, attività significativa per un’impresa bancaria. Infine è stato nominato responsabile della struttura Servizi e Organizzazione Sistemi Informativi e della Sicurezza.
Alla luce della sua esperienza professionale, come è cambiato il ruolo dell’ICT nel settore bancario?
Nelle prime fasi della mia carriera, guardavo l’IT “dall’esterno”: utilizzando una metafora, potrei dire che consideravo le persone dell’IT come provenienti da un altro mondo e parlanti un’altra lingua. Inizialmente le loro competenze erano limitate alla gestione delle attività correnti, in un secondo momento si sono progressivamente arricchite per avvicinarsi alle esigenze di business. Con il progredire della mia carriera e grazie alle esperienze professionali acquisite, ho iniziato a vedere l’IT “dall’interno”, comprendendo come il nuovo paradigma dell’IT sia quello dell’allineamento al business.
Più in generale, se consideriamo quello che è successo negli ultimi venti anni a livello di tecnologia e proviamo ad immaginare quello che accadrà nei prossimi venti, non possiamo che pensare ad un’accelerazione dell’evoluzione tecnologica, con impatti sempre più forti, forse anche inimmaginabili, sul modo di lavorare. Proprio per questo, credo che l’IT si stia affermando sempre più come leva strategica in ambito aziendale. Focalizzandoci sul settore bancario, possiamo osservare che alcuni modelli di business sono costruiti attorno a Internet, ai callcenter e alle banche on-line. Naturalmente ciascuna banca ha il suo modello, in ogni caso è innegabile che l’IT sia diventata una leva di innovazione che permette di perseguire e superare i fattori critici di successo. La tecnologia è sempre più presente nell’attività operativa della banca; infatti, molte attività di interazione con il cliente sono ormai demandate a strumenti tecnologicamente avanzati (ATM intelligenti, cash dispenser, Internet, ecc.).
A questo punto però c’è addirittura da chiedersi se l’allineamento dell’IT al business sia una strategia sufficiente per un mondo in continua evoluzione, in cui l’innovazione tecnologica è diventata sempre più rapida e dirompente. Mi chiedo questo perché noi tutti siamo diventati dei consumatori di prodotti e strumenti tecnologici ed abbiamo cambiato le nostre abitudini nel corso del tempo. Infatti, consideriamo molti strumenti e apparati tecnologici di prima necessità o comunque beni con funzionalità scontate. Quando ci accostiamo a uno strumento tecnologico, più che conoscerne le caratteristiche o i contenuti, ne verifichiamo le funzionalità oppure a cosa ci abilita e come può soddisfare i nostri bisogni a volte anche latenti. Se lo vediamo dal punto di vista degli utenti interni di un’azienda, dobbiamo ipotizzare che loro abbiano lo stesso atteggiamento nei confronti dell’IT: essendo abituati ad utilizzare apparati elettronici in ambiti extralavorativi, si attendono che anche in ambito lavorativo vi siano o gli vengano forniti degli strumenti atti a consentire delle funzionalità utili a loro o alla clientela, in modo progressivo ed evolutivo, anche senza necessità di chiederle o individuarle.
Possiamo quindi concludere dicendo che il ruolo dell’IT si è modificato nel corso del tempo, tuttavia perché ci siano dei cambiamenti non basta che si modifichino il contesto e gli utenti, ma bisogna anche essere disposti a cambiare, modificando i nostri atteggiamenti.
Pensando alla crisi attuale che sta attraversando il settore bancario, come pensa che questo possa incidere sulla spesa ICT?
Io credo che per il settore bancario valga quella che definisco “teoria darwiniana”: non vinceranno né i più grossi né i più intelligenti, ma quelli che sapranno adattarsi meglio; questo significa che l’IT deve diventare una leva di miglioramento e adattamento ad un mutato contesto, non più solo una struttura allineata. In questo senso, riducendo gli investimenti e l’innovazione mi sembrerebbe di sottovalutare l’IT, considerandola solo un supporto o uno strumento di abilitazione, mentre io credo che oggi essa abbia un ruolo ben più rilevante e che contribuisca all’adattamento alla realtà fattore prioritario che permette il raggiungimento degli obiettivi di business. Nell’analisi degli investimenti bisogna poi considerare alcuni aspetti legati all’efficienza e all’innovazione. In altri termini, secondo me, per essere leva di miglioramento, l’IT deve cominciare a pensare pure all’ottimizzazione dei processi: più qualità e meno sprechi, dunque non solo costi, ma anche ritorni economici, nonché alla multicanalità nei rapporti con i clienti.
Quali sono, secondo lei, i vantaggi offerti dalle nuove tecnologie?
Le nuove tecnologie dell’IT permettono di disporre di dati sempre aggiornati, inoltre facilitano la collaborazione e i contatti a livello interno ed esterno: questi due elementi impattano enormemente sull’organizzazione e sull’adeguamento alla realtà che cambia. Ovviamente tra i benefici ora perseguibili dall’IT ci sono il consolidamento delle applicazioni e la riduzione della complessità del mondo che esse si trovano a gestire; questo vuol dire aprirci a nuovi paradigmi come la virtualizzazione e le architetture orientate ai servizi (SOA). Questi strumenti altresì permettono alla banca di allinearsi al mercato e alle esigenze dei clienti in tempi più brevi e con una maggiore reattività a costi via via decrescenti. L’IT, inoltre, deve essere in grado di gestire le richieste in modo strutturato e di promuovere nuovi servizi, di contribuire all’automatizzazione e alla modernizzazione dei processi aziendali e di gestire i progetti secondo le regole di Project Management Office, perseguendo, di fatto un recupero di efficienza operativa. È evidente che per innovare, l’IT deve assumersi dei rischi e questa è forse la nuova frontiera di un cambiamento, che incide pure sui comportamenti delle persone IT.
Secondo la sua esperienza, come sono cambiati il ruolo e le responsabilità del CIO negli ultimi anni?
Negli ultimi anni il ruolo del CIO ha subito una profonda evoluzione. In passato a questa figura veniva data una connotazione specialistica, cioè rappresentava il gestore di un servizio infrastrutturale importante ecomplesso, in molti casi essenziale, ma rivestiva solamente una posizione di supporto ed ausilio alle attività che, nella visione comune, generano valore per l’azienda. Oggi questa figura ha assunto un ruolo più strategico: l’intera struttura IT deve essere in grado di rispondere in modo rapido, flessibile, efficace ed efficiente ai cambiamenti di business in coerenza con le strategie aziendali e deve essere anche un motore per l’innovazione. Il responsabile dei sistemi informativi ha due priorità: da un lato deve supportare l’allineamento dell’IT al business, dall’altro deve azionare le leve per il miglioramento. Quest’ultimo aspetto comporta una revisione della tradizionale struttura “a silos”, inoltre implica la necessità di agire in ottica di riutilizzabilità delle esperienze e delle applicazioni.
Per il responsabile dell’IT è indispensabile focalizzarsi sulle attività di progetto e la loro trasversalità, quindi è necessario fare un lavoro in team con tutti gli attori coinvolti nei processi, ascoltando sia gli utenti sia i collaboratori e assumendosi i rischi connessi alle decisioni. Il rischio è crescente perché perlopiù non si tratta di perseguire innovazioni esclusivamente tecnologiche, ma di cambiamenti che hanno anche un impatto significativo sull’organizzazione e sull’attività aziendale. Proprio per questo il management è chiamato a comprendere e a dimostrare, attraverso una misurazione puntuale dei benefici ottenibili, come un prodotto tecnologico possa essere usato con profitto in ambito aziendale.
Nello specifico, qual è il contributo dell’ICT nel settore bancario?
Le banche sono anche e soprattutto aziende di servizi. In questo mondo l’IT riveste un ruolo più importante e più determinante rispetto ad altri settori, sia per quanto riguarda la creazione di nuovi prodotti sia per quanto attiene alle modalità di interazione e di contatto fra le persone. Proprio per questo motivo si può fare di più e meglio attraverso la tecnologia dell’informazione. L’apporto che l’IT può dare alle attività operative della banca è sicuramente influenzato dalle caratteristiche dell’utenza (dipendenti, clienti e potenziali clienti) e dalla loro disponibilità ad utilizzare la tecnologia, ma in questo il trend evolutivo è dalla parte dell’ICT. È importante sottolineare che alcune funzionalità abilitate dall’IT (ad esempio la possibilità di interagire a distanza e di svolgere dei servizi in modo più collaborativo e senza barriere fisiche) permettono, intensificano e agevolano le relazioni della banca con gli utenti, contribuendo alla creazione di valore per la banca stessa.
Qual è il ruolo che la Unified Communication svolge nella Banca Popolare di Sondrio?
Da buona banca collocata al centro delle Alpi, stiamo affrontando il tema emergente della Unified Communication con la prudenza dei montanari. Noi vediamo questo strumento prima dal punto di vista organizzativo e poi da quello tecnologico, perciò prima di muoverci in questa direzione, cerchiamo di capire come questo tema può essere calato nell’ottimizzazione dei processi operativi aziendali. Il primo aspetto che vogliamo considerare è l’individuazione dei reali impieghi di queste applicazioni nella realtà bancaria; in un secondo momento è necessario individuare le problematiche connesse all’introduzione della Unified Communication, a seconda dei diversi tipi di attività interessate.
Sicuramente possiamo dire che l’Unified Communication ha un contenuto tecnologico orientato al consolidamento dell’applicazione e alla riduzione della complessità, questo perché l’unificazione dà la possibilità di trasmettere la voce e i dati su sistemi unitari ma anche di far convergere su questi strumenti altre applicazioni aziendali. Inoltre, queste funzionalità permettono di automatizzare e modernizzare le modalità con cui sono gestite le attività e quindi possono contribuire all’ottimizzazione dei processi aziendali.
È importante sottolineare che l’introduzione di nuovi strumenti tecnologici, come la Unified Communication, significa non solo fare in modo diverso quello che si faceva prima, ma anche individuare delle soluzioni tecnologiche che soddisfino i nuovi bisogni degli utenti. Lo scenario più compatibile con il nostro modo di operare è quello orientato alla telefonia, perché l’adozione di una comunicazione incentrata sui servizi dibase e sull’efficienza della comunicazione e il monitoraggio della stessa per noi è importante. Riteniamo interessante anche uno scenario che supporta la collaborazione ed è caratterizzato da servizi che permettono lo scambio di informazioni e il coordinamento delle persone (ad esempio blog, wiki). La possibilità di avere un buon livello di comunicazione e di collaborazione all’interno della banca è coerente con la visione di trasversalità dei processi che vogliamo perseguire.
In ambito di servizi Mobile, quali potrebbero essere gli impieghi all’interno dell’organizzazione?
La possibilità di usufruire dei servizi Mobile si presenta come un’opportunità interessante per abilitare la comunicazione e la collaborazione sia all’interno di specifici processi sia per garantire agli operatori e ai clienti lapossibilità di connettersi anche dall’esterno dell’azienda. Questo secondo aspetto è molto rilevante perché alcuni dei nostri dipendenti svolgono il loro lavoro all’esterno dei confini aziendali mentre altri, pur essendo stanziali, sono mobili. Proprio in quest’ottica i servizi Mobile possono essere utilizzati per coordinare il lavoro di persone fisicamente distanti, per garantire l’allineamento delle agende e la reperibilità immediata, ma anche per organizzare incontri e riunioni.
Questi servizi possono essere anche visti in ottica di multicanalità verso il cliente, aspetto che per noi ha una forte rilevanza e che si affianca alla volontà di essere una banca fortemente territoriale. Non da ultimo bisogna considerare che, utilizzando una visione per processi, la Unified Communication ci potrebbe daredei buoni risultati sia in termini di qualità sia per quanto riguarda la riduzione degli sprechi.
Entrando nello specifico del rapporto con i clienti, quali possono essere le modalità attraverso cui l’Unified Communication può essere utilizzata? Che rapporto c’è tra questi nuovi strumenti e la sicurezza?
Le soluzioni possibili sono molte, ad esempio l’interazione mediante il canale internet, l’help desk, gli avvisi via sms, il monitoraggio di operazioni attraverso sistemi avanzati, la gestione degli alerting anche a fronte di situazioni particolari e monitorate. Mi preme sottolineare come questi strumenti oltre ad ampliare la possibilità di contatti e di servizi consentono anche di aumentare il livello di sicurezza. Essendo un uomo che viene dal controllo, per me la sicurezza è sempre in primo piano. Nel dire questo penso a due aspetti: innanzitutto al fatto che le tecnologie su cui si basa la comunicazione unificata sono ormai definite mature e testate, inoltre possiamo osservare che gli operatori telefonici investono sempre nella creazione di servizi e nella sicurezza.
Un secondo aspetto riguarda la multicanalità: anche se questa implica più vulnerabilità in alcune parti, però garantisce la presenza di più punti di controllo, più attori che vedono lo stesso dato possono riuscire a individuare eventuali anomalie. Tutto questo però non è sufficiente e deve essere accompagnato da modalità di esame e di analisi automatizzate dell’operatività, che aumentano di molto la sicurezza, soprattutto se accompagnate a strumenti di “alerting” al cliente. Questo peraltro è un altro progetto, denominato transaction monitoring, in corso.
