Total Erg ha sviluppato diversi progetti Mobilecon
obiettivi di CRM che hanno previsto l’invio di Sms
promozionali e il lancio di un’App multipiattaforma.
Ogni mese l’azienda invia oltre 700.000 Sms
promozionali ai propri contatti per veicolare promozioni e sconti
personalizzati relativi al programma fedeltà Totalerg Più.
Il tasso di redemption di queste iniziative è del
30%, dato che riflette il fatto che soltanto parte degli
utenti raggiunge una soglia di spesa tale da poter attivare la
promozione. Nonostante ciò, la percentuale di
riactivation (cioè la porzione di clienti che partecipa
nuovamente alle iniziative pur non avendo raggiunto il valore
soglia nelle precedenti promozioni) supera il
60%.
Nel mese di febbraio 2012 è stata poi lanciata sui
principali Store (App Store, Android Market, Windows
Phone Marketplace e Blackberry App World) un’App
multi-piattaforma che offre diverse funzionalità, come
la possibilità di richiedere una carta fedeltà, usufruire di
sconti e promozioni dedicate al singolo utente, richiedere
l’assistenza stradale con la funzionalità di
Geo-localizzazione, localizzare i diversi distributori del gruppo
e richiedere ricariche telefoniche Erg Mobile utilizzando i punti
fedeltà accumulati.
Al fine di promuovere il progetto, l’azienda
ha intrapreso diverse azioni mirate a raggiungere sia i clienti
attuali sia i prospect. Nel primo caso il canale di
comunicazione principale è stato il punto vendita, tramite il
materiale promozionale distribuito ai clienti. Per acquisire
potenziali clienti è stato invece previsto un piano di Mobile e
Web advertising caratterizzato dall’utilizzo di
strumenti di engagement evoluti sulle principali
piattaforme pubblicitarie di Facebook (Deals, Pagine
Gioco, Display, ecc.).
Per quanto riguarda il monitoraggio dei
risultati, l’azienda utilizza diversi strumenti di
analytics per tenere sotto controllo sia le statistiche
relative al comportamento degli utenti rispetto
all’App (numero di download, funzionalità
maggiormente utilizzate, tempo speso), sia per analisi di
CRM legate a più variabili, fra cui il comportamento
d’acquisto presso il Punto Vendita (acquisti di
carburante e telefonia ERG Mobile effettuati, efficacia delle
campagne one-to-one, preferenza di particolari categorie di
premi/servizi).
