Siete ancora tra chi crede di essere in un business troppo “tradizionale”per trarre benefici, anche economici, da una Mobile App? Sempre più casi dimostrano il contrario: non è necessario essere una startup per servire meglio i propri clienti o rendere i partner e collaboratori più produttivi facendo leva sull’immediatezza e sull’usabilità dei software per smartphone e tablet.
Le App possono infatti diventare naturali estensioni delle attività dell’organizzazione, andando ben oltre i temi cari al marketing e al customer care, e ponendosi come base per trasferire risorse e competenze virtualmente ovunque. A questo proposito la testata americana Computerworld racconta i casi di due società americane – due business tradizionali, per l’appunto – che grazie all’introduzione nei propri processi di Mobile App specifiche sono riuscite a generare un rapido ritorno sugli investimenti, con conseguente crescita di fatturato e margini.
Horizon Blue Cross Blue Shield of New Jersey e Daytona Beach, questi i nomi delle due società (la prima è attiva nelle assicurazioni sanitarie, la seconda è una catena di concessionarie automobilistiche) si sono distinte in occasione dell‘Enterprise Digital Edge 25 Awards, un programma con cui IDG, il gruppo a cui fa capo Computerworld, ha premiato le imprese che meglio hanno saputo sfruttare le tecnologie digitali per dare vita a nuovi modelli di business.
Per una sanità (privata) a portata di tutti
Dopo aver aderito al Managed Long Term Services and Supports (MLTSS), un programma di assistenza sanitaria per i meno abbienti varato dallo Stato del New Jersey a luglio 2014, Horizon Blue Cross Blue Shield of New Jersey si è trovata a dover riorganizzare il lavoro dei collaboratori: manager, assistenti sociali e infermieri i cui compiti prevedono ora incarichi da svolgere spesso all’esterno della sede operativa, a casa dei sottoscrittori.
Una situazione non semplice da gestire, in quanto le visite vanno effettuate in contesti di solito disagiati, con pazienti a volte difficili da rintracciare e in non di rado affetti da patologie mentali. Non a caso si tratta dei soggetti che costano di più al sistema sanitario privato americano: pur pesando solo per il 5% degli iscritti al programma, assorbono circa la metà della spesa complessiva. Horizon Blue Cross Blue Shield of New Jersey ha così deciso di usare le tecnologie Mobile.
Dopo aver sviluppato una Mobile App semplice da usare per connettere database a situazione reale dell’assicurato, ha dotato i propri collaboratori di tablet e ha organizzato corsi di formazione per garantire una corretta gestione dei processi e soprattutto del data entry. «L’obiettivo è stato fin da subito ingaggiare i sottoscrittori, comprendere i loro reali bisogni e incrociarli in un ecosistema di servizi coordinati», spiega Erhardt Preitauer, Senior Vice President of Government Programs di Horizon Blue Shield. «Questo non solo avrebbe contribuito a fornire loro una migliore assistenza, ma anche ad abbattere sensibilmente i costi». Si è così partiti con un questionario di 500 domande della durata di circa tre ore, le cui risposte, grazie all’utilizzo della App, sono state integrate automaticamente nel database centrale, che ha elaborato i dati e ha costruito un profilo del cliente che ha costituito la base per creare offerte personalizzate.
L’entrata a regime del sistema, aggiornato in ogni occasione in cui operatori sanitari e pazienti vengono a contatto, ha permesso a Horizon di ricevere in un anno 11 mila adesioni al nuovo programma, con il più alto tasso di soddisfazione registrato tra i fornitori del servizio. Grazie alla nuova consapevolezza maturata attraverso il rapporto con gli assistenti sociali, i clienti con problemi di salute e potenziali situazioni croniche hanno aumentato le visite di controllo presso studi medici convenzionati, riducendo sensibilmente i rischi di patologie gravi, che richiedono cure più complesse e più costose. I vantaggi naturalmente sono reciproci: dal canto suo, la società ha consolidato la propria leadership nel mercato, con una quota del 53%, aumentando la profittabilità non attraverso la diminuzione dei servizi, ma grazie alla riduzione dei costi derivata dalle migliori condizioni di salute dei pazienti iscritti al MLTSS.
Il concessionario segue la tua vettura passo dopo passo
Tagliare costi e aumentare la soddisfazione dei clienti era anche l’obiettivo dei concessionari auto che fanno capo all’insegna Daytona Beach. Per il gruppo basato in Florida la società di consulenza DMEautomotive ha creato una App capace di convogliare i dati della vettura del cliente, stabilendo una connessione uno a uno con il dealer da cui è stata acquistata. In questo modo diventa possibile effettuare richiami della macchina in caso di potenziali guasti dichiarati dal costruttore, proporre manutenzioni non programmate ma specifiche (in base al reale utilizzo del veicolo) e progettare campagne di marketing ad hoc tarate sulle esigenze del guidatore.
Detto così sembra tutto semplice, ma DMEautomotive ha dovuto fare un enorme lavoro di integrazione con i sistemi informatici dei vari concessionari, costruendo API capaci di comunicare con le architetture IT delle diverse società e abbastanza flessibili per essere personalizzate senza troppi sforzi nella grafica e nelle funzionalità, visto che ogni dealer avrebbe poi proposto al cliente la propria versione. Così è nata Driver Connect, disponibile per iOs e Android.
Utilizzare la Mobile App è semplice: una volta scaricato e inserito il VIN (vehicle identification number), è possibile stabilire un contatto continuo con il rivenditore, alimentando un database che attinge alle informazioni inserite dagli utenti, ma anche alle segnalazioni dei costruttori, dati relativi al contesto e recependo aggiornamenti di varia natura. L’applicazione migliora col tempo e si affina in base all’utilizzo che ne fa ciascuna organizzazione, non sempre puntando sull’automazione spinta. Per esempio alcuni concessionari hanno disattivato le notifiche con cui i clienti venivano informati sullo smartphone di eventuali campagne di richiamo del modello da loro acquistato.«È sufficiente una comunicazione postale da parte del costruttore in questi casi», dichiara Mike Martinez, Chief Marketing Officer di DMEautomotive, «per non creare inutili problemi con il concessionario, che spesso non dispone delle parti di ricambio necessarie all’intervento».
In circa due anni, 900 dealer hanno adottato la app, contribuendo a creare statistiche di tutto rispetto: in generale i guidatori che usano il software fanno più spesso visita al concessionario di chi non l’ha scaricata (+50%), e un dealer con mille clienti che usano la app riceve 500 richieste di assistenza in più in un anno. «Con un prezzo medio di 292 dollari a intervento, il fatturato aumenta di 146 mila dollari ogni 12 mesi», dice Martinez. Inoltre il 73% dei clienti che usa Driver Connect si dichiara più propenso ad acquistare un nuovo veicolo presso il concessionario di riferimento rispetto a chi non l’ha scaricata. E grazie all’integrazione con Apple Pay, l’auto oggi si può pagare direttamente dalla App.
