Secondo una analisi di Gartner entro il 2020 le persone avranno più conversazioni con i bot che con i loro partner. E non è certo una prospettiva che ci deve spaventare, non è un problema di “dialogo tra le persone” anzi, grazie a questi bot il rapporto con i servizi pubblici, con i sistemi di produzione, con i servizi erogati da molte imprese sarà velocizzato e semplificato e avremo più tempo per le nostre relazioni e per le nostre attività.
Con le Interfacce Conversazionali si apre una prospettiva di sviluppo che chiede in particolare agli sviluppatori di dare risposte nuove, ad esempio nella gestione del rapporto con le nostre vetture, con l’eCommerce, con i servizi bancari o con le strutture amministrative dell’azienda. Gli spazi e le opportunità sono numerosissimi e il grande tema è quello di fare proposte concrete che permettano al mercato di “assaggiare“, testare le opportunità e il valore delle Interfacce Conversazionali e di poter avere quegli elementi che effettivamente consentono alle aziende di fare progetti concreti per sperimentare e lanciare nuovi servizi.
Interfacce Conversazionali come nuovo rapporto tra uomo – macchina
Ma facciamo un passo indietro. Il digitale sta cercando da sempre una vera “armonia” nel rapporto tra uomo o “macchina”, ovvero una forma di interazione, bidirezionale, che permetta di disporre di tutte funzionalità possibili nel modo più naturale possibile, senza imporre all’uomo, come accadeva nel passato, di adattarsi al linguaggio, alla logica e alle consuetudini delle macchine stesse. Qualunque fosse il contesto.
Una delle risposte più importanti e più promettenti arriva appunto oggi dalle Interfacce Conversazionali. Sempre Gartner nella sua analisi sulle “Top 10 Strategic Predictions per il 2017 e oltre” individua nel fenomeno “Voice First Browsing” e nel rapporto tra uomo e digitale guidato dalla voce uno dei 10 trend più importanti che guideranno lo sviluppo del digitale nei prossimi anni. Lo sviluppo dei bot o meglio ancora delle Chatbot viaggiano su un crinale che unisce e intreccia tecnologia e business e in questo senso si colloca oggi Bravey, l’iniziativa nata da Brainy, il laboratorio di ricerca e sviluppo e incubatore di innovazione di Vidiemme. Con Bravey Vidiemme mette a disposizione della comunità degli sviluppatori una piattaforma, open e gratuita, che consente di realizzare rapidamente e velocemente progetti, per testarli, per fare sperimentazione, per valutare come approcciare e come gestire questa opportunità. L’operazione di Vidiemme permette agli sviluppatori di ridurre al massimo i costi necessari per realizzare prototipi e consente a questa comunità di avere uno strumento per capire come dare nuove risposte ai propri clienti.
Dalle Interfacce Conversazionali una nuova risposta per l’Open Banking, l’Industria 4.0 e la PA 4.0
Le Interfacce conversazionali possono rappresentare una risposta nuova, molto più efficace per tanti settori, sia per il mondo consumer sia per l’enterprise, ovvero in qualsiasi ambito dove la semplificazione nella relazione con il pubblico o con clienti può essere valorizzata sfruttando quel “veicolo” di comunicazione straordinario che è la “voce”.
Giulio Caperdoni, COO & Head of Innovation Vidiemme e CEO di VDM Labs tiene a sottolineare che con le Interfacce Conversazionali si possono affrontare in modo nuovo le problematiche e le esigenze di accessibilità in tantissime situazioni: da quelle legate alle tematiche sociali della disabilità a quelle legate alla necessità di disporre di una forma di relazione digitale, anche quando, – banalmente e semplicemente -, si hanno le mani impegnate.
Le interfacce conversazionali si possono declinare in tante implementazioni molto diverse. I chatbot, possono contribuire ad esempio a risolvere il problema delle lunghe attesa nei servizi di supporto tecnico o commerciale. «C’è poi l’uso enterprise – ricorda Caperdoni – e nelle aziende serve per semplificare i processi aziendali, come nuovo componente dei progetti Industry 4.0 dove può assolvere ad esigenze legate al rapporto “uomo-macchina” o ancora nella PA 4.0 o ancora nell’Open Banking e nelle Fintech per semplificare l’accesso ai servizi». Altre forme di utilizzo di Bravey servono per validare l’efficienza di chatbot, ovvero per capire se e come una chatbot può permettere di raggiungere determinati risultati, grazie alla realizzazione e alla verifica di prototipi.
Un esempio significativo in questo senso è rappresentato da una sperimentazione che permette di gestire in modo completamente nuovo l’erogazione di offerte commerciali. Un progetto basato su un bot che svolge il ruolo di assistente nella generazione di offerte per rendere più efficiente il rapporto tra forze commerciali e aree amministrative. In particolare il sistema analizza una serie di contratti quadro che sono sviluppati con determinati clienti. I contratti stabiliscono i servizi da erogare e le tariffe con tutti i valori unitari che regolano questi servizi. L’analisi dello storico consente di stabilire delle regole: ovvero quali sono le offerte più frequenti nel corso del tempo e permette di definire una serie di template comuni. Il ruolo della chatbot consente poi di rendere molto più efficiente tutto il processo con un minor impegno manuale delle persone tipicamente coinvolte nella stesura dei docuemnti per arrivare alla completa automazione. La soluzione sviluppata con Bravey permette all’utente di indicare al chatbot il nome del cliente attivando una procedura che seleziona il contratto quadro specifico per quel cliente con tutti i parametri di riferimento. Si indicano sempre alla chatbot i servizi che compongono l’offerta e si aggiungono informazioni come i moltiplicatori dei prezzi unitari che sono stati stabiliti per quel cliente. In più, in funzione del livello di standardizzazione dell’offerta, la chatbot può automatizzare anche il completamento del contratto generando un processo che si occupa della spedizione al cliente.
Per chi è al computer c’è la possibilità di svolgere questa attività utilizzando l’interfaccia “grafica”, per il venditore che è magari in viaggio e ha le mani impegnate, è possibile utilizzare la voce per dialogare con il bot e raggiungere l’obiettivo di preparare e inviare un contratto in modo automatico, senza aprire il computer.
Bravey come libreria NLP-like
Francesco Cottone, responsabile reparto ricerca e sviluppo Brainy, sottolinea che il progetto Bravey ha una vocazione prima di tutto culturale e di abilitatore all’innovazione per il business. «In concreto Bravey viene proposta da Vidiemme come una libreria NLP-like (Natural Language Processing) – spiega Cottone – a disposizione in forma gratuita per tutta la comunità dei developer che possono utilizzarla senza nessun impegno economico e senza nessun vincolo, per accelerare lo sviluppo di prototipi, di progetti di test, di soluzioni basilari, sia per una sperimentazione aziendale, sia per una sperimentazione a beneficio dei clienti. E in questa fase del mercato la sperimentazione è fondamentale per capire – con i clienti – che tipo di strada percorrere per risolvere in modo completamente nuovo le loro esigenze utilizzando Interfacce Conversazionali che possono facilitare il rapporto con la produzione, con l’erogazione di servizi o nel supporto ai clienti».
Un ecosistema di idee
Proprio per questo Vidiemme ha lavorato tantissimo con Brainy sullo studio delle Interfacce Conversazionali creando un ecosistema di idee e di stimoli che mettono in relazione il tema delle interfacce basate sul concetto di conversazione con l’obiettivo di raggiungere la migliore usabilità possibile. Cottone ricorda che nella storia del computing si è lavorato e si sta lavorando con grande attenzione sulle interfacce grafiche, che adesso vivono una loro evoluzione anche grazie all’arricchimento della realtà virtuale (vedi l’articolo e della realtà aumentata e sugli sviluppi legati a Project Tango). «Le Interfacce Conversazionali – prosegue – rappresentano un ulteriore livello nella relazione uomo-macchina totalmente basata sulla percezione della conversazione, sull’idea di attuare una conversazione con una macchina che deve assumere l’atteggiamento e il profilo comportamentale di una persona fisica».
L’esempio più comune di Interfacce Conversazionali è rappresentato dalla chatbot, interfacce conversazionali che si attuano all’interno di una chat, si basano naturalmente sulla voce che interagisce con un software molto evoluto che utilizza la conversazione con tecniche che simulano appunto la conversazione tra le persone.
«I sistemi che tramite linguaggio naturale permettono il dialogo con il computer – aggiunge Cottone – puntano a creare la convinzione e l’illusione che dall’altra parte ci sia una persona. E in questo anno di ricerca e sviluppo abbiamo testato diverse tecnologie». Bravey ha lavorato su soluzioni che simulano il Natural Language Processing, prendendo concretamente come base un certo numero di frasi con un denominatore comune a livello di significato. Questa base linguistica viene elaborata con un sistema statistico che esegue una mappatura, identifica i significati e associa il riconoscimento vocale al significato. Ad esempio – prosegue -, se si mappano 10 modi per chiedere una pizza, una undicesima versione può essere identificata grazie alla scansione delle parole che la identificano appunto come “richiesta di pizza”».
Interfacce Conversazionali e pattern-matching
Ci sono poi sistemi più sofisticati che si basano sulla comprensione del testo analizzando la struttura della frase. Ne abbiamo usati anche di più semplici che si appoggiano sul pattern matching. Questo permette di creare in una persona la convinzione e la naturalezza che dall’altra parte ci sia qualcuno che è in grado di comprendere restituendo risposte e frasi coerenti con quelle che sono pronunciate.
L’Interfaccia Conversazionale ha analogie con lo Scheuomorfismo (inteso come una tecnica per lavorare su un elemento fisico o grafico allo scopo di richiamare le caratteristiche di un altro elemento) e sviluppa una soluzione che cerca di restituire un comportamento reale. L’Interfaccia Conversazionale in questo senso simula il più possibile le caratteristiche di una persona fisica e si concretizza in chatbot che cercano di atteggiarsi esattamente come una persona, anche con l’uso di trucchi. «Per certi aspetti – osserva Cottone – la tecnologia Bravey è anche un “concentrato” di trucchi. E’ una tecnologia smart che porta le Interfacce Conversazionali alla massima semplicità. Per ottenere questo risultato – aggiunge – abbiamo utilizzato tecnologie basate sul principio dei filtri bayesiani tipicamente utilizzati nell’ambito dell’antispam e le espressioni regolari, da sempre usati per la manipolazione dei dati». Il filtro bayesiano in particolare risulta particolarmente adatta a questo scopo in quanto è una tecnica statistica che permette di classificare un contenuto testuale e in questo contesto va a classificare il contenuto della frase suggerita dell’utente e va a identificare le affinità che questa ha rispetto a frasi di significato simile. Ci sono poi le espressioni regolari che vanno considerate come sequenze di caratteri che definiscono un pattern all’interno di un testo. Nel caso ad esempio di una espressione come “Portami una pizza alle 4 del pomeriggio“. L’intenzione di “portare una pizza” è riconosciuta sulla base del metodo bayesiano, mentre l’orario è associato viene estratto tramite un’espressione regolare built-in.
In questo modo si può accelerare e velocizzare la creazione di bot potendo contare su un elevato livello di automazione nel riconoscimento delle variabili e delle espressioni più convenzionali, come è appunto l’orario.
Bravey: la scelta di javascript
La grande novità di Bravey è poi nella semplicità, nella velocità di implementazione di nuovi progetti, nella capacità di adottare quei principi di morbidezza nella comprensione del significato delle frasi che sono fondamentali per plasmare e adattare uno strumento come il bot a una corretta rappresentazione della realtà.
Tra i vantaggi di Bravey c’è poi l’utilizzo del linguaggio javascript che viene utilizzato in diversi contesti e che permette di utilizzare le istanze della piattaforma all’interno di un sito, di una pagina web oppure su server.
La sfida Vidiemme con Bravey è quella di allargare il consenso e la cultura verso le Interfacce Conversazionali. Bravey nasce come piattaforma di sviluppo gratuita proprio per incoraggiare e favorire la diffusione di questa interfaccia in tanti ambienti, dal mondo squisitamente business, ai servizi pubblici, ai rapporti tra le imprese e nelle imprese a quei contesti che grazie alla diffusione di apparati Internet of Things aumentano le opportunità di relazione con i clienti o con gli operatori e possono essere arricchiti con un nuovo rapporto uomo-macchina come ad esempio nel mondo della Smart Health e dei wearable.
Nel momento in cui si dispone di una applicazione client e la si vuole arricchire con una Interfaccia Conversazionale o se si vuole arricchire l’interazione di un sito o ancora una applicazione server in Natural Language Processing, con una interfaccia conversazionale la si può testare, verificare e attuare utilizzando Bravey.
«E’ proprio per questo – afferma Cottone – che lo si è voluto utilizzare il termine Bravey, un nome che unisce i significati di amico e di coraggio e dunque di fiducia e di sfida».
In più Bravey vuole essere una tecnologia “ponte“, che serve per aiutare quei clienti che sono oggi frenati nello sviluppo di soluzioni basate sulle Interfacce Conversazionali da una serie di paure e perplessità, legate ai costi e allo sviluppo di competenze. Grazie a Bravey possono possono iniziare a fare test, prototipi e soluzioni riducendo al massimo gli investimenti.
In conclusione Cottone sottolinea che Bravey è una sorta di “coltellino svizzero” delle Interfacce Conversazionali. Uno strumento che permette di fare progetti velocemente, facilmente, con tutti gli strumenti necessari direttamente a portata di mano e con la massima possibilità di interazione a costi bassissimi.
