Situata nel cuore dell’Umbria, Umbra Acque è la società del gruppo Acea che gestisce il servizio idrico integrato per 38 comuni in Italia. Per garantire efficacemente questo servizio a più di 500.000 persone attraverso 7.000 chilometri di rete idrica, la società ha adottato le tecnologie di telepresenza di Cisco sostituendo il vecchio punto informazioni presso l’ufficio provinciale a Perugia con una soluzione di help desk con il risultato finale di un centro servizi completamente automatizzato.
Da uffici satellite alla telepresenza
“Ci siamo resi conto che per servire al meglio i nostri clienti, avevamo bisogno di più sedi vicine a dove vivono le persone. Ma volevamo anche trarre vantaggio dalla tecnologia. Così abbiamo creato uffici satellite che fungessero da centri di informazione per i nostri clienti, per informarli sulle nuove modalità tecnologiche per contattarci” ha commentato Andrea Catarinucci, Customer Service Manager di Umbra Acque S.p.A.
Eppure, una volta visitato il centro informazioni, i clienti non riuscivano ad avere le risposte che cercavano pur incontrando di persona i rappresentanti dell’azienda poiché il compito di questi poli era solo quello di fornire informazioni e non di gestire un contatto risolutivo.
Oltre ad avere a che fare con clienti insoddisfatti, i dipendenti dovevano recarsi negli uffici con spostamenti che richiedevano parecchio tempo. L’azienda si è così resa conto di aver bisogno di una soluzione di telepresenze che potesse facilitare la condivisione delle informazioni, fornire un facile accesso ai dati ed evitare numerosi ed inutili spostamenti.
Anche senza la presenza fisica del personale, tutto funziona come se niente fosse. Se c’è un modulo da firmare, un dispositivo lo stampa automaticamente e una voce comunica in tempo reale con il cliente. Ogni ingresso in sala, viene captato dal sistema di telepresenza. Il cliente ha la possibilità di parlare con un rappresentante, che può rispondere alle sue domande esattamente come se si trovasse nella stessa stanza.
Customer service più efficace e meno costosa
Il livello di soddisfazione dei clienti di Umbra Acque è stato elevato da subito. Il numero di clienti “soddisfatti” del servizio ha raggiunto il 92% nei primi sei mesi. Questa sede ha anche permesso di ottimizzare l’orario di lavoro dei dipendenti dell’azienda, in quanto sono stati ridotti drasticamente i tempi di spostamento dei dipendenti.
I costi e i rischi legati ai viaggi del personale sono stati eliminati. E quando gli uffici dislocati non sono affollati, i dipendenti possono occuparsi del lavoro di back-office. Questa iniziativa ha permesso di servire al meglio i clienti di Umbra Acque, aumentando l’efficienza e riducendo i costi operativi.
Entro il 2019 saranno aperte altre sedi di questo tipo rispettivamente a Todi, Gualdo Tadino e a Castiglione del Lago, garantendo così un servizio su tutte le macro-aree (Nord, Est, Sud e Ovest) del territorio gestito da Umbra Acque.
