Da tempo la stampa e i media, specializzati e non, affrontano il fenomeno della convergenza su rete Ip di voce, dati e video. La novità di oggi è che questa tecnologia sta uscendo dal mondo “amatoriale” degli utenti Internet evoluti per diventare realtà anche all’interno del mondo business dove la qualità è un’esigenza imprescindibile anche se la riduzione dei costi è alla fine uno dei driver principali, in particolare per l’evoluzione dei servizi voce con l’introduzione della tecnologia VoIp (Voice Over Ip), che consente di trasportare la voce impiegando le reti Ip.
Anche se gran parte dei carrier già impiega queste tecnologie sulle proprie reti, l’uso a livello di utente finale (consumer o business) sta avviando una fase di grande turbolenza, che comporta la ridefinizione del modello di business di molti operatori.
Ma tornando alle imprese, per le quali una comunicazione più efficiente e servizi evoluti sono indispensabili per il miglioramento della competitività, cosa sta cambiando? Come percepiscono le novità della convergenza e in particolare come si stanno orientando per quanto riguarda la tecnologia Voip? Quali sono le criticità per l’adozione di soluzioni innovative che prevedono il trasporto su Ip anche della voce?
Un’indagine ZeroUno-NetConsulting
Zerouno attraverso il proprio sito (www.zerounoweb.it ), in collaborazione con NetConsulting (www.netconsulting.it), ha promosso un’indagine (aprile-maggio 2006) con l’obiettivo di verificare la presenza e la conoscenza in ambito lavorativo delle tecnologie di IP Communication (vedi nota 1 per alcuni parametri d’indagine) . Essendo stata la partecipazione all’indagine spontanea, anche la composizione dei partecipanti può essere un segnale di interesse per il fenomeno. A parte una elevata concentrazione (che raggiunge il 43%) nel settore Ict, le risposte provengono in modo abbastanza distribuito da tutti i settori. Per quanto riguarda i ruoli aziendali si evidenzia una forte concentrazione (quasi 40%) di risposte in area Ict (responsabili o addetti), oltre a manager non It e consulenti (25%) e top management (20%).
A livello dimensionale la quota maggiore delle risposte proviene dalla fascia intermedia delle imprese (43% aziende con un numero di addetti da 10 a 250), mentre circa un terzo lavora in grandi aziende con una dimensione superiore ai 250 addetti e circa un quarto degli intervistati opera in aziende con una dimensione inferiore ai 10 addetti.
La dinamicità della media impresa è confermata anche dal livello attuale di adozione: oltre metà delle aziende del panel dichiarano infatti di fare già uso di una tecnologia di IP communication, ma questa percentuale sale al 65% che per la fascia da 50 a 99 addetti.
“Tuttavia la tipologia di fruizione è ancora entry level – è il commento di Riccardo Zanchi, partner NetConsulting che ha curato l’indagine – L’Ip telephony che rappresenta la tipologia più evoluta, ma che richiede al contempo un livello più elevato di investimenti, è infatti adottato solo da un terzo delle imprese che hanno risposto”. Il rischio, secondo Zanchi, dell’adozione di soluzioni di fascia bassa è che, partendo con un servizio di bassa qualità (molto dipendente ad esempio dal tipo di connessione, senza garanzie sul livello di servizio…), non ci siano stimoli a compiere i passi successivi. Chi invece ha maggior consapevolezza delle prestazioni che possono essere erogate e sa come sfruttarle fa un passo più, cogliendo l’occasione della sostituzione delle tecnologie obsolete per introdurre il VoIp.
Una tecnologia di recente introduzione
Dalle risposte emerge come la tecnologia Voip sia la più presente (61,1%) nelle aziende che già utilizzano una tecnologia di IP communication, sia come primaria (49,1%) che come secondaria (12%), mentre l’IP Telephony, come prevedibile, risulta la tecnologia più adottata dalle aziende di dimensioni superiori ai 250 addetti. Il Voip Peer to Peer, infine è presente in modo omogeneo nelle aziende di piccole e medie dimensioni, mentre è poco presente in quelle superiori ai 250 addetti.
Nel complesso, il VoIp risulta una tecnologia di recente introduzione: il 70% dei casi ha un’esperienza ancora limitata, dato che la maggior parte delle aziende che utilizzano il Voip come modalità IP communication ha introdotto questa tecnologia nel biennio 2005/2006, mentre una piccola percentuale (11,3%) l’ha introdotta nel 2002 o prima. “Fra chi ha utilizzato l’Ip telephony prevale un’adozione meno recente, probabilmente avendo maturato da più tempo la consapevolezza delle opportunità offerte”, ricorda Zanchi.
Per quanto riguarda le diverse tipologie di adozione per dimensione l’IP Telephony si conferma la tecnologia attualmente più utilizzata nelle grandi aziende: il 38% di quelle che ne fanno uso hanno infatti diffuso questa soluzione ad almeno 100 dipendenti; mentre il Voip Peer To Peer risulta essere una soluzione per realtà con un numero limitato di utenti: l’86,5% delle aziende che lo impiega (anche di dimensioni medio-grandi) limita questa tecnologia a meno di 50 addetti.
Il Voip ha infine una distribuzione più omogenea con una discreta numerosità di aziende di fascia medio alta, visto che un terzo delle aziende che l’adotta ha almeno 50 addetti utenti.
Un processo di introduzione graduale, ma in crescita
Ma come viene introdotta nelle aziende questa innovazione? Dai risultati dell’indagine sembra lo sia “ad isole”, come mostra il fatto che nel 40-50% dei casi viene utilizzata da meno di 10 dipendenti, numero che non corrisponde alla rappresentatività dei rispondenti. “L’ipotesi è che sia sperimentata in realtà più contenute, eventualmente di tipo tecnico, per poi essere estesa all’intera azienda”, sostiene Zanchi.
Lo confermano i criteri di accesso alle tecnologie: la metà delle aziende, soprattutto le medio-piccole, le rendono disponibili a tutti i loro addetti. Va però notato che il 21,6% delle aziende che utilizzano il Voip Peer to Peer invece non ha seguito alcun criterio, a dimostrazione del fatto che si tratta di una tecnologia in sé poco strutturata e più rivolta ai singoli. “La crescita prevista sembra generalizzata – nota ancora Zanchi – Le sperimentazioni in atto difficilmente faranno tornare indietro, anzi probabilmente ne renderanno più pervasiva l’adozione”.
Le aziende del campione mostrano infatti un forte interesse ad aumentare la diffusione della tecnologia IP già nel corso del 2006, per tutte le diverse soluzioni tecnologiche. Nel Voip Peer To Peer aumenta la quota di aziende (da 32,4% a 45,9%) che estenderanno questa soluzione nella fascia 10-49 addetti, ma anche tra quelle che utilizzano l’IP Telephony, molte aziende di dimensione media aumenteranno il numero di utenti che accederanno all’IP Telephony.
Il risparmio innanzi tutto, ma non solo
“Tutti concordano con l’esigenza di portare a casa risparmi significativi con il VoIp – commenta Zanchi – Tuttavia alcuni abbinano alla riduzione complessiva non solo quella derivante dalla riduzione dei costi di traffico, ma anche dall’ottimizzazione della gestione delle infrastrutture; mentre i più lungimiranti guardano anche alla possibilità di flessibilizzare le postazioni di lavoro o a introdurre nuovi servizi di comunicazione”.
Per oltre il 70% di coloro che hanno introdotto VoIp/IP Telephony la riduzione dei costi è la spinta determinante che raggiunge quasi il 90% nel caso del Voip Peer to Peer, dove gioca un ruolo interessante anche la flessibilità, con la possibilità di utilizzare il Voip Peer to Peer ovunque ci sia una connessione a banda larga.
Quest’ultima motivazione è considerata anche da chi ha adottato VoIp/ Ip Telephony, ma viene dopo l’esigenza di miglior sfruttamento delle reti, che focalizza l’interesse del 42% delle imprese, prevalentemente medio-grandi, per le quali è significativo l’interesse per i nuovi servizi di comunicazione (circa un terzo delle risposte).
Meno importante risulta infine il rinnovamento tecnologico del centralino che se Ip enabled permette l’accesso alle soluzioni Voip e IP Telephony, esigenza segnalata prevalentemente dalle aziende di media e grande dimensione.
Dalle aspettative alla realtà
Fra coloro che già hanno in casa soluzioni VoIp, va rilevata la scarsa consapevolezza di quanto è effettivamente accaduto in termini di costi: il 20-30%, che raggiunge il 40% nel caso di soluzioni peer to peer non lo sa esattamente. “Per poter fare una valutazione coerente è necessario che passi più tempo, mentre oggi si rischia di valutare sulla base delle sensazioni”, avverte Zanchi. Sul versante dei costi sembra rilevante la quota di chi ha visto l’aumento a causa della componente apparati, mentre oltre il 40% ha rilevato diminuzione dei canoni e del traffico.
Come prevedibile è il peer to peer la tecnologia segnalata come quella che permette in modo più diffuso una diminuzione dei costi globali (indicata dal 51,4% delle aziende).
Più significativa è invece la soddisfazione in termini di qualità, per la possibilità di miglior sfruttamento delle reti (65,8%), per l’aumento di flessibilità (55,6%) per l’introduzione di nuovi servizi (51,3%); non così in termini di funzionalità del centralino. “Gli apparati Ip, coprattutto per un Voip non strutturato, sono basilari in termini di funzionalità offerte. A fronte di utenti evoluti, abituati a utilizzare in modo rilevante ciò che il centralino mette a disposizione, si rischia l’insoddisfazione – commenta Zanchi – Fa eccezione l’esperienza di chi ha scelto l’Ip Telephony, ossia soluzioni più evolute che hanno fatto tesoro delle funzionalità fornite in precedenza e le hanno garantite anche nella nuova tecnologia”.
La soddisfazione complessiva sembra più elevata da parte di chi ha adottato soluzioni peer to peer, probabilmente perché più esperto, e dunque capaci di attrezzarsi per sfruttare una soluzione che prevede costi quasi nulli o forse per le minori aspettative.
C’è in conclusione una discreta correlazione fra aspettative e soddisfazione. Fra coloro che hanno adottato l’Ip telephony c’è maggior coerenza fra aspettative e risultati, ma anche maggior polarizzazione fra chi è stato più soddisfatto e chi è stato più deluso, mentre gli utenti del Voip Peer to Peer sono quelli che registrano il dato più basso di insoddisfatti (5,4%).
A quali fornitori ci si rivolge
In alcune realtà prevale il system integrator, una realtà proveniente dal mondo It, che ha fatto da tramite per il passaggio alla nuova realtà; inferiore il ruolo del carrier, prevalente nel caso dell’Ip telephony dove probabilmente ha veicolato anche l’hardware; l’Internet provider ha avuto un ruolo importante solo nel peer to peer; marginale infine il ruolo del fornitore di centralini. A livello dimensionale, le aziende di minore grandezza sono ricorse in maniera superiore al carrier Tlc e all’Internet provider mentre fornitori di centralini e system integrator sono stati più utilizzati da aziende medio-grandi.
Per quanto riguarda infine l’interesse verso nuovi servizi prevale decisamente quello per il terminale unico, mentre IP Centrex, ossia il centralino su rete che non comporta il possesso di una macchina fisica da gestire in casa, sembra interessare soprattutto le realtà, probabilmente più grandi, che hanno adottato l’Ip Telephony.
Buone le prospettive per le nuove adozioni
Il 45,2% delle aziende che non ha tecnologie di Ip Communication ne prevede l’introduzione, un dato che corrisponde a circa il 20% del totale dei rispondenti. La metà non sa però quale tecnologia adottare, ma ritiene di doverlo fare entro il 2006; complessivamente l’88,5% ne prevede l’introduzione entro il 2007. Per queste imprese le aspettative si concentrano in modo ancor più accentuato sulla riduzione di costi (85,9%); più modesta fra chi intende adottare l’Ip Telephony (75%).
Suddividendo le risposte per la dimensione delle aziende emerge come l’IP Telephony sia preso in considerazione prevalentemente nelle aziende medio-grandi mentre il Voip riscuote consensi in modo trasversale tra le aziende del panel.
Per quanto riguarda il fornitore a cui rivolgersi per l’adozione e i nuovi servizi desiderati coloro che ancora non adottano sistemi di Ip communication forniscono risposte allineate con quelle di chi già le utilizza.
A chi giova fare chiarezza?
La parte conclusiva del questionario, finalizzata a comprendere l’effettiva conoscenza delle funzionalità offerte dalle diverse tecnologie, indica infine un certo grado di confusione rispetto alle diverse articolazioni della tecnologia VoIp e alle sue funzionalità, mentre l’effettiva ed efficace adozione delle soluzioni avrebbe invece come presupposto una maggior chiarezza. Ma chi, delle diverse categorie di fornitori, è interessato a farla?
Non i carrier che possono usare la leva del prezzo per ampliare la base clienti, ma rischiano di offrire servizi a marginalità più bassa e dunque senza un valore crescente in pari misura di ricavi e profitti, secondo il commento di Zanchi, che aggiunge: “Il fenomeno del peer to peer rischia poi di essere devastante per il sistema dei fornitori in quanto sottrae ricavi senza trasferirli su altre fonti, visto che si basa su un servizio internet già disponibile all’utente”.
La necessità di un carrier, per avere una prospettiva futura di successo, è dunque quella di essere performante e capillare per arrivare a tutti i clienti e non soffrire troppo dalla riduzione del traffico voce, che potrebbe in un secondo tempo essere compensata da un costo più elevato dell’accesso Internet, indispensabile per garantire la qualità necessaria per supportare il servizio voce e per offrire servizi evoluti più redditizi.
Hanno invece tutto l’interesse a spingere per l’adozione del VoIp i fornitori di tecnologia, che devono però tenere conto di investimenti recenti dei loro clienti in tecnologia tradizionale. “Devono dunque essere capaci di cogliere le situazioni di obsolescenza che possono spingere i clienti a fare scelte innovative”, conclude Zanchi.
Poiché è prevedibile per un certo periodo la presenza di due mercati paralleli, avranno successo quei fornitori capaci di supportare contemporaneamente le diverse tecnologie e garantire ai propri clienti percorsi di evoluzione tarati sulle specifiche esigenze.
(1) La partecipazione all’indagine era spontanea, sollecitata da una campagna di mailing agli iscritti al sito di Zerounoweb, ha ottenuto 422 questionari compilati online sul sito di Zerounoweb.
Le tecnologie esaminate sono state: Voip e Voip Peer to Peer e IP Telephony, nel loro complesso denominate Voip/IP Telephony
