Le tecnologie digitali stanno cambiando rapidamente il modo di gestire gli impianti produttivi, facendo emergere una tendenza sempre più marcata che dall’asset management punta verso la sfera operativa del service.
Quali sono i punti comuni e le differenze? Perché il service sta assumendo un ruolo di primo piano tanto da far parlare, in alcuni contesti, di “servitizzazione” (dall’inglese “servitization”), un modello economico basato sulla vendita di servizi integrati ai prodotti?
Asset e Service, due facce della stessa medaglia
“In realtà si tratta di due facce della stessa medaglia – racconta Giorgio Panizza, responsabile dei progetti gestionali di Agomir – perché in entrambi i casi c’è un approccio fisico che riguarda la manutenzione degli impianti, al fine di garantire il perfetto funzionamento dei macchinari e assicurare la continuità produttiva, evitando il più possibile i guasti imprevisti e gli interventi in emergenza”.
In sostanza, il service è un’estensione del concetto di asset management che va applicato agli impianti esterni, che si trovano, cioè, al di fuori del classico perimetro aziendale.
Ci sono infatti aziende che devono soddisfare entrambe le necessità. Ad esempio, molte imprese che producono macchinari non solo devono efficientare i loro stessi impianti di produzione per garantire il massimo rendimento e minimizzare i guasti, ma devono anche svolgere attività di manutenzione sui macchinari venduti ai loro clienti.
“Di conseguenza – chiarisce Panizza – per l’azienda diventa fondamentale utilizzare strumenti a supporto di queste attività, ovvero piattaforme software in grado di gestire con un elevato livello di automazione tutti gli aspetti di tale attività: tipologia e frequenza dei servizi da erogare, a chi e con quali interventi, eccetera”.
È un approccio che darà continuità alla relazione con i clienti anche dopo aver consegnato fisicamente i macchinari, creando una dipendenza virtuosa reciproca tra clienti e aziende che fanno servizi di manutenzione.
“In particolare – afferma Panizza – le realtà che offrono questi servizi devono conservare e accrescere la fiducia dei clienti, ponendo molta attenzione a non commettere errori nelle manutenzioni e ad intervenire tempestivamente in caso di guasti”.
Come acquisire dati in tempo reale con l’IoT
Ma come fa un’azienda che vende decine/centinaia di impianti in tutto il mondo ad erogare servizi di manutenzione in modo rapido, puntuale ed efficace?
“Il cuore del service è l’IoT (Internet of Things) – spiega allora Panizza – cioè l’internet delle cose applicato agli impianti industriali”.
In pratica, un sistema IoT (parliamo quindi di sensori, algoritmi, database, connettività, cloud, software) permette di acquisire da remoto e in tempo reale i dati sul funzionamento dei singoli impianti, ovunque essi si trovino.
“Ad esempio – racconta Panizza – si possono misurare a distanza, tramite specifici sensori, le vibrazioni rotatorie dei motori elettrici, in modo da capire in anticipo se un motore ha dei problemi o dei difetti, cosi da intervenire con una riparazione o sostituzione, senza aspettare che il macchinario si fermi per un guasto”.
Si sconfina, quindi, nel territorio della manutenzione predittiva che punta a prevenire l’insorgere di malfunzionamenti e rotture dei macchinari.
L’IoT è un mix di elettronica e informatica: acquisire dati dagli impianti fisici, collocarli in tabelle di confronto con matrici di tolleranza, per poi analizzarli e trasformarli in “segnali” di diverso tipo (alert o notifiche di allarme) che consentono ai tecnici della manutenzione di intervenire sul posto, esattamente quando è necessario e con tutto ciò che serve per riparare/sostituire il macchinario.
Clienti e fornitori sono più vicini grazie alla Business Intelligence
“Altrettanto fondamentale – prosegue Panizza- è l’utilizzo di una soluzione software che consente di monitorare, anche dal punto di vista economico, i servizi erogati nell’ambito di un contratto di service”.
Si entra così nel campo della Business Intelligence (BI), che secondo Panizza “sta crescendo nel settore del service, perché mette a disposizione del fornitore/manutentore degli impianti una serie di dati e statistiche sull’andamento dei servizi di manutenzione che sono stati erogati: tempistiche dei singoli interventi, problemi che si manifestano con maggiore frequenza, ricambi utilizzati e così via”.
Gli strumenti di Business Intelligence e gli Analytics consentono di trasformare i dati in informazioni sui quali sia il cliente sia il fornitore possono agire, assumendo, dunque, decisioni informate.
Un punto importante da chiarire, in tema di decisioni informate, è che una piattaforma software per il service management può “avvicinare” i rapporti tra clienti e fornitori.
In particolare, il cliente stesso può collegarsi alla piattaforma in caso di guasti o inconvenienti, inserire informazioni con foto/video ed inviare una richiesta di intervento. Può, inoltre, controllare i tempi di risposta della società di service e verificare che intervenga rispettando le norme contrattuali e le relative clausole, vale a dire i tempi entro cui eseguire determinati lavori e le eventuali penali in caso di non ottemperanza (i cosiddetti SLA – Service Level Agreement).
Grazie agli strumenti messi a disposizione dalla piattaforma software, da un lato i clienti possono monitorare e giudicare i servizi di manutenzione erogati dalla società di service; dall’altro lato, la società di servizi è in grado di tenere sotto controllo la quantità-qualità degli interventi, la soddisfazione del cliente, oltre ai punti di forza/debolezza delle diverse attività di manutenzione, sia quella programmata sia quella “a chiamata” su guasto.
“Servitizzare” tutto è possibile?
La centralità del service, infine, apre le porte alla cosiddetta “servitizzazione”, che Panizza definisce come “un nuovo modello di business, un’evoluzione mentale, commerciale e tecnica”.
Quando si parla di servitization, si intende la vendita di un bene sotto forma di servizio. L’azienda che produce un determinato impianto o macchinario, non ne cede più la proprietà all’acquirente, ma ne vende l’utilizzo in termini di cicli di produzione, ore di funzionamento, pezzi prodotti, eccetera. È un pay per use applicato al mondo industriale, nel quale assistenza e manutenzione sono in capo al produttore del macchinario. È dunque importante che questi abbia la possibilità di monitorarne da remoto utilizzo e funzionamento, sia per controllare che le condizioni operative siano quelle previste, sia per intervenire per tempo in caso di anomalie, malfunzionamenti o guasti.
Ecco allora, termina Panizza, che “il service ingloba la fornitura, asset management e service si fondono, modificando le responsabilità e le relazioni che intercorrono tra clienti e fornitori di servizi”.
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