Il Service Desk IT rappresenta, oggi, un elemento chiave della digitalizzazione del business. Il suo supporto va oltre il tradizionale approccio incentrato sui servizi e oggi rappresenta una vera e propria leva strategica della digital transformation in azienda.
Con la progressiva diffusione del Cloud Computing e, in particolare, dei modelli SaaS (Software-as-a-Service), il mercato dell’IT Service Management Cloud based è destinato a crescere a ritmi sostenuti nei prossimi anni. Secondo l’analista Research and Markets il giro d’affari del business in questione passerà dai 4,4 miliardi di dollari registrati a consuntivo del 2016 agli 8,78 miliardi di dollari nel 2021, facendo registrare una crescita media annua composita (CAGR) del 14,8% nel quinquennio. Le soluzioni cloud based e i servizi cloud rappresentano per le aziende la possibilità di erogare velocemente e in modo strutturato servizi IT abilitanti per il business a costi contenuti. A spingere verso la diffusione di questi servizi concorrono diversi fattori: la maggior abitudine dei dipendenti di utilizzare lo stesso dispositivo mobile sia per finalità personali che di lavoro (BYOD), anzitutto, ma anche il paradigma del digital workplace, che si sostituisce in azienda a quello della scrivania tradizionale. Senza contare poi l’ingresso in azienda di tecnologie digitali di nuova generazione come Big Data, Intelligenza Artificiale, Machine Learning e Internet of Things, unita ai benefici di un’implementazione agile e ai vantaggi dei modelli pay-per-use tipici del Cloud. È, dunque, un Service Desk IT sempre più evoluto quello che si diffonde in azienda.
Cosa serve per rendere più efficiente il Service Desk IT
Emerge, in molte aziende, la necessità di rendere più efficiente il Service Desk IT, per rispondere meglio alle esigenze
di business: minimizzare i tempi di risposta; sostenere in modo efficace i cambiamenti interni all’organizzazione e quelli che intervengono all’esterno, nel panorama competitivo; ridurre i costi dell’IT senza penalizzare la qualità; assicurare l’allineamento della compliance normativa alle policy aziendali e automatizzare l’erogazione dei servizi informatici. Rendere efficiente il Service Desk IT significa essere in grado di automatizzare gran parte dei processi garantendo una user experience fluida all’utente, sfruttando le Analytics, i Big Data, l’Intelligenza Artificiale (AI) e il Machine Learning per ridurre gli errori e migliorare le prestazioni. Questo significa pianificare meglio le attività, ridurre le tempistiche di risoluzione dei problemi e tenere sotto controllo i costi di gestione del servizio.
Il Service Desk IT motore del cambiamento
Secondo gli esperti del Service Desk Institute Howard Kendall e Daniel Wood, il Service Desk IT è investito, oggi, da una serie di tendenze generali piuttosto dirompenti:
- Allineamento tra Service Desk IT e LOB: la digital transformation assottiglia progressivamente i confini tra persone, processi, tecnologia e dati. Parallelamente a questa tendenza, cambia anche il ruolo del Service Desk IT, che passa dall’essere condizionato dalle tematiche puramente tecnologiche all’essere focalizzato sul sostegno più efficace alle linee di business (LOB) e alle loro diverse esigenze. Gli operatori del Service Desk IT diventano, quindi, il collante che permette di mantenere sempre in esecuzione i processi digitali, fornendo risorse e accesso agli utenti, migliorando il flusso di lavoro, risolvendo le discrepanze nei dati e monitorando l’efficacia complessiva dei processi.
- Mobilità: con il diffondersi dello smart working, è fondamentale per gli operatori del Service Desk IT garantire agli utenti la possibilità di operare in mobilità, accedendo attraverso strumenti intuitivi ai cataloghi dei servizi offerti, aprire i ticket, verificare in tempo reale lo stato di una richiesta di intervento in totale autonomia.
- Self service: aumenta il ricorso alle soluzioni di automazione del Service Desk IT per ridurre il supporto degli operatori nelle fasi più routinarie e a minor valore aggiunto. Ad esempio fasi come quelle iniziali, legate alla segnalazione dei guasti e all’apertura del ticket. Una tendenza che fa il paio con un cambiamento deciso nelle esigenze degli utenti, che pretendono risposte efficaci in tempi rapidi ai problemi che riguardano la tecnologia IT.
- One stop shop: cambia il modo in cui viene concepito il Service Desk IT, che diventa l’hub di un supporto informatico evoluto di nuova concezione, in ottica di “one stop shop”. Un’interfaccia unica accessibile in ogni momento e da qualsiasi piattaforma, ma anche uno strumento per misurare la qualità dei servizi IT e il loro allineamento rispetto alle esigenze di business, sulla quale tutto il team informatico è chiamato a rispondere.
- Change management: il Service Desk IT di nuova concezione rappresenta un potente abilitatore del cambiamento e un driver dell’innovazione in azienda.
- Interazione con i service provider: la progressiva e massiccia diffusione di offerte in Cloud dedicate al Service Desk IT fa sì che sempre più spesso i team di supporto informatico si spostino al di fuori dei confini dell’azienda, presso il service provider. Ecco perché il rispetto dei livelli di servizio (SLA) definiti contrattualmente e il miglioramento delle interfacce utente del Service Desk IT diventeranno tematiche chiave nel corso dei prossimi anni. Le organizzazioni dovranno trovare il giusto equilibrio tra efficacia del flusso informativo, fluidità dei servizi di assistenza IT, privacy e sicurezza.
Le tecnologie digitali che ridisegnano il Service Desk IT
Diversi sono, poi, i trend tecnologici che impattano sull’area dei Service Desk IT. La tecnologia, infatti, permette oggi
di automatizzare tutta una serie di processi, che possono essere svolti in autonomia direttamente dall’utente grazie a soluzioni intuitive integrate all’interno della sua esperienza di lavoro quotidiana, in modo trasparente e fluido.
- Intelligenza Artificiale (AI)
L’intelligenza Artificiale svolge un ruolo chiave nel trasformare l’esperienza utente nel Service Desk IT. Grazie ai chatbot e agli assistenti virtuali digitali, il supporto IT in modalità self service evolve da funzionalità di base come la consultazione in autonomia delle FAQ (le domande frequenti) a capacità decisamente più complesse come l’apertura in autonomia dei ticket e la verifica del loro iter per arrivare fino all’auto-diagnosi “contestualizzata” rispetto all’ambiente, alla postazione di lavoro, al device e alla tipologia di attività svolte dall’utente. Il risultato è che la maggior parte delle richieste di servizio più routinarie potrà essere soddisfatta senza il coinvolgimento dello staff IT, in modo più rapido, risparmiando risorse preziose. - Machine Learning
Grazie al machine learning il personale del Service Desk IT potrà disporre di set di dati integrati, che permettono una diagnosi più approfondita dei problemi e una risoluzione più rapida. Le organizzazioni IT hanno acquisito grandi quantità di dati sui sistemi in uso in azienda negli ultimi anni. A causa della struttura molto frammentata dei sistemi IT delle grandi aziende, però, è sempre stato piuttosto difficile per gli operatori del Service Desk IT sfruttare in modo efficace queste informazioni per migliorare il servizio agli utenti finali. Oggi, però, grazie alle tecnologie di Machine Learning e al Cloud, è possibile superare questi limiti. Sarà più facile aggregare, riconciliare e correlare tra loro i dati distribuiti per definire un quadro generale del funzionamento dei sistemi IT e filtrarlo poi in relazione al contesto specifico della richiesta di intervento. L’applicazione di algoritmi di autoapprendimento sul funzionamento del Data Center permette di anticipare le cause di possibili fermi macchina non preventivati, riducendo i downtime. - Cloud
Negli ultimi anni, le piattaforme di IT Service Management sono state oggetto di numerosi upgrade e sono state arricchiti di nuove funzionalità, per supportare in modo efficace la complessità degli ambienti IT aziendali odierni. Molte di queste nuove funzionalità sono state aggiunte a spese dell’esperienza utente, con interfacce divenute nel tempo sempre più complesse e scomode da navigare. Oggi, però, questa tendenza si sta progressivamente invertendo nei Service Desk IT di nuova concezione. La possibilità di usufruire di servizi IT erogati in Cloud offre al team informatico l’accesso a soluzioni sempre aggiornate che premiano la user experience stimolando l’utente finale a guadagnare una maggiore autonomia nella risoluzione dei suoi problemi, a tutto vantaggio della sua soddisfazione e produttività.
Fujitsu Social Command Center e Intelligent Engineering
Nelle organizzazioni moderne, dove l’ambiente competitivo cambia con estrema rapidità, al Service Desk IT viene richiesto di garantire che i servizi informatici siano in grado di assicurare la disponibilità, l’efficienza e la scalabilità dei servizi IT. Garantire una vista centralizzata su tutti i flussi di dati e i vari aspetti dell’IT e ridurre le complessità tecnologiche è, oggi, più importante che mai. Fujitsu vanta un’ampia esperienza su queste tematiche ed è in grado di far evolvere il modello di erogazione dei servizi IT in azienda da uno schema di tipo adattivo/reattivo a uno più intelligente e proattivo.
L’automazione dei processi del Service Desk IT presuppone l’adozione di soluzioni tecnologiche di nuova concezione. Soluzioni come quelle che Fujitsu eroga in Cloud, che fanno evolvere il Service Desk IT in un’offerta più strategica e moderna, più aderente alle nuove dinamiche aziendali, in grado di orchestrare in modo efficace servizi, persone e infrastruttura per migliorare la governance dei processi IT e fare in modo che siano più legati alle esigenze di business, di cui un esempio è ServiceNow.
I Data Center e i reparti IT potranno godere di un’offerta scalabile che copre tutte le principali aree del Service Desk IT: la creazione di un CMDB (Configuration Management Database), la gestione dell’infrastruttura Cloud, la mappatura dei servizi IT, la loro orchestrazione, la gestione delle segnalazioni e, non da ultimo, la garanzia di un’intelligenza operativa che permette di identificare prontamente le anomalie sulla base di metriche AI avanzate. Proprio quest’ultimo aspetto, quello dell’Intelligenza Artificiale, acquista un ruolo rilevante all’interno dell’offerta dei Service Desk IT di Fujitsu. I tradizionali modelli di supporto IT, infatti, si stanno rivelando inadeguati a supportare esigenze di business sempre più dinamiche e mutevoli. Servono modelli di erogazione dei servizi informatici più competitivi, più in linea con le esigenze degli utenti e soprattutto focalizzati sulla massima produttività del business. Oggi, con Intelligent Engineering Fujitsu porta i benefici dell’AI all’interno del Service Desk IT, migliorando i processi di supporto e riducendo i fermi non pianificati. Intelligent Engineering sfrutta le Data Analytics e gli algoritmi di Machine Learning per mappare tutto il Data Center e visualizzare il suo funzionamento, individuare tempestivamente le possibili anomalie e prevenire i guasti. L’integrazione dell’AI nel Service Desk IT permette di far evolvere il concetto stesso di assistenza informatica, non più focalizzato sulla risoluzione dei problemi ma sulla prevenzione e il contenimento del loro impatto sul business. Fujitsu Social Command Center traduce in pratica questo nuovo concetto. Integra, infatti, soluzioni di AI, algoritmi di auto-apprendimento (Machine Learning) e un assistente virtuale online per garantire un supporto IT personalizzato, realmente 24/7, attraverso un unico punto di contatto. Fujitsu Social Command Center permette all’utente di accedere al Service Desk IT da qualsiasi luogo, attraverso qualsiasi dispositivo e in ogni momento attraverso una consolle dall’interfaccia utente particolarmente intuitiva, garantendo una user experience personalizzata.
Social Command Center è disponibile come offerta stand alone oppure come componente dell’offerta di servizi gestiti Fujitsu.
