Non crediamo che occorra spendere molte parole per presentare Banca Intesa (www.bancaintesa.it). Con 11 milioni di clienti privati, 1 milione di utenti dei servizi di telephone banking e 100 mila clienti ‘corporate’, seguiti da un’organizzazione che conta oltre 57 mila dipendenti e 3.700 sportelli, è tra i maggiori istituti di credito italiani e tra i maggiori dell’area dell’euro. Altrettanto noto, almeno per chi segue le vicende dell’It, è il grande progetto di convergenza dei diversi sistemi informativi dei tre istituti da cui è nata Banca Intesa (Ambroveneto, Cariplo e Comit, mentre si profila all’orizzonte la sfida integrativa, sempre sul fronte It, con San Paolo), che ha portato negli ultimi anni a realizzare un unico sistema integrato poggiante su un’infrastruttura parimenti unificata e a far migrare le piattaforme desktop della banca, oltre 40 mila postazioni di lavoro, su tecnologia Microsoft. Ma un altro progetto di grande impegno, anche se un poco meno noto, è quello, avviato subito dopo la realizzazione del sistema informatico unitario, relativo all’integrazione dei sistemi di e-mail e messaggistica dei tre istituti, infrastruttura di capitale importanza ai fini dell’efficienza, per non dire del funzionamento stesso dell’organizzazione.
“Definita quella che era l’architettura e l’ambiente hardware – esordisce Mirco Carriglio, responsabile Tecnologie Distribuite di Banca Intesa – veniva logico rivolgersi a quelle che erano le applicazioni. E una delle prime applicazioni cui abbiamo messo mano è stata quella della posta, che in quel momento rappresentava più di altre una soluzione che si poteva e doveva cercare di unificare”. La situazione in atto vedeva infatti le oltre 38 mila mailbox dell’istituto servite da ben tre diverse piattaforme di messaggistica e di e-mail di altrettanti fornitori, che erano state messe in condizioni di coesistere e funzionare solo grazie a un quarto sistema, sviluppato all’interno su tecnologia open per fare, appunto, da integratore di queste soluzioni. Un’infrastruttura complessa che richiedeva una continua attenzione, nonché onerosi interventi ogniqualvolta si presentava la necessità di aggiungere quelle nuove funzionalità che lo sviluppo del business rendeva necessarie. E che comunque, a fronte di questo impegno, dava un livello di servizio non adeguato alle attese degli utenti. “Dovevamo – dice Carriglio – migliorare la qualità del servizio con una piattaforma standardizzata, affidabile ed economica da gestire”.
La soluzione e il progetto
La nuova infrastruttura per la gestione dei messaggi e la collaborazione doveva necessariamente basarsi su una tecnologia che fosse compatibile con le piattaforme server e client già implementate e quindi semplice da integrare nell’ambiente It realizzato; risultare economica quanto a manutenzione; offrire agli utenti facilità d’uso e nuove funzionalità di accesso; doveva avere buone doti di gestione sistemistica, solidità e scalabilità; infine, per la sua strategicità ai fini delle attività dell’istituto, essere di un fornitore capace di garantire l’evoluzione nel tempo dei propri prodotti.
Con tutti questi requisiti, la scelta di affidarsi ancora alle tecnologie Microsoft, ancorché, come assicura Carriglio, suffragata da studi svolti da analisti indipendenti, era la più logica che si potesse fare. Infatti, l’adozione di Ms Exchange Server 2003 consente l’integrazione nativa del server di posta elettronica con i servizi di directory di Windows server 2003, già implementato nell’infrastruttura It dell’Istituto. In questo modo viene garantita, essendo gestita da un unico sistema, la consistenza delle autenticazioni necessarie per accedere ai servizi della rete interna con quelle richieste per l’accesso alla posta e ai diversi servizi di messaggistica offerti da Exchange.
La nuova infrastruttura a supporto della messaggistica consiste quindi di un cluster di server Ms Exchange installato presso la server farm della banca, mentre come interfaccia client viene adottato Outlook per le circa 8 mila caselle della direzione e Outlook Web Access per le mailbox delle filiali. È chiaro però che, sempre per motivi di sicurezza, i messaggi che le filiali scambiano tra di loro o con la sede non viaggiano sul Web ma sulla rete interna della banca, debitamente e adeguatamente protetta.
Avere una medesima piattaforma di base e uno stesso fornitore ha consentito anche di poter rispettare i tempi molto stretti che la banca si era data per l’entrata in servizio del nuovo sistema, che doveva avvenire dopo una fase di roll out non superiore ai due mesi. Nel deployment, il personale It interno è stato assistito sia dagli esperti di Microsoft Services sia da quelli di Reply Sysproject, partner nel progetto. Alla fine, il passaggio delle caselle sulla nuova piattaforma, condotto in remoto con un minimo impatto sull’attività quotidiana degli utenti, è stata completata con qualche giorno di anticipo e, come sottolinea Carriglio, con pieno successo: “Avevamo preventivato di avere qualche problema e per questo avevamo istituito un servizio di ‘babysitting’, cioè una struttura pronta ad assistere l’utente al momento di passare al nuovo sistema. In realtà, su 38 mila caselle migrate, a me risulta che chi ha avuto problemi seri, intendo dire di conflitto con le applicazioni che provocava un fermo macchina, sono stati solo quindici in tutto”.
Pochi anche i problemi minori, quelli che derivano cioè dalla scarsa conoscenza di una nuova applicazione e che un buon help desk basta a risolvere. Pur abituati a prodotti diversi, gli utenti si sono infatti presto adattati alla nuova interfaccia e ai nuovi servizi. “Naturalmente – osserva Carriglio – da questo punto di vista il fatto che Outlook sia diffuso anche nel mercato consumer ha facilitato di molto le cose. Anziché formare migliaia di utenti, ci è bastato distribuire una guida per i primi passi e potenziare il servizio di help desk”. Servizio che poi, abituatisi gli utenti alla nuova piattaforma, è stato ridotto sino a scendere ad un paio di persone. Meno di quelle necessarie con i precedenti sistemi di posta.
Integrabilità, uguale vantaggio competitivo
In tema di vantaggi, tanto per cominciare, poter ridurre i costi di assistenza, sia sul fronte della manutenzione sia sull’help desk, è stato già un primo guadagno; ma non il solo. Carriglio preferisce non dare cifre ma è chiaro: “Posso garantire che l’analisi sul ritorno dell’investimento ci ha confermato che il sistema a regime ci ha già consentito di risparmiare parecchi soldi”. Ma i veri vantaggi dati dall’infrastruttura implementata non stanno sul lato economico, ma altrove. In primo luogo, la soluzione implementata si è dimostrata di un’affidabilità tale da poter affrontare il continuo incremento del volume dei messaggi scambiati garantendo il livello di servizio che si chiede a un’applicazione ‘mission critical’. “Oggi – assicura Carriglio – abbiamo una disponibilità del sistema che si avvicina al 100%. E per rendere l’idea di cosa significhi, va tenuto presente che se siamo partiti con circa 200 mila messaggi al giorno, ieri, 12 ottobre, in Banca Intesa sono stati scambiati 409.708 messaggi!”.
Ma, alla fine, il valore maggiore del progetto sta nell’aver unificato la messaggistica su una tecnologia standard e diffusa nell’impresa che permette di guardare a ulteriori aperture del sistema, tipicamente come piattaforma di soluzioni per la collaborazione. “Per esempio – dice Carriglio – io gestisco i contratti di manutenzione, attività che prevede uno scambio continuo di dati e informazioni con i miei fornitori. Mettere a disposizione dei manutentori, su un sito cui accedere via Vpn, i dati in tempo reale relativi alle chiamate aperte, ai livelli di servizio rilevati e quant’altro, è un gran vantaggio rispetto a viaggiare con fax e telefonate. È un guadagno di efficienza che poi si traduce in guadagno di denaro”.
Inoltre, oggi diventa facile integrare nel sistema di e-mail un palmare o un telefono, rispondendo alle crescenti richieste da parte di alcune categorie di utenti di poter accedere alle loro mail anche in viaggio e fuori ufficio. Come diventa facile pensare a una gestione centralizzata delle share di disco o a un’interoperabilità fra le applicazioni che possono essere accedute da Outlook. “Che forse – conclude Carriglio – potrà anche non essere il migliore prodotto presente sul mercato ma che a noi, in termini di integrabilità nell’ambiente esistente, sicuramente offre un vantaggio competitivo non indifferente”.
