Il successo di una mobile app dipende dalla customer experience; due gli elementi che incidono fortemente sulla capacità dell’applicazione di ‘ingaggiare’ l’utente e renderlo soddisfatto: la user interface e le performance. Mentre per la prima assistiamo di continuo ad innovazioni tecnologiche e di design, il secondo aspetto, quello delle prestazioni del servizio applicativo, è spesso sottovalutato. “E’ innegabile che l’interfaccia utente creativa e accattivante attragga i consumatori, ma le performance sono alla base delle aspettative degli utenti, che non si accontentano di una ‘bella’ applicazione”, scrivono gli analisti di Forrester Michael Facemire e Jeffrey S. Hammond nel report ‘Building High-Performance Mobile Experiences’. “E non è solo la ‘faccia’ dell’applicazione che necessita di buone performance – proseguono gli analisti -; l’efficienza e la produttività delle persone spesso guidano i business case per lo sviluppo delle app aziendali che devono risultare robuste, sicure e business driven”.
Partendo da questo presupposto, secondo gli analisti, nell’attuale scenario competitivo globale le sfide ancora aperte nell’ambito del Mobile APM – Application Performance Management – sono da ricondurre a tre filoni:
1) definire i criteri delle prestazioni applicative prima ancora di intervenire sul codice: secondo gli standard odierni tutte le pagine web fruite via mobile dovrebbero rispondere in meno di un secondo per riuscire a ‘ingaggiare’ l’utente [fonte: Google Developer PageSpeed Insights]; per le app dovrebbe valere lo stesso criterio o quanto meno si dovrebbero identificare dei tempi medi di risposta per tipologia di applicazione partendo però sempre dalla prospettiva dell’utente e dalle sue aspettative;
2) stabilire delle metriche per quantificare e misurare costantemente le performance: se il tempo medio di risposta di per sé rappresenta già un criterio di misurazione delle prestazioni, da solo non è certo sufficiente a definire il livello di qualità del servizio. È quindi necessario identificare diversi indicatori cercando, prima di tutto, di darsi un obiettivo quantitativo (è inutile avere centinaia di indicatori; bisogna capire quali sono quelli più adatti a fornire informazioni utili sulla qualità del servizio erogato e percepito), dopodiché impostare una strategia di misurazione continua.
3) spingere lo sviluppo delle app che rispondono a questi criteri: partendo dai presupposti dei primi due punti, lo sviluppo applicativo dovrebbe focalizzarsi solo sulle app che rispondono (e risponderanno) ai criteri stabiliti, guidando così anche i processi di sviluppo futuri.
Mobile experience: l’IDEA Cycle di Forrester
Partendo da queste primarie considerazioni, i due analisti della società di ricerche americana suggeriscono il ricorso al cosiddetto IDEA Cycle (acronimo coniato da Forrester che identifica sei step di un processo per sviluppare un’app basata sulla mobile experience) per Identificare, Disegnare, Ingegnerizzare (Engineer) e Analizzare la mobile experience: laddove una mobile app risulta ‘perfetta’ quando è performante ad ogni singolo passaggio del ciclo (figura 1).
Figura 1 – The IDEA Cycle – Fonte: Forrester ResearchLa maggior parte dei processi di sviluppo applicativo lasciano l’analisi delle performance ad una fase di test prima del rilascio in produzione, quando in realtà, come anticipato, dovrebbe addirittura precedere la fase di sviluppo stesso. Non solo, spesso la verifica delle prestazioni si limita ad un controllo sulla correttezza tecnica e le funzionalità dell’applicazione, quando in realtà la misurazione dovrebbe estendersi a tutti i sistemi sottostanti e prendere in considerazione tutte le variabili in grado di incidere sulla qualità del servizio erogato all’utente in una logica di misurazione end-to-end. “Nel mondo odierno, la ‘customer faced’ di un servizio web o mobile lento, per esempio, non è sufficiente a ‘trattenere’ l’utente che non ha alcuna intenzione di attendere che l’applicazione completi tutti i task operativi prima di funzionare correttamente. In uno scenario dove le mobile app stanno diventando un potente mezzo per ingaggiare gli utenti (dai consumatori/clienti fino a partner e fornitori, senza trascurare ovviamente i dipendenti e i collaboratori aziendali), un simile approccio potrebbe risultare addirittura ‘catastrofico’ per le aziende”, sottolineano con tono provocatorio gli analisti di Forrester. “È necessario spostare il focus del performance management: non solo nello sviluppo applicativo, ma in ogni fase dell’IDEA Cycle”.
Guardando la figura 1, è abbastanza chiaro cosa intendano gli analisti:
1) Identify: significa identificare, prima ancora di qualsiasi scrittura di codice e sviluppo del servizio applicativo, il cosiddetto ‘mobile moment and cotext’, ossia prendere in esame l’ambiente circostante l’utente in ogni suo aspetto (che tipo di utente sarà quello a cui è rivolta l’applicazione, come la utilizzerà, con quali strumenti e dispositivi accederà al servizio, con che frequenza, …);
2) Design: disegnare a priori il mobile engagement, ossia, nella fase di sviluppo dell’applicazione, avere sempre presente il contesto (stabilito dalla fase 1, Identify) e stabilire le performance minime sufficienti a ‘ingaggiare’ l’utente;
3) Engineer: in questo caso si intende ingegnerizzare piattaforme, processi e persone coinvolte nella strategia mobile dell’azienda, non solo quindi l’area dello sviluppo It ma tutte le operation coinvolte (a partire dalle altre aree It, dedicate per esempio alle infrastrutture, ai sistemi, all’integrazione, al network, ecc. andando via via verso le line of business);
4) Analyze: analizzare tutte le evidenze che emergono dal performance monitoring per migliorare la qualità del servizio. Quest’ultima fase è importantissima e non deve essere ‘confinata’ all’analisi della singola applicazione; è necessario ‘comporre’ un sistema di controllo che permetta di migliorare l’IDEA Cycle nel suo insieme, in modo che quando si riparte dalla fase 1 si abbiano informazioni a sufficienza anche per ottimizzare i progetti futuri.
L’utente finale può far ‘crollare il castello’
L’analista di Forrester Milan Hanson, nel recente report ‘Mobile Application Performance Management Extends To The Customer’, fa un ulteriore passo avanti evidenziando l’importanza dell’ultimo miglio nella catena del performance management: l’utente. “La sola percezione dell’utente potrebbe far crollare la validità del sistema di performance management”, sottolinea Hanson. Si tratta di una provocazione molto forte che l’analista intende sottoporre ai professionisti It (e non solo) perché capiscano che gli approcci tradizionali alla gestione delle performance non sono più sufficienti a garantire un servizio applicativo ‘adeguato’, dato che tale adeguatezza non dipende solo da aspetti tecnici: “i consumatori sono pazzi per i loro smartphone e tablet e si aspettano che tali device mobili forniscano loro tutto ciò che vogliono e di cui hanno bisogno nell’immediato (contesto e momento)”, scrive Hanson. “A loro non importa cosa ci sia dietro un’app o un sito web cui accedono da telefonino e questo vale non solo per i clienti esterni ma anche per gli utenti che utilizzano applicazioni enterprise. La reputazione di un’azienda oggi dipende fortemente anche da questi aspetti e gli utenti non sono disposti a scendere a compromessi”.
Riprendendo dunque l’IDEA Cycle, oggi non è più sufficiente parlare di Apm. E’ necessario impostare una strategia di Digital Performance Management dove il ciclo continuo di controllo e gestione delle performance non può in alcun modo non tenere conto della prospettiva utente e di tutte le variabili che in qualche modo possono incidere sulla sua percezione della qualità del servizio: “se da un punto di vista tecnico l’applicazione risulta perfettamente funzionante ma l’utente percepisce un disservizio di qualsiasi natura, significa che le metriche e i parametri di misurazione non sono adeguati o, addirittura, che l’app è stata mal progettata dall’inizio. L’effetto principale è uno solo; l’utente non la utilizza e sceglierà di fruire dei servizi di qualche altra azienda o, nel caso di app aziendale, di accedere ad altre applicazioni, magari scaricandole in autonomia dal cloud pubblico”.
“Se non state gestendo in maniera corretta il Mobile Apm – scrive in conclusione Hanson – è ora di farlo. L’utente è oggi in grado di far ‘crollare il castello’ aziendale”.
