CUP 2000 (http://www.cup2000.it/) nasce nel 1996 per iniziativa del Comune e della Provincia di Bologna, di quattro aziende sanitarie dell’area metropolitana bolognese, del Policlinico S. Orsola-Malpighi, e degli Istituti Ortopedici Rizzoli, con la mission di facilitare l’accesso dei cittadini ai servizi sanitari sfruttando le molteplici potenzialità dalla tecnologia. CUP 2000 SpA è all’avanguardia in Italia e in Europa nell’e-Care e nell’e-Sanità anche grazie all’esperienza sviluppata nel tempo nella realizzazione e gestione dei cosiddetti sistemi Cup Metropolitani, che gestiscono l’accesso elettronico alla Sanità e l’archiviazione elettronica delle cartelle cliniche ospedaliere; è inoltre dotata del più grande Call-Contact Center della Sanità italiana. E proprio il call center è stato recentemente rinnovato con l’adozione di una soluzione basata su VoIp.
Da call a contact center, grazie ad IP
CUP 2000, come centro di prenotazione unificato che raggruppa tutte le strutture sanitarie di Bologna e provincia, serve un bacino metropolitano di circa un milione di utenti.
Il call center di CUP 2000, basato sulla piattaforma IP Phones&Phones
L’attività principale consiste nella raccolta della disponibilità di prestazioni ambulatoriali e di servizi sanitari, sia in regime SSN (Servizio Sanitario Nazionale) sia in libera professione. Le informazioni centralizzate relative all’offerta vengono poi messe a disposizione dei cittadini che richiedono le prestazioni. In passato il front office era rappresentato esclusivamente dagli sportelli riservati al pubblico per la prenotazione delle visite, 5 anni fa CUP 2000 ha deciso di affiancare agli sportelli un call center per la prenotazione delle prestazioni, che agevolasse ulteriormente l’accesso ai servizi sanitari. “Con il call center volevamo fornire un’altra modalità di prenotazione e cercare di abbattere alcune barriere che si frappongono tra il cittadino e la sanità”, ricorda Gregorio Lena, direttore servizi informativi e tecnologici di CUP 2000 (nella foto), sottolineando che resteranno in ogni caso sempre attivi anche gli sportelli fisici. Per la progettazione e lo sviluppo del call center, CUP 2000 ha scelto Ifm Infomaster (www.ifminfomaster.it) una società italiana di ingegneria del software specializzata nella progettazione, sviluppo e implementazione di sistemi di Call e Contact Center, e la sua piattaforma tecnologica Phones@Phones.
“Abbiamo scelto di fare un salto tecnologico, in occasione del trasferimento in una nuova sede affidandoci a una soluzione basata su Ip nella prospettiva di unificare tutte le modalità di comunicazione; non solo voce dunque, ma e-mail, fax , sms…- spiega Lena – L’evoluzione alla tecnologia VoIP ci ha inoltre consentito di eliminare il centralino, che rappresentava l’unico elemento critico in un sistema che, in quanto mission critical, doveva essere totalmente fault tolerant”.
Il call-contact center non opera solo in logica inbound (raccolta di chiamate in entrata), ma anche outbound (chiamate in uscita effettuate dagli operatori). Sulle prestazioni sanitarie più critiche, ad esempio, il call center attiva un servizio di richiamo quattro o cinque giorni prima dell’appuntamento per riconfermare la prenotazione. Recentemente è stato messo a disposizione un servizio per ridurre le liste d’attesa: qualora non sia possibile soddisfare immediatamente la richiesta del cittadino, e per evitare a quest’ultimo di dover ritornare allo sportello la richiesta viene inserita in una sorta di lista basata sul criterio del “first in first out”, gestita dal sistema centrale che provvede, non appena si libera un posto, a effettuare una prenotazione automatica e a segnalarla a un operatore, che provvede a chiamare l’utente per un’eventuale conferma o disdetta. Anche queste attività potrebbero in futuro utilizzare più modalità di contatto (non solo chiamate telefoniche, ma e-mail, sms…).
Il call-contact center gestisce anche progetti di e-Care.
“L’e-Care è un passaggio oltre il Cup, oltre la prenotazione. È un po’ la direzione strategica verso cui si sta rivolgendo CUP 2000, cioè quella della presa in carico dell’assistito. Soprattutto per le fasce più disagiate, come per esempio gli anziani, attraverso l’e-Care e il contact center, possiamo attuare un servizio outbound di ‘telecompagnia’- spiega Lena -. Le Associazioni Istituzionali, la Provincia o il Comune ci segnalano una rosa di loro assistiti a cui vorrebbero fornire questo tipo di servizio. I nostri operatori li chiamano, verificano quali sono le loro necessità e i loro bisogni e attivano una rete per la presa in carico dell’anziano”. Sempre nell’ambito dell’e-Care vengono attivate anche campagne ad-hoc. Ogni anno, d’estate, CUP 2000 gestisce l’emergenza caldo attraverso un numero verde dedicato che fornisce informazioni relative alle temperature, ai giorni più critici e agli accorgimenti da adottare in caso di caldo eccessivo.
Il nuovo progetto
Il nuovo call-contact center di CUP 2000 si basa sulla suite Phones Enterprise e su @Phones, la soluzione che permette al sistema di ricevere contatti provenienti da media diversi (telefonia, e-mail, chat, co-browsing, fax, sms, etc..) e di uniformarli in un flusso coordinato grazie a funzioni di ‘unified queueing’, che raccoglie contatti di diversa provenienza e permette di gestirli in modo uniforme con una soluzione unica, anche grazie alla tecnologia VoIP su cui si basa. Grazie a questa tecnologia è anche stato possibile eliminare il centralino, che restava l’unico elemento che poteva ancora rappresentare una criticità per la stabilità del sistema. Al suo posto sono stati installati due moduli PhonesSwitch (facenti funzione di centralino software) dotati ciascuno di scheda LightHouse prodotta da IFM. Ogni scheda è in grado di amministrare fino a quattro flussi primari, anche se al momento vengono gestite solo 90 linee e 50 IVR (risponditori automatici). Tutti gli apparati critici sono ridondati: se si verifica un guasto entra subito in funzione un altro dispositivo, evitando così l’interruzione del servizio “Questi requisiti sono fondamentali, dal momento che i servizi forniti non sono solo core business ma anche mission critical – specifica Lena – Inoltre il protocollo IP ci permetterà di remotizzare i posti operatori, agevolando notevolmente il coordinamento dei servizi che gestiamo per conto di altre strutture di Bologna e provincia”. Il call-contact center è integrato con il sistema applicativo centralizzato di prenotazione di CUP 2000: gli operatori del call center e gli sportelli del front office hanno a disposizione le stesse informazioni aggiornate in tempo reale, con i servizi di e-Care e con la soluzione che gestisce i fascicoli socio sanitario degli assistiti. Oggi il call center conta 50 postazioni operatore, 1.500.000 contatti annui, una media di 5.500 contatti al giorno con punte di 7.500. Per il solo Cup di Bologna vengono fatte mediamente 21.000 prenotazioni al mese e 18.000 disdette, con una media di 39.000 operazioni al mese.
Un Totem come sportello virtuale
La soluzione @Phones è stata integrata con il Totem Cup, uno sportello di prenotazione virtuale. Quando l’utente alza la cornetta in dotazione viene generata in automatico una videochiamata che sfrutta il software @Phones per essere inoltrata al call center. Questa viene presa in carico da un operatore che, tramite il software presente sul Totem, è in grado sia di stabilire una videoconferenza con l’utente (per mezzo di una Webcam), sia di acquisire l’impegnativa del medico curante dell’assistito (per mezzo di una Netcam), che viene contestualmente visualizzata sul monitor dell’operatore stesso. Una volta conclusa la procedura di prenotazione, l’operatore invia da remoto alla stampante situata sul Totem i documenti di prenotazione che vengono ritirati direttamente dall’utente.
Attualmente esistono solo tre Totem presso i centri commerciali Coop di Bologna, ma questo strumento potrebbe essere impiegato in molte altre realtà, ad esempio in luoghi isolati come le comunità montane, creando economie di scala.
