Il mondo delle vendite online sta vivendo nel corso del 2020 nello stesso tempo una crescita importante e una evoluzione negli strumenti di relazione con i clienti. I consumatori che erano già abituati ad utilizzare questi servizi, hanno intensificato il loro utilizzo, chi invece si è affacciato per la prima volta ha rivelato ed espresso le proprie esigenze in termini di customer experience. Il trend in crescita mostra però una serie di ostacoli che frenano la piena realizzazione degli store online. Uno di questi limiti riguarda la barriera di interazione riscontrata dagli utenti che, mentre in negozio hanno a disposizione persone in carne ed ossa a cui rivolgersi per qualche consiglio, online si ritrovano senza la possibilità di un supporto esperto e prezioso, soprattutto quando non si può toccare con mano ciò che si vorrebbe acquistare.
La risposta è rappresentata dagli assistenti virtuali “umanizzati” dotati di intelligenza artificiale, capaci di assistere l’utente nello shopping online come dal vivo, conversando con lui in maniera proattiva, suggerendo i prodotti dello store che più si avvicinano alle sue esigenze. Tutto ciò sulla base di un’analisi del cliente, dei suoi comportamenti sul sito, delle ricerche effettuate o degli acquisti effettuati in precedenza. In questa direzione si colloca Enuan, start up italiana che dal 2008 si occupa di intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat.
La conversazione guida gli acquisti online
Il futuro dell’eCommerce vede Chatbot e Voicebot capaci di gestire e risolvere oltre 1000 problematiche online. Grazie alla customizzazione e targetizzazione, l’assistente virtuale è in grado di conversare in maniera diversa a seconda della persona che si trova davanti, dal tono di voce (formale o informale) fino al suggerimento di un prodotto o un servizio in base ad un’analisi sulle preferenze fatta in precedenza su gruppi di acquirenti. Il Virtual Agent è inoltre in grado di parlare in oltre 20 lingue e ha la possibilità di utilizzare un linguaggio diverso su ogni canale (Voce, Whatsapp, Facebook Messenger, Live chat ecc.).
