Qualunque progetto di trasformazione o di innovazione digitale si concretizza fondamentalmente in una serie di esperienze utente. Qualsiasi sia l’obiettivo di aziende o di organizzazioni della Pubblica Amministrazione, la capacità di disegnare e attuare una esperienza utente che mette al centro i bisogni, i comportamenti e le preferenze delle persone è un fattore di successo.
Oggi, non possiamo trascurare quanto e come l’emergenza collegata alla pandemia Covid-19 abbia spinto un numero crescente di persone, tanto a livello professionale quanto a livello personale, a servirsi di strumenti digitali in modo decisamente più intenso rispetto al passato. Ecommerce e Smart working, solo per citare due esempi, sono la testimonianza più evidente di quanto siano cambiate le nostre abitudini.
Allo stesso tempo questi trend ci dicono quanto sia forte la necessità, per qualsiasi organizzazione, di mettere a disposizione le proprie risorse, i propri contenuti, la propria conoscenza (in termini di prodotti, servizi, skill) nel miglior modo possibile. Il tema riguarda la necessità di creare un rapporto tra dati, risorse aziendali e bisogni di clienti, cittadini e dipendenti basato su esperienze semplici, accessibili, coerenti con le abitudini e i comportamenti delle persone coinvolte. Il tutto garantendo il massimo livello di sicurezza. La parola chiave è dunque Esperienza ed è proprio sulla Digital experience che si collocano le soluzioni Liferay per pensare o ripensare alla digitalizzazione di operations, di progetti, di servizi in chiave di user experience innovativa.
Data driven company alla ricerca di una “esperienza digitale” verso l’interno e verso l’esterno
A fronte degli obiettivi delle logiche data driven di trasformare i dati in conoscenza e valore, ecco che la possibilità di lavorare sull’esperienza permette alle imprese e alle organizzazioni di impostare l’utilizzo delle proprie risorse per esprimere il miglior potenziale possibile in termini di servizio alle persone, sia verso l’esterno, al servizio dei clienti, sia verso l’interno, permettendo al personale di lavorare al meglio.
Carolina Moreno, Vice President Sales EMEA e Managing Director per il Sud Europa di Liferay sottolinea che in un momento così delicato per le imprese e le persone, caratterizzato da tematiche come il social distancing, come la necessità di ridisegnare molti servizi, dalla mobilità, all’accesso a strutture pubbliche, o dalla crescita di fenomeni come eCommerce e Smart working, diventa indispensabile per tutti contribuire alla creazione di soluzioni ed è fondamentale farlo lavorando prima di tutto con la massima attenzione all’esperienza degli utenti.
Migliorare la propria “esperienza utente” vuol dire per le aziende aumentare la produttività delle persone e vuol dire incidere in modo diretto sui risultati di business, ma significa anche ottimizzare le risorse, ridurre i costi e migliorare il rapporto con i clienti, grazie anche alla capacità di gestire fonti diverse, canali e modalità di relazione tra soggetti diversificate. Ma vuol dire anche permettere alle persone, che siano dipendenti o clienti finali, di disporre del valore del dato a prescindere dal canale o dal device attraverso il quale si mettono in relazione con l’azienda o con l’organizzazione.
Digital experience su tutti i livelli: B2B, B2C e B2E
Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay sottolinea come sui temi dell’esperienza utente sia importante un approccio basato sul miglioramento continuo e mette in evidenza l’importanza della community di sviluppatori e di partner che lavora con Liferay. In particolare Liferay viene dal mondo open source e la comunità contribuisce costantemente al miglioramento dei prodotti. Così come l’ecosistema dei partner che rispondono quotidianamente, sul mercato, alle più specifiche esigenze dei clienti.
Peraltro, a fronte di una situazione di emergenza che ha portato cambiamenti profondi nelle abitudini e nei comportamenti a tutti i livelli, è stato necessario in tanti casi predisporre nuove soluzioni digitali che fossero nello stesso tempo in grado di portare risultati misurabili in tempi rapidi. Diazzi sottolinea a questo proposito come questa situazione abbia cambiato anche l’approccio progettuale delle aziende, aumentando la necessità di raggiungere risultati concreti e misurabili nel breve periodo.
Una piattaforma per creare soluzioni dedicate alla digital experience
La risposta di Liferay a queste esigenze è nella digital experience platform, la piattaforma che consente alle organizzazioni di trovare i “mattoncini” grazie ai quali creare o personalizzare in modo più veloce le soluzioni esperienziali necessarie a raggiungere i loro obiettivi.
D’altra parte, i livelli in cui si snoda e sviluppa il valore dell’esperienza sono molto diversi: per le imprese il focus è sul Customer journey e sulla capacità e possibilità di individuare i punti di miglioramento di questo percorso per favorirlo e per arricchirlo. Poi c’è la Employee experience, altrettanto rilevante perché migliorare l’esperienza dei dipendenti permette di gestire al meglio le risorse e consente di metterle al servizio dei clienti. Infine, c’è la dimensione della Citizen experience che riguarda i comportamenti e le aspettative delle persone nel momento in cui utilizzano servizi pubblici. In tutti i casi parliamo di situazioni in cui nel settore privato o nel settore pubblico i clienti interagiscono con l’azienda, i dipendenti dialogano con le risorse della loro organizzazione, i fornitori si mettono in relazione con i beni aziendali.
In tutti i casi la user experience può essere messa direttamente al servizio dei risultati di business. L’esempio concreto è rappresentato dalla capacità di gestire la customer experience in modo scalabile a fronte di situazioni, come quella che si è verificata, in cui molti siti di eCommerce o nell’Healthcare hanno dovuto rispondere a una domanda di informazioni, di servizi e di beni imprevista e improvvisa. E proprio in questa situazione è apparso particolarmente importante il ruolo dei partner, soprattutto per la loro possibilità di creare “acceleratori” in grado di velocizzare i progetti.
Coniugare digital experience e misurabilità
Ma Diazzi mette anche a disposizione una lettura del mercato italiano. Le imprese affrontano questa situazione con un orientamento su progetti che come si è detto, sono caratterizzati da una forte misurabilità in tempi brevi. Si tratta di progetti che sono orientati sia verso l’interno (employee e risorse interne), sia verso l’esterno (clienti, consumatori, cittadini). E in generale si osserva una prevalenza di progetti “esterni”.
In termini di prodotti e di piattaforma, Liferay DXP nella release 7.3 porta i vantaggi di gestione di più prodotti all’interno di un’unica platform con nuove possibilità di integrazione, grazie alle API, verso altri sistemi. E come risposta alla crescente domanda di concretezza e di misurabilità che arriva dalle imprese, Liferay DXP 7.3 permette l’analisi delle performance dei contenuti, non solo a livello di metriche di visualizzazione, ma anche con dati relativi ai visitatori, al rapporto di lettura e attenzione sul contenuto o più in generale al rapporto con l’asset digitale nel suo complesso. Grazie alla Content Dashboard, la piattaforma permette una visione grafica dei singoli asset per individuare rapidamente i servizi che presentano le migliori performance o per rilevare le eventuali criticità.
Ottimizzare la creazione di contenuti
La piattaforma permette inoltre di ottimizzare la creazione dei contenuti, con una uniformità visiva e con il controllo centralizzato del rispetto delle logiche di comunicazione e delle linee guida in tutte le componenti del progetto e del sito. La componente di Application Builder apre poi a funzionalità low-code grazie alle quali si possono realizzare velocemente applicazioni basate sul Data Engine Liferay. Siamo qui nell’ambito degli strumenti che “accelerano” il passaggio dalle idee alle soluzioni con un’interfaccia grafica intuitiva che permette a sua volta di sviluppare in modo veloce e affidabile applicazioni per digitalizzare e automatizzare i processi aziendali.
Non ultimo e certamente non meno importante, il tema della sicurezza e la possibilità di disporre di soluzioni di autenticazione multi-fattore anche nel rispetto delle logiche di Strong Customer Authentication da personalizzare in funzione delle esperienze che ciascuna realtà intende proporre ai propri clienti o utenti. Liferay DXP 7.3 permette di fatto agli amministratori di gestire soluzioni di autenticazione multi-fattore, con servizi che chiedono agli utenti di seguire controlli pensati per verificare con vari livelli di sicurezza la propria identità che si aggiungono ai criteri di accesso corrispondenti al login.
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