Ci sono aziende la cui identità è strettamente e intrinsecamente collegata alla personalità del loro fondatore. Ci sono realtà che esprimono con la loro storia e con la loro azione, nel business e nel sociale, la sensibilità e gli ideali di chi ha “posato la prima pietra”. Salesforce è un bell’esempio in questo senso e lo dimostra portando in dote e promuovendo costantemente le intuizioni di business e gli ideali che Marc Benioff ha fatto partire nel 1999 e che, in termini di business, hanno portato la società a superare i 10 miliardi di dollari.
Uno dei tratti distintivi, tanto dell’azienda quanto per suo fondatore, sembra essere anche quello della ricerca continua di innovazione nel business che si unisce all’attenzione costante ai temi del sociale. Con SalesForce vediamo una forma di innovazione che riesce ad aiutare imprese e organizzazioni nella ricerca di una nuova sintesi tra le attività che indirizzano lo sviluppo e la necessità di guardare in modo responsabile ai temi della sostenibilità nella gestione delle risorse e nell’attenzione all’ambiente nel quale l’azienda si trova a operare. Il messaggio di Benioff è quello di una impresa che esprime un forte senso di responsabilità dal punto di vista sociale e che vuole condividere il valore della propria crescita e del proprio sviluppo. E un aspetto non certo trascurabile per una società che lavora sui temi della Customer Relationship è la qualità del tempo e la qualità della vita delle persone, tanto nel senso delle risorse umane della società, quanto per quello che queste stesse persone possono fare per il sociale con il supporto concreto di Salesforce. Un “meccanismo” virtuoso che estende la capacità di azione dell’azienda anche all’ecosistema sociale nel quale opera.
L’identità fondamentale del Cloud e dell’As a Service
E questo approccio è uno punti qualificanti del percorso di innovazione di Salesforce che ha gli altri due caratteri più distintivi nella centralità del Cloud, nella capacità di plasmare la propria offerta nel segno della massima flessibilità e scalabilità con logiche “As a Service”. L’altro aspetto “culturale”, che fissa l’identità dell’azienda è la storia e il percorso di acquisizioni, sempre gestite nell’ottica di una integrazione “totale”, dei prodotti, delle tecnologie, delle modalità di approccio ai clienti. Il tutto allo scopo di mantenere e consolidare il “modello Salesforce” in tutti gli ambiti e in tutti i mercati nei quali l’azienda ha deciso di indirizzare le proprie attività.
Il dialogo con Federico Della Casa, Country Leader di Salesforce Italia e con Ezio Russo, Senior Regional Vice President Salesforce permette di leggere come sia ben presente anche nella nostra country l’entusiasmo con cui Marc Benioff ha saputo sfruttare le potenzialità del Cloud, prima di tutto nel CRM a disposizione delle reti di vendita, e come sta ora lavorando per portare la stessa capacità di azione in tanti altri ambiti. con la stessa “filosofia” che permette alle aziende di scegliere e utilizzare esattamente quello che serve.
Un percorso di sviluppo in nuovi ambiti
Dal CRM per le aziende, focalizzato sulle forze di vendita alla capacità, appunto, di accompagnare le imprese nella loro trasformazione digitale: il messaggio di Federico Della Casa disegna una company fortemente orientata all’innovazione nella capacità di relazione con i clienti in tanti e diversi ambiti di mercato. Si parte dalla considerazione che la crescente ricchezza di fonti informative, di dati e di conoscenza, è un patrimonio che il modello Salesforce è in grado di mettere a disposizione in modo flessibile e scalabile grazie al modello As A Service che arricchisce i sistemi dei contenuti legati alla relazione con i clienti, allo scopo finale di aumentare la capacità di azione delle aziende. Pensiamo a questo proposito alla ricchezza di dati (e dunque in prospettiva di conoscenza) che arriva dal mondo dei social media, dall’Internet of Things, dalle fonti di dati che fenomeni come Industry 4.0 possono mettere a disposizione delle imprese. E i fattori competitivi sono da individuare anche nella gestione delle relazioni tra diverse tipologie di dati e di fonti e nella capacità di accelerare la possibilità di agire.
Ma per capire meglio Salesforce occorre capire il personaggio Benioff, come suggerisce appunto Russo e occorre seguire il racconto di come, già nel 1999 a soli 28 anni ,Marc Benioff, aveva deciso di lavorare a una soluzione in grado di “semplificare al massimo il lavoro dei venditori” mettendo a disposizione uno strumento in grado di integrare velocemente e facilmente le principali, all’epoca, fonti di dati. Russo ricorda che Benioff ha poi deciso di costruire su quella sfida una company globale che è stata capace di superare il traguardo dei 10 miliardi di dollari e di arrivarci con tassi di crescita del 26% anno. E adesso, ci racconta ancora il Senior Regional Vice President di Salesforce, la nuova sfida delle nuove fonti di “dati”, che possono ancora aumentare la capacità di azione delle imprese (e non solo delle loro forze di vendita), è qualcosa che va affrontata a maggior ragione nel segno dell’As a Service, che resta e si conferma come una delle caratteristiche imprescindibili dell’identità di Salesforce. Una identità che ha contribuito con il proprio modello a far crescere la diffusione e la propensione al Cloud e che adesso costituisce la chiave di volta con cui, come sottolinea Russo, l’azienda guarda a tutte le tipologie di imprese e organizzazioni, dalle più piccole a quelle di maggiori dimensioni e complessità. Il racconto di Salesforce è dunque quello di un’azienda partita da un SaaS che aveva come missione il CRM puro, e che oggi affronta il mercato non più solo a livello di automazione del rapporto con i clienti, ma con un approccio olistico che comprende tanti altri ambiti aziendali.
Un modello basato sullo studio continuo del rapporto con i clienti
Resta però ferma la modalità di interpretazione che arriva dal CRM Salesforce e che comprende le vendite, la erogazione di servizi, la gestione delle attività di marketing e i processi di commerce. Un modello che è da leggere come una piattaforma completa per la gestione delle relazioni, non più solo quelle legate alle attività commerciali, ma anche tutte quelle che collegano la conoscenza sull’uso dei prodotti con la progettazione e che possono essere supportate e alimentate da tutte le fonti di dati che completano oggi il profilo comportamentale dei clienti.
Un allargamento e una estensione che unisce lo sviluppo interno con una ricca serie di acquisizioni, ma sempre e comunque nell’ottica della “semplicità” e della volontà di mettere le imprese nella condizione di focalizzare tutta l’attenzione sugli obiettivi e non sugli strumenti. E’ la “filosofia” e la convinzione di Marc Benioff che ritorna e che si concretizza in un rapporto Salesforce-cliente improntato alle logiche della facilità. La modalità operativa Salesforce permette infatti all’azienda di non “preoccuparsi di nulla” se non concentrarsi sugli obiettivi di business e sui servizi che può ottenere tramite la piattaforma. Quattro volte all’anno gli aggiornamenti automatici permettono alle imprese di avere sempre l’ultima release che, sempre nello spirito della “filosofia” Benioff, tiene conto dei feedback che sono costantemente raccolti dalle attività svolte, per avere un processo di miglioramento continuo. E questo processo si aggancia con l’approccio di mercato Salesforce basato sulla costruzione di un rapporto di collaborazione e fiducia con i clienti che si concretizza in servizi erogati in forma di subscription annuale. Tutto questo si salda a sua volta con i temi dell’apertura alle nuove fonti rappresentate appunto dai social media, ad esempio, ma anche dell’Internet of Things. E sempre qui si colloca un altro piano di innovazione che riguarda le interfacce e in particolare il riconoscimento vocale. Si parla di Interfacce Conversazionali e di una prospettiva di mercato dove sarà necessario gestire forme di conversational commerce, in ambienti dove alla voce viene affidato un ruolo di crescente importanza e che potrà essere valorizzata nel momento in cui viene integrata in modo sempre più naturale (e dunque semplice) con il CRM.
Il ruolo dell’ecosistema e dei partner
Ma come ricorda Della Casa la “forza” di Salesforce è anche nel suo ecosistema. “Non ci fermiamo alle “nostre” soluzioni, ma allarghiamo il raggio d’azione al lavoro di partner e alle terze parti. In questo contesto collochiamo AppExchange”. Si parla in questo caso di The Salesforce Store, ovvero del marketplace dove vengono messe a disposizione le soluzioni di partner nella forma di applicazioni realizzate da sviluppatori che “credono” nella filosofia e nelle potenzialità di Salesforce e che l’azienda controlla, verifica e orchestra all’interno del proprio marketplace garantendo una vetrina per raggiungere al meglio i clienti.
Anche in questo caso l’obiettivo punta a stabilire una coerenza con le logiche Salesforce a livello di scelte di tipo architetturale e di user experience. In questa vetrina sono esposte più di 3000 soluzioni che danno l’idea della ricchezza e della profondità del lavoro dei partner.
L’impronta dell’approccio Benioff si avverte anche nel rapporto con i partner, una relazione orientata alla collaborazione, allo sviluppo e al rispetto dei principi Salesforce, in modo che qualunque sia il punto di contatto con i clienti e qualunque sia la soluzione e il partner coinvolto, comunque l’azienda che sceglie Salesforce si sente “a casa”. È il concetto di legame e di rapporto di fiducia che sta a cuore appunto al fondatore della società che ha voluto mantenere e diffondere con l’impegno etico fissato sin dalle origini della società e che adesso invita (ad esempio) i dipendenti a svolgere un numero importante di giornate di volontariato retribuite dall’azienda. Ancora una volta un pensiero che guarda alla responsabilità dell’azienda che vuole contribuire alla crescita e allo sviluppo sociale dell’ambiente nel quale si colloca. È un’attenzione che si estende anche all’impegno per ridurre le sperequazioni e le diseguaglianze, come la eliminazione di ogni forma di differenziazione retributiva di genere, cercando di cancellare le differenze che non siano riferite a responsabilità e merito. In questo senso si collocano anche i rapporti privilegiati (nella forma di licenze gratuite e supporto) con le onlus impegnate in tutto il mondo, su tanti terreni di azione. Un approccio anche questo che ha fatto di Salesforce un punto di riferimento per queste organizzazioni, al punto che, come sottolinea Federico Della Casa, il principale evento Salesforce che si tiene annualmente a San Francisco, DreamForce e che richiama tutto l’ecosistema dell’azienda, partner e clienti da tutto il mondo, è anche diventato uno dei momenti in cui si ritrova riunito il maggior numero di onlus a livello mondiale.
Sviluppo PMI e sviluppo verso la Pubblica Amministrazione
In termini di mercati le prospettive di Salesforce per l’Italia sono orientate a uno sviluppo nel mondo delle piccole e medie imprese in particolare dove il ruolo del CRM è sempre più importante grazie anche alla crescita nel ruolo stesso di figure come i CMO (Chief Marketing Officer) in termini di attenzione all’introduzione e allo sviluppo di soluzioni digitali. Un ruolo sempre e comunque centrale e importantissimo è svolto dall’IT che resta l’interlocutore di riferimento e che condivide la crescita di consapevolezza e di attenzione sulle opportunità del CRM da parte di quelle figure che sono poi chiamate a trasformare in valore di business i servizi utilizzati.
Un mercato che viene spesso citato e che potrebbe portare a ricadute e sviluppi importantissimi per la qualità della vita dei cittadini è quello della Pubblica Amministrazione, che in tanti altri Paesi a partire dagli USA è di primaria importanza anche dal punto di vista delle dimensioni del business. Della Casa ricorda che con la conoscenza dettagliata delle esigenze e delle esperienze dei cittadini il CRM potrebbe portare a forme di miglioramento dei servizi e a una maggiore efficienza, con importanti riduzioni di costi e con la possibilità di reindirizzare le risorse su nuovi servizi a miglioramento della qualità della vita dei cittadini.
Dal punto di vista delle realtà italiana un esempio significativo arriva dal caso di Upim che grazie al Salesforce Commerce Cloud ha reimpostato il proprio e-commerce offrendo ai clienti un percorso d’acquisto totalmente integrato nella stessa piattaforma. Il nuovo sito e-commerce della società va a gestire e coordinare l’offerta di diversi brand con la piattaforma Commerce Cloud, direttamente integrata con il CRM e permette di dare al cliente una unica visione dei prodotto e permette di creare e gestire le informazioni raccolte sulle esperienze vissute dai clienti a beneficio del marketing.
