Non solo CRM: ormai da tempo l’ambito di azione di Salesforce si è allargato rispetto al suo focus classico, andando a comprendere un’area sempre più vitale per il business delle aziende, vale a dire quella del Customer service, l’assistenza ai clienti. Anzi, a dire la verità si tratta di una delle aree più importanti per il business della multinazionale americana, capace di generare revenue per 3,6 miliardi di dollari (sui 12 miliardi complessivi) e in crescita annua del +27%. L’approccio in questo campo, come ha messo in luce il Country Leader Federico Della Casa nel corso recente BaseCamp organizzato a Milano, resta però quello di sempre per Salesforce, che guarda sempre a un target eterogeneo, mettendo a disposizione soluzioni in cloud che possono essere adottate da aziende con appena 5 addetti così come da quelle di 5.000 e oltre.
Più alte le esigenze dei consumatori
Nel campo del Customer care la sfida che le aziende clienti si trovano di fronte è rappresentata dal grande cambiamento a cui stiamo assistendo nella relazione utente-azienda. L’abitudine all’utilizzo di strumenti di comunicazione istantanea in ambito privato (come le app di messaggistica), ha fatto emergere l’esigenza da parte dell’utente di poter comunicare con i propri brand in maniera più rapida ed efficiente. Anzi è possibile affermare che la maggiore digitalizzazione delle nostre vite ha sostanzialmente alzato l’asticella delle aspettative per quanto riguarda le relazioni con i brand: rimanere ore in attesa ad aspettare una risposta dei call center non è più considerato accettabile, così come ricevere risposte farraginose e poco concrete. Basti pensare che, secondo una ricerca condotta da Salesforce, solo il 16% dei clienti ritiene che le aziende con le quali comunica normalmente siano in grado di fornire esperienze connesse di alto livello. Il problema è che un cattivo customer care rischia di impattare non poco sulla customer statisfaction complessiva, fattore che può spingere sempre di più gli utenti a preferire altri prodotti e altri brand.
Una piattaforma completa per le aziende
Qui entra in gioco Salesforce, che ha messo a punto una soluzione che consente alle aziende di soddisfare queste aspettative grazie a una piattaforma per l’assistenza completa che permette di collegare le esperienze dei clienti su qualsiasi canale, a partire da un’unica console centrale. In particolare, con le nuove innovazioni introdotte nella soluzione Service Cloud, Salesforce offre la possibilità a consumatori e aziende di interagire sui canali che preferiscono utilizzando un’apposita chatbot, denominata Einstein Bots. In buona sostanza questi bot (equipaggiati con funzioni di machine learning ed elaborazione del linguaggio naturale), consentono alle aziende di rispondere rapidamente alle domande dei clienti automatizzando le richieste di servizio di routine, raccogliendo le informazioni di base e trasmettendo la conversazione agli operatori di servizio quando necessario.
La partnership con Google
Proprio su questa cruciale funzione di assistenza agli operatori in carne ed ossa, nel corso del Base Camp è stata annunciata una importante partnership strategica con Google: sfruttando la combinazione di Contact Center AI di Google, Service Cloud, Einstein AI e l’ecosistema di partner di Salesforce, le aziende clienti potranno automaticamente trascrivere conversazioni vocali in tempo reale, fornire segnali di intelligence a Salesforce e consigliare le azioni migliori basate su tali segnali. Tutto questo dovrebbe consentire di aiutare gli operatori di servizio a risolvere rapidamente i problemi complessi dei clienti, ottimizzando le operazioni generali del contact center. Inoltre, le funzionalità di comprensione del linguaggio naturale (NLU) in DialogFlow di Google saranno impiegate per estendere le potenzialità di Einstein Bots, consentendo così interazioni più intelligenti con i clienti in oltre 20 lingue (tra cui giapponese, polacco, portoghese e russo). Altrettanto importante in termini di moltiplicazione dei canali di offerta a disposizione dei consumatori finali è l’integrazione con WhatsApp Business, ovvero con il sistema di messaggistica di gran lunga più utilizzato in Italia. Tutte queste tecnologie innovative hanno l’obiettivo di aiutare le aziende a mettere in piedi sistemi di customer care più adatti alla logica dei consumatori moderni: un investimento che, secondo Salesforce, anche le imprese italiane sembrano essere orientate a effettuare.
