In Italia la domanda eCommerce B2C nell’Abbigliamento raggiunge un tasso di penetrazione del 9% sul totale del Retail: il comparto cresce al di sotto della media dei prodotti (+16% rispetto al +21%), ma sfiora nel 2019 i 3,3 miliardi di euro confermandosi come uno dei settori più maturi dell’eCommerce B2c italiano. Arredamento & Home living registrano un valore di 1,7 miliardi di euro e una crescita del +26% rispetto al 2018 e assieme al Beauty, con un valore che supera i 560 milioni di euro e una crescita del +24%, si confermano come i settori più dinamici tra quelli emergenti.
È chiara la panoramica fornita dall’Osservatorio eCommerce B2c, giunto alla diciannovesima edizione e promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano. La ricerca è stata presentata a Milano presso il Campus Bovisa in occasione del Convegno “Fashion, Design and Beauty online: strategie, numeri e modelli operativi”.
“Abbigliamento e accessori, Arredamento & Home living e Beauty rappresentano una componente rilevante nel paniere di spesa degli italiani e il cuore pulsante del Made in Italy” dichiara Valentina Pontiggia, Direttore dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano “Tuttavia, nonostante l’offerta online sia in continua evoluzione grazie a numerose iniziative, rimangono elevate le potenzialità inespresse dell’eCommerce. La penetrazione sul totale Retail di questi settori è infatti ancora al di sotto del 10%”.
Come aumentare la competitività dell’eCommerce B2c italiano
“La chiave della competitività per le aziende del Fashion, Arredamento e Home living che operano nel commercio digitale sta nel rendere sempre più personalizzata l’esperienza di acquisto dei consumatori” commenta Roberto Liscia, Presidente di Netcomm “Le analisi predittive, grazie all’intelligenza artificiale, consentono di mantenere una relazione con il cliente anche dopo l’acquisto, proponendo un’offerta sempre più personalizzata, così come anche grazie a chatbot e assistenti virtuali, in grado di migliorare costantemente l’assistenza al cliente”.
Un altro fattore di sviluppo di questi settori dovrebbe essere l’Export digitale, di fronte l’elevata richiesta all’estero di questi prodotti italiani. Tuttavia, ad eccezione dell’Abbigliamento (soprattutto di lusso), l’eCommerce oltreconfine fatica a decollare a causa di diversi fattori, tra cui le alte complessità operative (in primis onerosità delle attività logistico-distributive) e legislative.
La progettazione del customer journey online è rilevante nello sviluppo di un’iniziativa eCommerce in questi comparti per tamponare le oggettive difficoltà della vendita a distanza (l’impossibilità di provare e vedere i prodotti) e per garantire un’esperienza d’acquisto personale, fluida e semplice.
Le innovazioni ecommerce per favorire l’Export digitale del Made in Italy
Gli ambiti relativi alla customer experience e operations hanno visto l’introduzione di novità interessanti che potrebbero sopperire alle difficoltà incontrate dalle aziende italiane nella vendita all’estero. Nei prossimi anni potrebbero proprio essere loro a favorire la crescita dell’eCommerce B2c nei settori analizzati.
Lato customer experience, si rileva lo sviluppo del social commerce con la creazione di shoppable content (soprattutto su Instagram), la sperimentazione della realtà aumentata per far vivere il prodotto anche prima del possesso, l’abilitazione della ricerca vocale o per immagini per rendere più naturale il processo di identificazione del prodotto desiderato, l’utilizzo di big data, machine learning e intelligenza artificiale per personalizzare il prodotto e il percorso dell’utente.
Lato operations, l’innovazione passa dall’offerta di servizi a valore aggiunto in fase di consegna: gestione efficiente ed efficace dei resi (che nell’Abbigliamento arrivano a pesare anche il 30%), offerta di opzioni di consegna in luoghi alternativi (come parcel o lockers), sviluppo di servizi speciali (assistenza allo sdoganamento e pagamento anticipato degli oneri doganali) per supportare l’Export digitale e, nell’Arredamento e Home living, consegna al piano con montaggio e installazione.
