Durante la stagione dello shopping invernale 2019 si è registrato un aumento dell’8% della spesa digitale, per un totale di 723 miliardi di dollari in entrate digitali in tutto il mondo. Il 10% degli ordini digitali durante le festività natalizie è stato alimentato da soluzioni di intelligenza artificiale. Marchi e rivenditori che hanno offerto soluzioni “click and collect” hanno avuto il 56% di clienti digitali attivi in più nei cinque giorni precedenti al Natale e il 18% di entrate in più grazie al relativo risparmio per le spese di spedizione.
Queste sono alcune delle evidenze tratte dall’Holiday Shopping Report 2019 pubblicato da Salesforce, azienda di riferimento globale nel CRM e nel cloud computing aziendale, che rivela tendenze, dati e informazioni utili per i brand che intendono migliorare l’esperienza di shopping dei clienti nel 2020. I risultati si basano su dati e informazioni reali che riguardano le attività di centinaia di milioni di consumatori in oltre 30 paesi raccolti tramite Commerce Cloud, miliardi di interazioni con i clienti gestite con Marketing Cloud e milioni di casi di assistenza clienti gestiti tramite Service Cloud tra il 1 novembre e 31 dicembre 2019.
La corsa allo shopping natalizio a inizio stagione
Nella settimana precedente alla Cyber Week il traffico digitale è aumentato del 13% rispetto al 2018. I consumatori hanno riempito i loro carrelli online, ma hanno comunque aspettato a procedere con gli ordini digitali. Un aumento record per le entrate digitali globali durante la Cyber Week 2019 con una crescita del 15% per un totale di 143 miliardi di dollari.
Il Black Friday ha continuato a essere il giorno più importante per lo shopping digitale nel mondo e negli Stati Uniti a generare entrate digitali fino al Cyber Monday. In tutto il mondo, ha registrato vendite in crescita del 24% anno su anno per un totale di 20 miliardi di dollari.
La corsa allo shopping a inizio stagione ha visto diminuire il numero di acquisti nel periodo pre-natalizio: i ricavi digitali sono diminuiti del 27% anno su anno durante la settimana che precede il Natale. Una tendenza dovuta alla riduzione della domanda nel corso dell’intero anno da parte dei consumatori che hanno acquistato i regali già a partire dal periodo estivo, approfittando delle festività o preferendo andare nei negozi fisici alla vigilia della data limite di spedizione per evitare problemi con la consegna.
Il click and collect per un incremento delle vendite anche a fine stagione
Nonostante la riduzione degli acquisti di fine stagione, i rivenditori che hanno offerto il servizio “click and collect” hanno registrato grandi vendite riuscendo a soddisfare le richieste di acquisto anche di coloro che si sono ridotti all’ultimo minuto.
I rivenditori che hanno offerto questa funzionalità sui loro siti di e-commerce negli ultimi 5 giorni della stagione hanno avuto il 56% in più di clienti digitali attivi (tutti coloro che avviano una ricerca di un prodotto sul sito, aggiungendo un prodotto al carrello digitale e completando la transazione) e il 18% di entrate in più grazie al relativo risparmio per le spese di spedizione.
Dispositivi mobili e intelligenza artificiale: le chiavi del successo online
I dispositivi mobili sono lo strumento preferito per gli acquisti online. Durante le ultime festività natalizie, il mobile ha registrato un aumento dell’80% del traffico digitale e del 65% per quanto riguarda gli ordini digitali.
Inoltre, le raccomandazioni sui prodotti e i suggerimenti di acquisto basati sull’intelligenza artificiale hanno fatto aumentare le entrate eliminando le incertezze durante la fase dell’acquisto. Infatti, il 10% degli ordini digitali e il 5% delle entrate digitali hanno avuto questa origine.
“Durante la stagione dello shopping natalizio 2019, i brand hanno avuto successo con il commercio da dispositivi mobili, il ritiro in negozio e la personalizzazione degli ordini grazie anche all’intelligenza artificiale e all’engagement social, eliminando i dubbi legati agli acquisti online”, ha dichiarato Rob Garf, VP, Industry Strategy for Retail di Salesforce. “Il mobile si è rivelato il canale migliore per gli acquisti delle persone in viaggio durante le festività natalizie, per questo nel 2020 i marchi dovrebbero cercare nuove modalità per integrare questa esperienza nei negozi fisici migliorando l’esperienza di shopping omnicanale”.
Il ruolo di Salesforce con le soluzioni CRM B2C
Le aziende che si sono servite di Commerce Cloud hanno registrato una crescita del 28% negli ordini digitali effettuati anno su anno e una crescita del fatturato digitale globale del 22% durante la stagione.
Tramite la soluzione Salesforce per il marketing, Marketing Cloud, sono state inviate oltre 162 miliardi di e-mail, SMS e notifiche push nel periodo natalizio. Un aumento del 15% su base annua per quanto riguarda le e-mail e del 17% su base annua per quanto riguarda i messaggi inviati durante l’intera stagione delle vacanze.
Tramite Service Cloud sono stati gestiti oltre 3,8 miliardi di casi di assistenza clienti e più di 900 milioni di chiamate al servizio clienti.
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