Per comprendere cosa vuol dire fare innovazione nel Facility e nel Property Management secondo Nazca servono tre parole chiave: “Fare”, “Digitale” e “Integrazione”. Il segreto della capacità di visione e di azione della società fondata e guidata da Tommaso e Vincenzo Noviello è in gran parte racchiusa in queste tre keyword: “Fare”, nel senso esplicito di agire, di “metterci la testa e le mani”, di risolvere i problemi; “Digitale”, ovvero sfruttare le opportunità delle tecnologie digitali mettendo a valore esperienze, idee, soluzioni che arrivano dal “Fare” e infine “Integrazione”, per garantire ai clienti una capacità di azione e di organizzazione capace di affrontare nuove sfide, in nuovi ambiti. Ne esce una visione innovativa della cultura del Facility Management e del Property Management che ha come punto di riferimento la conoscenza.
Per capire come nasce questa visione, come si è concretizzata e quali risultati ha portato sul mercato abbiamo chiesto a Tommaso e Vincenzo Noviello di “guidarci” nel mondo Nazca.
Il periodo “pre” Facility Management: l’introduzione di innovazione gestionale per le società di servizi
Quando nasce Nazca e con quali obiettivi?
Vincenzo Noviello (VN) – Nazca viene fondata nel 1993 come azienda di servizi alle persone e nasce sia nel segno del “Fare”, in quanto attiva nella fornitura di servizi di pulizia, sia nel segno dell’innovazione, con la scelta di introdurre da subito un approccio gestionale e organizzativo all’epoca assente nelle imprese impegnate in questo tipo di attività.
La nostra era un’azienda di stampo familiare, che nasce anche per una serie di circostanze contingenti che ci hanno indotto a scegliere di sviluppare un impegno personale nelle attività di famiglia. Abbiamo prima vissuto un percorso di coinvolgimento graduale, nello specifico in forma di part-time nel periodo degli studi di ingegneria, poi, con la laurea è arrivata la decisione di dedicarci interamente all’azienda.
Tommaso Noviello (TN) – In ragione del nostro percorso di studi e della nostra sensibilità, abbiamo subito introdotto una impostazione manageriale nuova basata su una cultura ingegneristica in un mondo, quello dei servizi alle persone che ancora non aveva l’identità del Facility Management moderno.
Possiamo dire che la nostra visione all’epoca è stata quella di approcciare un mercato costituito da servizi percepiti come a “basso valore aggiunto” con soluzioni gestionali di alto livello professionale.
Dai grandi integratori al Facility Management
In quale mercato Nazca muove i suoi passi, com’era il Facility management in quegli anni?
VN – Alla metà degli Anni ’90 siamo agli albori di quello che possiamo definire come il Facility Management in senso moderno. In quel periodo il mercato era costituito da imprese che agivano con un approccio da “grandi integratori” prendendo a prestito una logica che arrivava dalla cultura anglossassone, dove le tematiche del Facility Management si sono sviluppate in anticipo rispetto ad altri mercati. Le grandi aziende multinazionali presenti nel nostro paese erano seguite da questi attori che arrivavano da noi sull’onda di accordi di tipo internazionale, ovvero sulla base di accordi che prevedano l’offerta di servizi di Facility a queste imprese in tutti i paesi tra cui appunto l’Italia. La nostra visione è stata quella di proporre la possibilità di lavorare con un metodo molto coerente con le logiche “internazionali” e con una logica che puntava sulla massima chiarezza nella rappresentazione dei servizi offerti, nella loro standardizzazione e sulla capacità di comunicazione e di valorizzazione degli stessi.
TN – Nel 1998 si costituisce Nazca Ricerca che nasce per rispondere a una serie di richieste che abbiamo riscontrato sul mercato e che accelerano il processo di diversificazione di Nazca rispetto alle altre imprese di servizi, normalmente focalizzate solo sulle pulizie. Da qui sono nate le scelte strategiche di puntare sullo sviluppo “in house” di tecnologia applicata al Facility management in grado di affrontare i temi della gestione del dato (sempre più informatizzato), dello sviluppo di sistemi web based (innovativi per l’epoca) per la gestione e il tracking dei dati, e soluzioni per la dematerizalizzazione dei documenti e la gestione dell’archiviazione documentale.
A tutti gli effetti diventiamo attori che contribuiscono alla stessa definizione del nascente mercato Facility e rafforziamo la nostra identità imprenditoriale unendo l’allargamento della componente di servizi con l’innovazione gestionale e tecnologica.
Come è stato percepito il vostro percorso di innovazione?
TN – Per rispondere a questa domanda può essere utile osservare a ciò che è avvenuto in un settore apparentemente lontano come l’automotive. Se si guarda ai fenomeni di innovazione strategica di questo mondo notiamo che si è dovuto aspettare tanto tempo per vedere, con l’arrivo di Tesla, una innovazione davvero radicale. Con questa azienda, Elon Musk ha introdotto in un prodotto che era arrivato ad altissimi livelli di standardizzazione, il tema di un propulsore completamente innovativo com’è appunto il motore elettrico in grado di rispondere a una domanda emergente sul mercato. Il tutto nel rispetto anche delle tradizionali esigenze dei clienti. Possiamo dire che Nazca ha ripensato l’offerta di servizi di base alle aziende inserendo nel Facility tradizionale un nuovo “motore” tecnologico e organizzativo.
Concretamente come si è realizzato questo percorso?
VN – È in questo periodo che ha preso forma e si è consolidata la cultura Nazca e uno dei fattori, molto concreti di questo percorso, è legato anche al nostro ruolo di consulenti. Ci sono state imprese internazionali molto importanti, anche per le loro dimensioni, che ci hanno coinvolti per contare sulla nostra capacità di gestione nell’organizzazione dei servizi di Facility nel nostro paese.
Facility e Property alla ricerca di Kpi e “misurabilità”
Vediamo anche l’evoluzione dei clienti. Con quali tipologie di aziende avete avviato la vostra attività e per quali tipologie di servizi in prevalenza?
VN – il focus era da subito concentrato sulle aziende private e non sul mondo pubblico e il primo riferimento era nei servizi agli uffici. Il nostro punto di forza, frutto della capacità di unire la cultura del “Fare”, la tecnologia e capacità gestionale, era nella “Misurabilità”, ovvero nella capacità di garantire alle imprese una visione chiara del tipo di servizi che acquistavano, dei vantaggi che potevano ottenere, dei costi che sostenevano. Un approccio innovativo molto apprezzato, come già evidenziato, prima dalle grandi aziende internazionali e poi anche dalle imprese italiane.
L’altro aspetto che ci ha caratterizzato è stata la scelta di gestire tutti i servizi e di essere attivi in tutta Italia. Nella nostra chiave di lettura del mercato la “matrice tra servizi e territorio” doveva essere completa.
TN – Un altro aspetto ancora ci ha fortemente caratterizzato ed è diventata una componente molto forte della nostra cultura e della nostra identità, ovvero la scelta di agire sul mercato con servizi “Made in Nazca” al 100%. Per noi il sub-appalto era sempre vissuto come una seconda scelta, una eccezione alla regola.
Dal punto di vista della tipologia dei clienti il focus sui servizi al mondo degli uffici per imprese di tutte le tipologie in tutti i mercati si è allargato ai servizi per le imprese di logistica, al mondo industriale e, con particolare soddisfazione, anche in ragione delle grandi catene internazionali che arrivavano in Italia scegliendo Nazca, al mondo retail. Quantitativamente meno numerosi ma comunque importanti i mercati della sanità e dell’utenza residenziale.
Come è cambiato il Manager del Facility
Chi erano gli interlocutori nelle imprese, chi aveva le responsabilità del Facility Management e quali erano i loro obiettivi?
TN – Per molto tempo le principali figure di riferimento nel nostro mercato erano i responsabili degli uffici acquisti, mentre il “loro cliente interno” era rappresentato dai responsabili dei Servizi Generali. Tra le figure coinvolte, in funzione delle dimensioni e dell’organizzazione delle imprese, c’erano poi anche l’ufficio del personale e in alcune circostanze il top management. A questo proposito non va dimenticato che all’inizio degli Anni 2000 si era diffusa una forte tendenza all’outsourcing che aveva coinvolto i servizi generali di tante imprese.
VN – In quel periodo si è assistito a una crescita culturale degli interlocutori di quel mondo, l’arrivo di normative su diversi ambiti che avevano un impatto sul Facility, come ad esempio la sicurezza, hanno contribuito da una parte ad aumentare l’attenzione verso le competenze di Nazca che portava proprio una cultura di conoscenza e gestione e dall’altro anche un aumento delle competenze necessarie nelle aziende per gestire questo tipo di processi.
Come si può schematizzare questo passaggio tra figure che si occupavano dei servizi e il ruolo di facility Manager?
VN – Possiamo semplificare dicendo che si è passati da una prima fase in cui il mercato era costituito prevalentemente da persone che “mettevano le mani” nei servizi e avevano una competenza specifica su come il servizio doveva essere svolto, (con skill formati su criticità e requirements tecnici) a una fase in cui si è un po’ persa la conoscenza verticale sul servizio, ma si è guadagnato in competenze gestionali, in capacità di visione di tutte le problematiche e di grande attenzione alle compliance normative.
Il digitale per presidiare tutta la “filiera del Facility manager”
Che ruolo ha svolto e svolge il digitale? Quali sono stati i passaggi fondamentali del vostro percorso?
VN – L’innovazione tecnologica e digitale ha avuto sin dai primi anni un ruolo fondamentale per Nazca. In particolare, lo abbiamo declinato da subito con una fortissima attenzione ai temi dell’usabilità e dell’accessibilità, che per il nostro settore vuol dire mobilità. Il Facility vive di movimento, di flessibilità operativa. Come Nazca ci siamo posti l’obiettivo di informatizzare tutto il processo del Facility e dovevamo dunque mettere gli operatori nella condizione di disporre di device adeguati. Anche qui abbiamo unito la nostra competenza nel “Fare” a livello di competenze operative e di filed, con la capacità ingegneristica e gestionale di Nazca Ricerca, e abbiamo creato una soluzione per mettere a disposizione le informazioni che servono agli operatori sul campo in modo semplice e veloce.
Siamo stati dei precursori con i primi device per i servizi di Facility management e poi nel 2003 quando abbiamo acquisito una società specializzata nello sviluppo di soluzioni software per palmari. Siamo stati tra i primi a realizzare soluzioni per automatizzare il field service e siamo stati poi dei precursori anche con l’introduzione di soluzioni per il Self delivery e il Self performing.
TN – Questi aspetti sono molto importanti soprattutto se si leggono in relazione all’evoluzione del mercato. Dobbiamo ricordare che aveva preso forma un modello di Facility in cui l’offerta era rappresentata da integratori di servizi, la cui strategia prevedeva numerose e diverse forme di sub-appalto. Al contrario Nazca ha sempre puntato sul presidio di tutta la filiera, sul controllo preciso di tutti gli attori e sulla raccolta minuziosa di tutte le informazioni necessarie per avere un quadro dettagliato dei servizi erogati e dei risultati raggiunti. In questo senso va letta la forte attenzione all’informatizzazione, sia per una gestione corretta del nostro business, sia per garantire al cliente una visione a sua volta corretta degli investimenti in Facility. Uno dei rischi più delicati all’epoca era rappresentato dalla gestione dei costi in relazione alla qualità dei servizi che con tanti attori poteva “sfuggire di mano”. Il modello digitale Nazca basato sulla conoscenza e sul controllo totale di filiera ha puntato subito a unire knowhow tecnico, capacità progettuale, disponibilità di strumenti innovativi e un forte controllo sulle competenze e sull’affidabilità delle persone.
Possiamo parlare di un Facility di qualità basato sulla conoscenza?
VN – La conoscenza, declinata anche in chiave di innovazione digitale, rappresenta un fattore fondamentale sia per la gestione interna sia come valore per i clienti in particolare in un settore come il nostro che vive sulla centralità della persona. Basti pensare ad esempio alle competenze giuslavoristiche che abbiamo fatto crescere in casa Nazca e che ci servono anche per fornire consulenze ai clienti. Sappiamo infatti molto bene cosa vuol dire gestire il personale in tante e diverse condizioni e questa è una competenza preziosa per i nostri clienti, sia in termini di visione sulle scelte da effettuare, sia in termini di gestione di servizi che devono essere sicuri sotto ogni punto di vista. Alle aziende garantiamo che il prodotto che viene offerto è “genuino”, completo e sicuro ed è appunto, come già sottolineato, al 100% Made in Nazca.
TN – Rimaniamo sull’aspetto gestionale e pensiamo al fatto che la stessa modalità di offerta in open book, ha rappresentato un elemento di differenziazione e di innovazione per tanti clienti che non solo potevano avere la certezza di un controllo totale sui servizi (a differenza dei servizi offerti dagli integratori che praticavano e praticano il modello del sub-appalto), ma potevano anche analizzarlo in dettaglio e vedere la garanzia di lavorare con personale certificato.
Facility e Property verso logiche Data Driven
Quali servizi digitali hanno riscontrato maggiore interesse?
VN – Accanto al mondo mobile che ha continuato e continua il suo sviluppo abbiamo puntato molto sul workflow e sulla gestione documentale. Si tratta di servizi molto importanti per i clienti: se comunico bene, se ho facilità nel fornire reportistica precisa e chiara, se tutti i processi sono informatizzati, la qualità del servizio nel suo complesso ne guadagna e il cliente ha la certezza di disporre (e comprendere) di tutti i dati necessari per indirizzare al meglio le proprie scelte. Questa capacità di conoscenza ci permette di spingere molto sui servizi legati alla compliance che è sempre più richiesta. Stiamo di fatto vivendo la concretizzazione del modello data driven. Se consideriamo che le nostre sono attività che si svolgono nel corso del tempo, è sempre più necessario monitorare tutti i vari stadi dei servizi, sia per garantire al cliente che tutto viene svolto a “regola d’arte”, sia per risalire nel più breve tempo possibile alle origini e cause di un eventuale problema.
Quali sono le prossime sfide in termini di innovazione digitale?
TN – I nuovi passaggi a nostro avviso sono rappresentati fondamentalmente da due grandi ambiti di innovazione tecnologica sempre più importanti:
- l’Internet of Things che permette di disporre di informazioni e di svolgere un’azione direttamente dalle macchine e sulle macchine. Grazie all’IoT sarà sempre più frequente avere la possibilità di introdurre forme di controllo da remoto sui sistemi, sugli ambienti e agire sulla gestione dei servizi stessi aumentando sia la qualità del lavoro svolto sia il livello dei controlli.
- Il BIM (Building information modeling) che consente di ripensare alla gestione degli spazi già in fase di design e di introdurre concetti e soluzioni di smart building in modo sempre più allineato alle esigenze operative del Facility.
Il nuovo ruolo del Property management
Abbiamo focalizzato l’attenzione primariamente sul Facility management, vediamo anche il ruolo e le prospettive Nazca per il Property management?
VN – Nazca ha una fortissima vocazione alla visione integrata e l’estensione al Property delle metodiche e dell’approccio realizzato per il Facility arriva in modo naturale. In concreto, tutto ciò che abbiamo visto per il Facility ha una sua importantissima valenza anche per il Property. L’elemento di novità sta nell’evoluzione che si muove nel segno dell’integrazione. Dato che nel Property serve una gestione sempre più evoluta e moderna dell’immobile, dove è estremamente importante sia il fattore legato alla conoscenza, sia quello legato alla gestione, ecco che ci troviamo in ambito che necessita di due valori che stanno alla base della nostra cultura.
Riteniamo per questo che sia importante garantire al mondo immobiliare nel suo complesso la capacità, come attori nell’offerta di servizi, di arrivare a contare su un unico interlocutore e su una unica interfaccia che permetta al cliente di avere una visione e un controllo completi su tutti i componenti che incidono sulla valorizzazione dell’asset immobiliare, sulla sua gestione quotidiana, sulla sua manutenzione, sulla sua vita amministrativa.
TN – Il processo verso l’integrazione è un percorso naturale che viene favorito e accelerato dall’innovazione tecnologica, Se pensiamo al fenomeno fatturazione elettronica vediamo come il tema dell’integrazione dei dati ha permesso alle amministrazioni di ottimizzare tempi, procedure, metodiche più efficaci, ha permesso di ridurre errori e minimizzare le inefficienze. Ma l’investimento su processi e dati permette poi di aumentare la conoscenza sui processi e sui clienti e porta valore anche in altre forme, con la creazione di nuovi automatismi o con l’accesso a nuovi livelli di conoscenza dei clienti e del loro comportamento. Ora un discorso analogo vale anche per i nostri sistemi, grazie alle nostre piattaforme non solo permettiamo ai clienti di controllare tutte le attività legate agli immobili, ma diamo accesso a livelli di conoscenza che tendono a crescere grazie alla possibilità di analizzare i fenomeni, grazie alla capacità di comprendere l’evoluzione di determinate problematiche da parte dei soggetti che utilizzano gli spazi.
Facciamo qualche esempio?
TN – L’esempio più significativo è rappresentato dallo Smart working. L’occupazione degli spazi nelle aziende è molto più variabile di quanto non fosse in passato, la tipologia dei servizi richiesti sta cambiando e non ultimo cambia anche il sistema di regole e di compliance che un Property manager si trova a gestire. In questo senso serve avere sia la possibilità di gestire in modo dinamico gli spazi, in funzione delle esigenze, ma serve rendere dinamici i servizi di Facility con la consapevolezza che dai servizi stessi si possono recepire dati preziosi per poi gestire al meglio le risorse e le necessità delle imprese.
Il digitale e le regole del Property management
Che prospettive ci sono a livello di integrazione?
VN – L’integrazione tra Facility e Property management nasce da una esigenza di mercato, ma è indubbiamente resa possibile dall’evoluzione degli strumenti del digitale che abbiamo visto prima. In particolare, poi per i building più recenti, che già integrano una buona dotazione digitale, è possibile dare vita a forme di gestione molto innovativa e ampiamente “remotizzata”. Ma al di là delle prospettive legate all’innovazione tecnologica c’è anche una evoluzione nel ruolo degli attori della filiera del real estate. Il rapporto tra Property, Tenant e Facility è più dinamico, ci sono sempre più modelli con soggetti Tenant che sviluppano nuove forme di gestione, che aggiungono servizi, che assumono rischi di impresa e lo possono fare perché gli immobili sono sempre più tecnologici e grazie alla tecnologia si possono plasmare maggiormente, con più velocità e minori costi in funzione di nuove esigenze del mercato. In questo contesto il valore è nel dato e nella conoscenza degli ambienti. Un valore aggiunto importantissimo è proprio rappresentato dalla nostra capacità di unire Facility e Property management.
Facciamo anche qui un esempio?
TN – Facile. Partiamo dalla nostra esperienza: stiamo cambiando sede e il nuovo building nel quale ci trasferiremo sarà destinato per una quota pari al 40% al co-working. Saremo cioè nella condizione di gestire una domanda di spazi e di servizi che arriva dal mercato, in parallelo con una evoluzione della nostra organizzazione a sua volta orientata a un modello sempre meno legato alla presenza fisica in ufficio. In altre parole, la gestione dell’immobile deve essere una gestione orientata al business a tutti gli effetti, anche sperimentando e attuando nuove modalità, stiamo cioè dando vita a una condivisione innovativa e a una integrazione delle facilities presenti nello stabile in modo da metterle a fattor comune tra tutti tenant; inoltre stiamo spingendo le attività al massimo sviluppo delle sinergie e delle efficienze sia nell’erogazione sia della fruizione dei servizi.
VN – In Nazca anche l’ambiente di lavoro gioca la sua parte e determina il carattere di fondo della cultura stessa. In azienda non si timbra, ognuno deve essere imprenditore di se’ stesso, ognuno è responsabile delle attività e dei clienti che segue, tutte le persone hanno una forte motivazione e questo è un aspetto molto ben recepito dal cliente. Una caratteristica, tra l’altro, che si avverte in modo particolare in occasione di interventi di emergenza: la persona sente il problema come suo. Anche questo è cultura e anche questo incide, tantissimo, sulla qualità dei servizi.
Opportunità e vantaggi nel futuro per Facility e Property management
Che futuro vedete per l’innovazione nel Facility Management e nel Property Management?
TN – Abbiamo davanti un mercato potenziale davvero molto importante. Più le aziende fanno crescere la loro cultura dal punto di vista della gestione degli spazi e dei servizi, più capiscono il valore del loro asset immobiliare o la capacità che hanno di “far valere meglio” i loro investimenti. Il problema purtroppo è ancora in una percezione diffusa del Facility come una tipologia di servizi di “basso valore”. La nostra sfida è quella di aiutare le imprese a comprendere che il Facility di livello incide in modo sempre più rilevante sui risultati di business.
VN – Nel caso del Property c’è da distinguere tra il Property più classico, che ha la necessità di una gestione più “amministrativa” dell’asset immobiliare e un Property più innovativo che punta a far “valere gli spazi” grazie all’innovazione e al digitale. Il Property più attento e disponibile alla tecnologia può trovare grandissimi vantaggi dalle logiche di integrazione dei dati che noi proponiamo.
Concludiamo portando l’attenzione sulle caratteristiche Nazca che vedete più in linea con l’evoluzione del mercato
VN – L’arte e la conoscenza del fare coniugati con la capacità di spingere sull’innovazione, sia tecnologica sia di processo. In altre parole, sappiamo di cosa stiamo parlando e lo sappiamo far evolvere costruendo direttamente i sistemi di produzione più adeguati in modo sempre più innovativo.
TN – La capacità di risolvere sempre i problemi con metodo e intelligenza e la capacità di supportare le aziende nell’interpretare Facility e Property sempre più in chiave di business.
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