I Ceo delle principali banche a livello internazionale sono consapevoli che il business digitale cambierà tutto. Ci si aspetta ad esempio che il peso del fatturato proveniente dal digitale rappresenterà il 47% del business al 2017, contro il 25% del 2014; il 76% concorda sul fatto che è una sfida di cambiamento culturale e l’86% che le competenze necessarie per il digital business sono diverse da quelle per il business tradizionale. Lo evidenzia un’indagine di Gartner, che sottolinea che i Cxo dovrebbero chiedersi quale parte del business non sia ancora controllato dal digitale e pensare a come re-inventare in chiave digitale ogni prodotto e servizio. Le possibilità offerte dalla tecnologia ridefiniranno prodotti e servizi core sulla spinta proveniente dall’esterno del settore, da cui verranno anche le principali minacce per mano di attori nativi digitali come Facebook, Google, Alibaba, Amazon…
Per venire all’Italia, Filippo Maria Renga, Co-Fondatore degli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano, concorda sull’importanza della digitalizzazione in un mondo information intensive come quello finanziario: “La finanza si basa fondamentalmente su informazioni ed è dunque altamente digitalizzabile sia nei processi interni sia in quelli verso l’esterno, con importanti conseguenze a livello di struttura dei costi e dei ricavi, grazie alle nuove possibilità di accesso ai mercati che la digitalizzazione consente”. I temi destinati a “rimescolare” il settore sono, secondo Renga:
- i nuovi modelli di intermediazione finanziaria, le nuove modalità di accesso al credito, con temi come, ad esempio, il prestito p2p (peer to peer) e blockchain (registro pubblico e condiviso sul quale si è basata fini ad oggi l’intera rete Bitcoin e che può costituire il meccanismo dei possibili scambi di valore virtuali on line);
- i nuovi modelli di relazione con i clienti (retail, Pmi, professionisti…) che investono tutti i canali e le nuove forme di filiale; ne fanno parte nuove modalità nei consigli per gli investimenti, realizzati da robo-advisor (strumenti di consulenza finanziaria che propongono soluzioni di investimento basandosi su algoritmi di profilo di rischio e asset allocation);
- un utilizzo più avanzato dei dati, anche grazie all’uso dei Big data, che può sfruttare le grandi moli di informazione di cui le banche dispongono, provenienti da Internet, dai social e da altri database a cui possono attingere. L’obiettivo dovrebbe essere realizzare il giusto mix fra le svariate fonti per realizzare nuovi modelli di valutazione dei gradi di rischio, per proporre offerte personalizzate, per migliorare il customer care.
Alessandro Campanini, Cio del Gruppo Mediobanca e Direttore Generale di Mediobanca Innovation Services
Un’area particolarmente critica per la competizione è quella dei pagamenti, dove “i confini diventano labili; attori di altri settori entrano in alcune aree specializzate e nuove imprese si posizionano in alcuni punti della filiera per cogliere parte del valore”, spiega Renga.
“La pressione competitiva non arriva solo nelle aree più immediatamente identificabili con il digitale come quella dei pagamenti (come il noto Paypal e il più recente Jiffi) ma anche nelle aree più tradizionali come l’equity funding dove assistiamo all’ingresso di piattaforme digitali di crowdfunding, spesso non bancarie, per mettere a punto il finanziamento alternativo”, precisa Alessandro Campanini, Cio del Gruppo Mediobanca e Direttore Generale di Mediobanca Innovation Services.
Tutte le aree, anche quelle più tradizionali e di nicchia come le fiduciarie, sono investite dalla digitalizzazione, secondo Campanini che la vede come “una leva importante per rispondere all’erosione dei margini che le banche subiscono, aumentando l’efficienza grazie all’innovazione interna; un’efficienza che aiuta anche a offrire una migliore proposizione e a proporla in modo più efficace al cliente, veicolandola attraverso una user experience più accattivante”.
“Affrontiamo la pressione competitiva che arriva anche da attori non bancari, restando focalizzati sulle esigenze del cliente finale, sia nativo sia migrante digitale – sostiene Graziano Tosi, Head of Ict Application Engineering presso UniCredit Business Integrated Solutions – Il nostro fattore distintivo è la capacità di fare banca avendo al tempo stesso le competenze It”.
Strumenti digitali verso clienti e per ottimizzare processi
Graziano Tosi, Head of Ict Application Engineering presso UniCredit Business Integrated Solutions
Le competenze di UniCredit Business Integrated Solutions si rivolgono sia verso l’interno del gruppo sia verso i clienti. Va segnalata l’iniziativa DevOps pensata per velocizzare le attività di sviluppo (il time to market è fattore strategico per le iniziative digitali) e portare a bordo la sensibilità delle persone delle operation (ossia la fabbrica It che gestisce il quotidiano e garantisce i tempi di servizio) per garantire che la qualità di quanto messo a disposizione sia sempre ai massimi livelli.
In campo anche cantieri cloud, data governance e Big data, con applicazioni in produzione come My business view che fornisce ai clienti small business di UniCredit informazioni sulla concorrenza che esiste sulla stessa area geografica, grazie all’elaborazione dei dati che arrivano dalle transazioni tramite Pos. In campo anche lo sviluppo di tecnologie front end per mettere a disposizione del cliente finale il servizio su diversi canali: “La nostra iniziativa omnichannel punta su una user experience veloce e facile per il cliente, ma supportata da un’architettura stabile, sostenibile e industriale”, precisa Tosi, che sottolinea come la tecnologia portante sia un mix di architetture, a due velocità, tradizionali (tipiche del mondo bancario) e digitali innovative.
Fra le tecnologie a supporto della digitalizzazione per garantire apertura e sicurezza Campanini colloca:
- Api gateway per garantire architetture aperte in sicurezza;
- tecnologie di sicurezza di nuova generazione, in particolare i sistemi di autenticazione a livello di sicurezza crescente, che prevedono una gestione del rischio diversificata;
- un’infrastruttura in cloud dove i servizi esterni siano ben integrati con quelli interni;
- smart advisor basati su intelligenza artificiale per fornire consulenza al cliente;
- sistemi di analisi dei dati per comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti;
- il mobile, trasversale a tutto.
Da segnalare anche l’originale esperienza di CheBanca! (la banca online del Gruppo Mediobanca) che, prima in Italia, offre il robo-advisor Yellow Advice, per fornire assistenza su misura nell’ambito degli investimenti.
Il ruolo delle banche e l’organizzazione It necessaria
“Il nostro ruolo come It è portare all’attenzione del management i temi digitali ed essere di stimolo all’innovazione, ma al tempo stesso dobbiamo essere garanti del funzionamento delle infrastrutture”, nota Campanini che vede come conseguenza di questo duplice ruolo l’adozione di un modello organizzativo bi-modale. “Per realizzare la trasformazione digitale serve un forte imprinting del management, ma anche l’inserimento di figure chiave per disseminare questa nuova cultura, accompagnato dall’utilizzo di tecniche Hr per favorire la motivazione delle persone, eventualmente con l’aiuto di enterprise social network”.
UniCredit Business Integrated Solutions, come società bancaria focalizzata sull’It, sviluppa e supporta le diverse aree di business: “Non ci limitiamo a gestire il quotidiano, ma abbiamo le competenze tecnologiche per erogare nuovi servizi digitali, collaborando con le persone del business – sottolinea Tosi – Non siamo solo un provider, ma un partner in grado di proporre alla banca nuovi servizi digitali”.
Insurance: forte concorrenza extrasettore
Gianbattista Caragnini Responsabile It di GE.Si.ass. (Gruppo Helvetia)
Quello delle assicurazioni è un mondo prossimo a quello bancario, ma al tempo stesso in competizione, come ricorda Gianbattista Caragnini Responsabile It di GE.Si.ass. (Gruppo Helvetia), sostenendo che il settore delle assicurazioni si è temprato in questi anni ed è in grado di reagire anche all’attacco di operatori provenienti dal digitale: “La sfida attuale è sugli strumenti da usare per entrare nel mondo del cliente”.
Gartner valuta anche che entro il 2017 almeno un terzo delle compagnie di assicurazione avranno lanciato modelli di digital business a livello globale; in questo settore la concorrenza arriverà non solo dall’interno ma anche da retailer e startup, case automobilistiche e compagnie aeree.
Helvetia ha da parte sua definito un percorso di fidelizzazione che individua nei social lo strumento principale per entrare in contatto con i clienti: “La strategia è promuovere il brand e utilizzare gli agenti per finalizzare i contratti, usando i social per metterli in contatto con i clienti”.
Le nuove azioni riguardano il customer journey, un viaggio nella tematica assicurativa con il cliente coinvolgendolo, oltre che con i social anche attraverso app informative e il sito istituzionale: “Abbiamo colto l’opportunità di una normativa che impone di mettere a disposizione del cliente il suo portafoglio per dialogare e interpretare così il posizionamento e i suoi bisogni”, spiega Caragnini. La strategia, concordata fra It e business, è quella di usare i progetti per l’attuazione delle normative per finanziare i progetti di digitalizzazione, nei quali un ruolo prevalente è assegnato alle app.
Sul piano organizzativo è prevista una distinzione fra It tradizionale che sviluppa soluzioni per il business interno e l’area gestionale (a trazione Sap) e un’unità progetti speciali che cura l’innovazione, mentre il servizio infrastrutturale supporta entrambi.
