“Chatbot” è la parola d’ordine per la user experience del futuro: i big del digitale hanno aperto la nuova frontiera dell’intelligenza artificiale e la corsa verso forme automatizzate di interazione con il cliente ha preso il via. Di cosa stiamo parlando? Assistenti virtuali, cognitive computing, texting gestito da robot: un insieme di tecnologie che permettono di automatizzare il customer care delle aziende e qualsiasi forma di comunicazione digitale da/verso l’utenza, in modo sempre più veloce, intuitivo, affine all’esperienza digitale del consumatore. Recentissimo l’annuncio di Facebook che ha lanciato il suo chatbot per simulare una conversazione intelligente all’interno di Messanger, offrendo supporto tecnico, consigli per l’e-commerce, contenuti interattivi. Tra i precursori del settore, ovviamente, bisogna citare Apple con Siri, il software di assistenza digitale per iOs, mentre Amazon ha sviluppato il sistema equivalente Alexa, destinato a una serie di applicazioni, dai dispositivi weareble agli utilizzi nel settore automotive.
Enrico Donati, Presidente e Ceo di AssistMa se Zuckerberg rappresenta il caso eclatante, che ha conquistato l’attenzione mediatica, in Italia ci sono realtà che hanno già iniziato da anni a cavalcare l’onda dell’intelligenza artificiale: Assist (1.500 dipendenti, una storia costruita sull’ottimizzazione della customer experience) si presenta come un pioniere nazionale del settore. “Messanger – dichiara Enrico Donati, President & Ceo della società – veicola ogni giorno 60 miliardi di messaggi e 20 miliardi sono gli Sms scambiati quotidinamente tra gli utenti mobile. Il consumatore fa un uso intenso dei messaggi testuali e ci siamo chiesti perché le aziende continuassero a sviluppare le conversazioni con i clienti prevalentemente via voce. Abbiamo spinto perché le comunicazioni adottasero il texting e oggi stiamo puntando sull’offerta di soluzioni sempre più avanzate”. Come precisa Francesca Gabrielli, Telco Market Managing Director di Assist: “La comunicazione deve essere sempre più instantanea, interattiva, proattiva, personalizzata. Il nostro focus è sulla user experience, l’obiettivo verte su un’interazione semplice e fluida, per cui utente e macchina possono comunicare attraverso una chat arricchita di elementi ipertestuali, come video e immagini”.
Le relazioni uomo-uomo sono ormai superate? Secondo il management di Assist non ancora: “Per offrire un’esperienza utente al 100% soddisfacente, occorre comunque il backup di una persona fisica” precisa Donati, spiegando la vision aziendale rispetto a un’offerta ibrida, ovvero che non solo integra diverse tecnologie di comunicazione (voce + testo), ma anche macchina+essere umano.
La base dell’offerta Assist per la customer experience verte sulla piattaforma multicanale M4Assist, che unisce diverse tecnologie come Nlp (Neuro-linguistic programming) per disegnare applicazioni avanzate basate sull’interazione automatizzata. I risultati più apprezzabili sono evidenti in applicazioni che coinvolgono diversi settori, dalle Utility al Gaming, con un focal point importante sul riconoscimento vocale e il text messaging.
