Sullo stato dell’arte dell’Unificazione di servizi Comunicazione e di Collaborazione (Ucc), ottimizzata e prioritizzata in contesto aziendale, tema certamente fra i più gettonati al recente Simposio di Cannes, abbiamo fatto il punto con Martin Gutberlet, vp Ricerca di Gartner.
“C’è in materia brusio e fiorire di offerte – dice Gutberlet, – dopo anni di ristagno del mercato della sola Unified Communication (Uc), che unifica voice mail, e-mail e fax, spinta dai fornitori di equipment come Siemens e Nortel (Networking infrastruttura e voce, Pbx aziendali e/o specializzati Call Centre, telefonia fissa e mobile)”. L’Uc, ovvero l’insieme dei servizi comunicativi, non ha penetrato il mercato oltre il 10%. Un primo “market mover” dei servizi comunicativi è la Voice over Ip (Voip), che catalizza un nuovo epicentro di offerta, i conferencing player specializzati in teleconferenze (audio con collegamenti telefonici multipli, video con telecamera, web con webcam), e già posizionati a cavallo fra comunicazione e collaborazione (vedi ad esempio Tandberg). “Ma la grossa spinta viene dai servizi collaborativi aziendali: scendono in campo vendor software come Oracle e Microsoft (fornitori Ict di software per il teamwork, che puntano ad integrarlo nel portafoglio Uc, creando appunto l’Ucc). Vedono l’opportunità anche fornitori di portali pubblici (Yahoo, Aol, Google): aggiungendo l’offerta di servizi collaborativi e di comunicazione a quelli di contenuto, si posizionano per offerte “hosted” di costo inferiore rispetto a quelle “on premise”, attraenti per industrie più aperte, come le .edu, .org e .gov”, dice Gutberlet. E non va certo dimenticato il fattore social software con Wiki e Blogs utilizzabili per collaborazione aziendale. Elemento abilitante i servizi collaborativi sono le Directory, che consentono di indirizzare i partner per e-mail, voice mail, Instant messaging e soprattutto Presence, che segnala la raggiungibilità della o delle controparti con cui si deve comunicare o collaborare, su quale canale, e se subito o altrimenti quando. “Così l’Ucc nasce come area di convergenza e integrazione dei due servizi, compresi quelli di conferencing, con evidenti sovrapposizioni fra i due campi, attorno a Voip e servizi di Directory, il che spiega e fa prevedere concorrenza a tutto campo: fornitori di equipment che hanno bisogno ad esempio di agganciarsi ad un Outlook e di lì si spingono nella collaborazione; e fornitori di software aziendale cui occorre un’entratura nella telefonia, dal quale naturalmente offrono voce e messaggistica”, precisa Gutberlet.
Il valore atteso dall’Ucc
“Entro la decade, la convergenza delle due tipologie di servizi in “servizi di interazione” dovrebbe offrire all’utenza aziendale la flessibilità di posizionarsi di volta in volta, in un continuum fra Instant Messaging (Im) o Sms da una parte e teleconferenza a più partecipanti dall’altra, sulla configurazione interattiva di maggior valore: uno a uno o molti a molti, fissa o mobile, accodata come messaggio o in tempo reale, temporanea o persistente – dice Gutberlet. – Che l’utenza possa organizzare le interazioni in generale in modo compatibile col proprio calendario di attività è un vantaggio competitivo decisivo rispetto all’attuale scenario, caotico e disorganizzato, di interazioni in contesto «always on» multicanale”. Servizi di interazione a distanza così impostati arrivano ad “approssimare in ambiente disperso l’efficienza delle interazioni in un ambiente d’ufficio fisicamente coeso” e grazie al controllo di disponibilità e reperibilità delle persone migliorano la stessa integrazione tra persone e processi, riducendo la “latenza umana”: lo scenario è di “servizi interattivi integrati nelle applicazioni business” o, dal punto di vista duale, di Communication Enabled Business Processing. Non ultima, Gutberlet cita la “scalabilità della proposta di valore da Ucc di classe utenza personale (business case con Roi diretto), a Ucc di classe Teamwork (riduzione Tco e inizio di creazione di revenue), a Ucc di classe Enterprise (in cui puntare su innovazione e trasformazione di processi, anche con effetti sinergici interdipartimentali di medio termine)”; anzi, raccomanda di sfruttarla affrontando il business case globale d’azienda “un livello per volta”.
Primo organizzarsi
C’è una mossa preliminare importante: pianificare e “organizzarsi prima di introdurre le tecnologie Ucc che porteranno con sé nuove problematiche operative, richiederanno un’architettura che abiliti sessioni multi-utente e multi-mediali (basate su Sip, Session Initiated Protocol, a standard Ietf), e soprattutto funzioneranno solo con un sistema di regole armonizzato aziendalmente”. In concreto la raccomandazione organizzativa è “mettere in piedi una task force tecnica e di business” che in 12 mesi definisca una roadmap Ucc, guardando agli obiettivi di valore attendibili e alle piattaforme Ucc disponibili. Fra le problematiche operative, cruciale evitare frammentazioni in componenti Ucc diverse che arrivino con loro Directory, strumenti gestionali e richiesta credenziali per l’uso (ciò favorirà la scelta di un unico vendor con piattaforma unificata); occorrono comunque servizi d’igiene (ad esempio protezione da virus/spam e prevenzione del rifiuto di servizio), uno sforzo di armonizzazione sui diversi canali Ucc delle regole di conformità a normative esterne e di gestione interna delle registrazioni (esempio su tutti, la privacy), interfacce e strumenti di sviluppo comuni ai vari canali per contestualizzare i servizi di interazione nelle applicazioni business, meccanismi di single sign-on per gestione sicurezza e identità, e in generale strumenti di governance comuni. L’architettura Sip prevede che gli agenti utente (telefoni, laptop, Blackberry, ecc.) possano stabilire una connessione interattiva previa registrazione presso un Server addetto ai registri (registrar) e tramite un Server Proxy che, dopo aver interagito col registrar, invia al destinatario l’invito alla sessione. “Ci si aspetta che l’adozione di Sip avvenga inizialmente in base ad un singolo dominio e diventi di larga scala solo al maturare dei servizi Voip”, dice Gutberlet. Essenziali infine “le best practice Ucc come quadro di riferimento aziendale, che è bene comincino dalle e-mail oggi”. Gutberlet cita poi un’iniziativa di formazione tramite Web in Volvo su 7.000 dipendenti ad esempio sui tempi entro cui rispondere a una e-mail, o su come usare l’indicatore di stato Im: un’indagine ha rivelato che l’88% prioritizza meglio le attività e-mail, il 78% percepisce meno stress, il 90% si ritiene più efficiente grazie alla comunicazione unificata.
Lo scenario competitivo ai blocchi
Fornitori di equipment e di software e attori conference-centrici stanno popolando lo spazio d’offerta Ucc con relativa rapidità. Un quadro d’assieme è fornito dal Quadrante Magico Ucc di Gartner (vedi figura 1).
FIGURA 1 – Quadrante Magico Ucc di Gartner che colloca le aziende a seconda delle loro capacità di porsi sul mercato attraverso l’offerta di unified communication
Anche fra i clienti leading edge, soluzioni di vera convergenza Ucc appaiono “rallentate” da vari motivi. Guberlet cita il paradigma di Presence (nuovo per molti utenti), best practice non definite, funzionalità incomplete nelle piattaforme, complessità nell’integrare Ucc e gli stessi business case più basati su presunti aumenti di produttività che su un provato minor Tco. Ciò detto, appaiono in pole position almeno quattro vendor. Microsoft, con una strategia di leva sull’ubiquità dei prodotti Office, la forza di Exchange e SharePoint, e l’ecosistema con Nortel per la penetrazione del mondo della telefonia. Alcatel-Lucent, forte di un’offerta che copre ambienti sia carrier che enterprise, ma con le note difficoltà del dopo merger. Siemens, con una visione, oltre che piattaforma chiara (Open Communications), ma per ora una percezione limitata dal mercato. E Cisco, che punta ad espandersi da Voip e conferencing facendo leva sulla funzionalità integrata in rete, ma che proprio dalla sua “network centricità” sta po’ agli antipodi di un Communication Enabled Business Processing.
Leggi anche: Unified communication, ottimizzare tecnologie e modelli di relazione per l’impresa efficiente
