Oggi facciamo sempre più affidamento sui servizi online e di qualsiasi genere. Per mantenere alti i livelli di customer experience del mondo digitale, gli operatori del settore IT sono sottoposti a continue pressioni professionali, che possono anche sfociare in carichi di lavoro troppo pesanti da gestire.
Questo ha portato la comunità DevOps a interrogarsi su come la spinta verso l’erogazione continua di servizi e la richiesta di assistenza 24/7 per l’infrastruttura IT stia impattando sulla salute e il benessere degli operatori del settore. Il termine HumanOps è usato ampiamente nella comunità per descrivere il lato umano della gestione dell’infrastruttura IT e ha da poco dato vita al primo evento indipendente sul tema, guidato dalla compagnia ServerDensity.
David Mytton, CEO and co-founder dell’azienda, è intervenuto in occasione del recente HumanOps Meetup di Londra spiegando come il settore stia rischiando di concentrarsi esclusivamente sugli aspetti tecnologici, trascurando il benessere del personale impiegato nel settore.
“Abbiamo notato un particolare interesse dell’industria – ha precisato Mytton – verso le API e l’automazione e riteniamo che siano argomenti davvero interessanti, ma non vogliamo che l’aspetto umano di tutto questo settore passi in secondo piano. Le aziende devono pensare anche a questo quando stabiliscono la scala di priorità operative. Tutte le metriche che si utilizzando per ottimizzare l’efficienza dell’infrastruttura vanno anche applicate dal punto di vista degli essere umani che in quell’infrastruttura lavorano”.
Secondo i sostenitori dello HumanOps, lo stress causato da ritmi di lavoro cosiddetti anti-sociali spesso non viene adeguatamente considerato dalle aziende.
Ridistribuire le responsabilità
L’obiettivo della manifestazione londinese è stato quello di attirare l’attenzione sul movimento HumanOps per rilanciare un dialogo focalizzato sulle condizioni fisiche e mentali di lavoro all’interno dell’industria IT. Francesc Zacarias, site reliability engineer presso Spotify, ha raccontato di come l’approccio rivolto al DevOps adottato dal sito di streaming musicale abbia significativamente contribuito a ridurre la pressione a cui il personale era sottoposto. Cinque anni fa, Spotify aveva diversi team di sviluppatori di software, i quali facevano poi riferimento a una singola squadra responsabile dello svolgimento di tutte le attività operative:
“Ogni volta che gli sviluppatori volevano apporre un cambiamento nella produzione, questo doveva essere rivisto dal team di operations.Con decine e decine di operazioni quotidiane, questa prassi creava dei colli di bottiglia che rallentavano qualsiasi rilascio e sviluppo di servizi. Tutti gli addetti alle operations dovevano costantemente essere reperibili e pronti a intervenire: questo rendeva il loro ruolo particolarmente stressante”.
L’azienda allora ha deciso di creare una serie di gruppo di lavoto interfunzionali costituiti da membri sia dei team di sviluppo che di operations, incoraggiandoli ad avere un ruolo più attivo nella gestione e nella distribuzione dei servizi prodotti: “Gli sviluppatori – ha proseguito Zacarias – non creano solo servizi, ma devono anche occuparsi del monitoraggio e del backup. Al team di operations così è ora richiesto di essere reperibile solo in relazione ai servizi di cui il gruppo interfunzionale è responsabile, piuttosto che dell’intera infrastruttura di Spotify. Di conseguenza, oggi a Spotify non c’è nessuna squadra di operations indipendente, a parte un gruppo responsabile di fornire all’intera azienda l’accesso alle risorse infrastrutturali: ognuno si occupa di svolgere funzioni operative, per questo non c’è più bisogno di un team specifico. Gli sviluppatori sono completamente indipendenti e possono fare tutto da soli”.
Dare la giusta priorità ai problemi (e far dormire sonni tranquilli ai dipendenti)
Bob Walker, responsabile web operations per GOV.UK ha detto che il Government Digital Service (GDS) utilizza sistemi che garantiscono di ridurre al minimo le chiamate fuori orario lavorativo per i propri operatori, che possono verificarsi solo nel caso in cui ci sia necessità di un aggiornamento in tempo reale del sito, nel caso di eventi terroristici o della pubblicazione urgente di notizie a carattere legislativo.
“Stiamo attenti che ciò accada solo nei casi in cui si verificano eventi critici per gli utenti. In tre anni sono stato chiamato fuori orario appena cinque volte e solo in un caso – che si è poi rivelato essere un falso allarme – stavo dormendo. Ogni volta che si verifica un allarme fuori orario, inoltre, il giorno successivo viene effettuata una revisione che mira a chiarire se sia valsa o meno la pena svegliare qualcuno nel bel mezzo della notte per risolvere quel determinato problema”.
