Negli ultimi anni l’outsourcing delle applicazioni (di seguito AM) ha rappresentato una leva importante di vantaggio competitivo e lo è, in misura crescente, nell’attuale contesto di crisi e incertezza dei mercati, i C-level sono chiamati a sfruttare le opportunità di AM per ottimizzare i propri budget IT.
Le applicazioni costituiranno sempre di più una leva per la riduzione dei costi IT per svariati motivi:
– sono delle aree di servizio labour intensive;
– sono costose da mantenere;
– presentano spesso bassi livelli di razionalizzazione e modernizzazione;
– la gestione delle applicazioni non è solo un tema tecnico; i costi ed i lunghi tempi di evoluzione sono soprattutto un problema di business;
Il ricorso a politiche di sourcing esterno per la gestione delle attività più strettamente tecniche per lo sviluppo e la gestione delle applicazioni non deve essere basato solo su driver tecnologici ma anche di business.
In primo luogo, le decisioni di AM devono essere non solo finalizzate ad una mera riduzione di costo, ma anche alla creazione di valore economico. Le strategie global sourcing vanno quindi ripensate secondo il paradigma “Costo più qualità”: la sola riduzione dei costi, attraverso politiche di offshore, non è più sufficiente se non è accompagnata da garanzie specifiche sui livelli di qualità e sull’ottimizzazione dei processi.
In secondo luogo, è necessario il coinvolgimento anche delle funzioni di business ovvero degli utenti finali dei sistemi per garantire il pieno allineamento tra esigenze dell’IT e del business. Alla luce di tali esigenze, i principali analisti di mercato prevedono una crescita media annua dell’AM intorno al 10-12%, in particolar modo nel settore bancario e assicurativo sottoposto oggi ad una crescente pressione all’ottimizzazione dei costi.
Accenture ha sviluppato un approccio industrializzato all’Application Management che permette agli utenti di focalizzarsi su attività a maggiore valore aggiunto come analisi e project management, per migliorare la qualità e il controllo dei livelli di servizio erogati, e di aumentare il grado di controllo sulla spesa It e di conoscenza delle applicazioni.
Accenture propone tre modalità alternative di sourcing per l’erogazione dei servizi di Application Management, con livelli di responsabilità crescenti dal modello tradizionale all’outsourcing.
Il modello tradizionale prevede che la responsabilità del servizio resti al cliente sulla base di due possibili approcci:
– un primo approccio si basa sulla costituzione di una fabbrica di AM gestita a Sla (Service level agreement) in cui il Service Provider gestisce le attività esecutive e viene remunerato sulla base di un canone predefinito e di bonus/penali a fronte di predefiniti livelli di servizio;
– il secondo approccio è caratterizzato dalla presenza di un team strutturato sotto la guida del cliente a cui il Service Provider fornisce un team di risorse.
Altro modello di esternalizzazione della gestione delle applicazioni è il co-sourcing in cui la responsabilità del servizio è condivisa tra cliente e Service Provider: Il Service Provider inserisce delle proprie risorse nell’organizzazione del cliente al fine di coadiuvare le risorse interne nel controllo e nella gestione del servizio e nell’eventuale realizzazione di progetti di trasformazione dell’It.
Infine, con il modello di outsourcing la responsabilità del servizio viene trasferita al service provider esterno che prende in carico anche il personale del cliente. L’adozione di questo modello deve prevedere, comunque, l’erogazione di un servizio personalizzato per garantire l’integrazione con i processi del cliente e assicurare la massima efficienza e flessibilità del servizio.
Nel modello di application management proposto da Accenture, il cliente mantiene le funzioni di indirizzo strategico, direzione e controllo del servizio, delegando al service provider le attività di erogazione attraverso il ricorso a Sla per la definizione dei target di performance e degli indicatori di controllo.
I principali Sla per il monitoraggio dei livelli di servizio possono essere, a titolo esemplificativo:
– Tempestività: ovvero tempo medio di presa in carico e di risoluzione delle anomalie;
– Puntualità della pianificazione: rispetto dei tempi di pianificazione;
– Qualità degli interventi: percentuale di rilavorazione degli interventi;
– Stabilità del sistema: numero di segnalazioni di anomalie, numero di abend online e batch e numero di disservizi su funzioni critiche.
Fattori chiave per il successo delle strategie di AM sono, oltre alla personalizzazione del servizio e all’integrazione con i processi dell’utente, la garanzia e la misurabilità dei risultati, il costo predefinito, e un approccio metodologico completo che garantisca, lato erogazione del servizio, l’ingegnerizzazione dei processi di produzione e la manutenzione del software, e, lato operativo, il miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati. Il ricorso a soluzioni di outsourcing del parco applicativo permette, secondo l’esperienza Accenture, di razionalizzare e ottimizzare le tecnologie e le strutture hardware e software, allineare i livelli di servizio alle best practice di mercato e complessivamente ridurre del 30-40% il Tco, il total cost of ownership.
Principale ostacolo al contenimento dei costi del parco applicativo è l’elevato numero di fornitori It che per alcune organizzazioni possono essere decine se non centinaia. Esperienze di mercato indicano che, anche se gestite correttamente, strategie di sourcing basate su estesi body shopping rental possono portare a significative inefficienze di business tra cui mancanza di controllo complessivo del processo, limitata comunicazione tra le unità operative, ridotta qualità dei livelli di servizio, di know-how e degli output, mancanza di strumenti e metodologie comuni con il rischio di delivery che sostanzialmente rimane in-house.
Accenture propone un programma di trasformazione del modello di partnership attraverso il consolidamento della capacità esterna su pochi vendor strategici e l’individuazione di un partner a cui affidare la responsabilità complessiva della gestione del delivery. Attraverso l’implementazione di una funzione di Supplier Management accentrata, è possibile gestire congiuntamente tutti i fornitori, ottimizzare l’allocazione delle risorse in funzione delle esigenze di business e IT e, in generale, raggiungere un più elevato livello di controllo. Il partner strategico, responsabile dell’erogazione dell’intero servizio, ha anche il compito di sviluppare delle metodologie e degli strumenti comuni ai vari fornitori favorendo l’industrializzazione delle attività e il miglioramento della qualità del servizio fornito.
I benefici attesi da un programma di Vendor Consolidation sono principalmente:
– Aumentare il controllo e la flessibilità del servizio attraverso il miglioramento del modello di governance, la semplificazione dei processi comunicativi e l’ottimizzazione della gestione delle risorse;
– Miglioramento degli skill mediante l’accesso a competenze altamente specializzate, focalizzando il cliente sulle competenze core del proprio business;
– Incrementare l’allineamento tra business e IT attraverso lo stretto coinvolgimento di tutte le funzioni interessate;
– Ridurre i costi complessivi della gestione del parco applicativo. Tale riduzione, sulla base delle esperienze Accenture, si attesta intorno al 20-30% della base costi attuale del cliente.
* Salvatore Anello è Responsabile Outsourcing FSI Accenture.
Email: salvatore.anello@accenture.com
