Il tema della collaborazione e comunicazione unificata (Ucc) è senz’altro oggi molto dibattuto. Tuttavia per le imprese la scelta di un percorso in questa direzione appare frenata dall’incertezza dell’approccio e dalla mancata percezione dei benefici. ZeroUno ha voluto completare, in questa Storia di Copertina, lo scenario attuale in Italia della Ucc, approfondendo una serie di problematiche legate a questo tipo di progetti, sentendo il parere dei vendor che, operando sul mercato, possono avere una visione ampia e concreta di quelle che sono le problematiche riscontrate dalle aziende utenti suggerendo loro eventuali approcci e strategie.
“Le aziende hanno oggi l’opportunità – pur nella complessità della congiuntura – non tanto di adottare il VoIP ma di realizzare un nuovo modello collaborativo di efficienza e di sviluppo. Avendo più chiaro che i vantaggi di tale modello dipendono però in massima parte dal livello di “orientamento alla trasformazione integrata” che le aziende decidono di esprimere”, dice a tal proposito Maurizio Tondi (nella foto), responsabile marketing & business development Italy di Italtel. “L’adozione di soluzioni di UC fortemente integrate può contribuire a ridurre i costi operativi di oltre il 30% ed aumentare la produttività dell’intero sistema di business dell’azienda. L’orientamento verso soluzioni di questo tipo cresce sempre di più, anche nel settore delle piccole e medie imprese. Infatti, secondo Idc si prevede che, nel 2011, oltre 20 mila Pmi avranno adottato soluzioni in house Ucc. La tendenza è confermata anche a livello europeo: i dati di Forrest Research (The State of SMB Networks and Telecommunications – luglio 2008 ndr) ci indicano che oltre il 60% delle Pmi sono interessate o hanno già implementato una soluzione Ucc”.
Parlando di convergenza It/comunicazioni, Roger Isaia (nella foto), marketing manager di Nec Philips Italia interviene dicendo: “Guardando un po’ il nostro Paese, la nostra esperienza ci dimostra che l’interesse delle aziende è in forte crescita e l’approccio è quasi sempre partire con un progetto pilota su un numero ristretto di key user (top managers e non) per poi estendere in passi sUccessivi queste funzionalità agli altri dipendenti dell’azienda. È importante fare una buona attività di analisi e disegno dell’architettura facilmente scalabile non appena si valuterà di aumentare gli utenti o le prestazioni”.
“La collaborazione e comunicazione unificata è un complesso ecosistema non solo tecnologico, ed è sempre opportuno pianificare in maniera corretta l’introduzione di una soluzione di Ucc, nella specifica situazione e struttura aziendale. L’approccio che Nortel consiglia, è quello di identificare gli ambienti di comunicazione centrale, periferico e mobile, specificando quali sono i tipi di comunicazioni efficaci e rapidi da implementare ed integrare con l’infrastruttura It, che coinvolgono le aree di servizio e processo, dove è rilevante il valore della tempestività del business”, dice Giovanni Vallino (nella foto), UC business development di Nortel.
Insomma, è necessario avere una visione d’insieme e un piano di sviluppo di medio lungo periodo. Ma per riuscire ad avere questa visione, dice Marco Pennarola (nella foto), responsabile marketing della business unit Small&Medium Enterprises di Fastweb, “È opportuno che gli obiettivi siano condivisi da tutti; e la comunicazione e l’integrazione tra i vari attori (dipartimenti aziendali, clienti e fornitori) rivestono un ruolo fondamentale. Per poter percepire i vantaggi della comunicazione unificata già nel breve periodo è fondamentale partire da un’analisi della propria attività di business”.
“L’Unified Communication and Collaboration costituisce una opportunità per offrire una suite di soluzioni standard ed interoperabili basate su tecnologie Ict e per riorganizzare profondamente la modalità di vivere e gestire la comunicazione all’interno come all’esterno dell’impresa. Non si tratta quindi di un puro “fatto” o “evento” tecnologico che nasce nelle sale dell’It e che si diffonde in azienda attraverso nuovi strumenti di office automation”, dice Marco Fabio Parisi, responsabile offerta ICT, Marketing Business di Telecom Italia. “Si tratta di un profondo cambiamento concettuale del processo di generazione e di diffusione dell’informazione in cui il contributo del singolo collaboratore e della funzione aziendale diventano elementi determinanti nel processo produttivo sia dentro i confini aziendali che al di fuori dell’impresa. È da questo cambiamento organizzativo nella generazione e gestione delle informazioni aziendali e dalla adozione di standard tecnologici interoperabili attraverso la rete, che emerge il fabbisogno di convergenza, inteso come opportunità di utilizzo diffuso, attraverso una molteplicità di strumenti di funzionalità e capacità Ict”.
I primi passi tecnologici
“Oggi il mondo del business è più veloce, più complesso e più impegnativo che mai. In realtà alcune tecnologie ci sovrastano; siamo assediati da una pioggia di dispositivi e media differenti. Vi è poi la proliferazione di dispositivi ‘mobili’ e di tecnologie Web 2.0 ma anche in quest’era ultra-tecnologica, il processo decisionale umano resta l’elemento critico nelle procedure aziendali”, dice Isaia. “Ecco perché dal punto di vista tecnologico servono soluzioni applicative Ucc sempre più specializzate ed adattabili ai vari profili degli utenti dell’azienda, dall’impiegato al centralinista, dal venditore allo specialista tecnico sempre in trasferta. Per favorire l’adozione di queste soluzioni mediante progetti pilota non invasivi nell’infrastruttura It delle aziende, stiamo introducendo in Europa l’approccio “Ucc in a box”, in pratica l’intera suite applicativa Ucc preinstallata su un server Nec fault tollerant che può essere facilmente configurato e inserito nelle aziende e può erogare funzionalità complete di Ucc per circa un centinaio di utenti”.
E parlando di soluzioni, Isaia accenna alla strategia Univerge 360 che riunisce reti, applicazioni software, dispositivi e sistemi per ridistribuirli poi in base ai bisogni di un’azienda, unificando infrastruttura, persone e business. “Ideato come concetto globale di Unified Communications, è una suite applicativa sviluppata in un ambiente Soa con interfacce basate su standard come Wsdl e Xml”.
Si parla di standard anche in casa Nortel: “La rotta tracciata da Nortel è basata su standard aperti come SOA e Web service, che garantiscono affidabilità e velocità nei processi d’integrazione applicativa – dice Vallino -. Abbiamo, per esempio, realizzato la piattaforma ACE (Agile Communication Enviroment) basata su SOA, di tipo multi-vendor e cross-domain, in grado di offrire grande flessibilità dal punto di vista funzionale, abbattendo le barriere d’integrazione fra tecnologie di comunicazione e i vari servizi applicativi business.
Parlando di approcci tecnologici, Tondi di Italtel sostiene che ce ne siano di differenti “In relazione alla dimensione dell’azienda, alla numerosità dei suoi dipendenti, al livello di distribuzione geografica delle sue sedi, al livello di internazionalizzazione; alla presenza di tecnologie, al loro livello di obsolescenza, allo stato di ammortamento; all’orientamento ed alla conseguente capacità di investimento che l’azienda vuole attuare tra una “migrazione morbida”, che recuperi prodotti e servizi legacy, o un approccio “a scalino” anch’esso modulare, ma che da subito realizzi una nuova architettura di business, completamente basata sull’applicazione profonda della UC. Forse ancora più cruciale ed attuale fra i criteri citati, va evidenziato il livello di “governance” ed autonomia sulla realizzazione, configurazione ed evoluzione dei servizi di Unified Communication che l’azienda intende implementare e mantenere, rispetto al livello di “delega” che l’azienda vuole riconoscere al provider del servizio”.
Il punto di vista di Telecom Italia è che “La scelta tecnologica di riferimento deve essere quella che consente di adottare standard di mercato solidi ed affidabili in grado di dotare l’azienda di un’infrastruttura compatibile con i protocolli internet IP e quindi intrinsecamente interoperabile. La scelta deve tenere in considerazione le potenzialità offerte dalla tecnologia a larga banda di rete fissa e di rete mobile oggi ampiamente disponibile attraverso l’offerta di servizi per i privati e per le aziende messa a disposizione da Telecom Italia”, dice Parisi. “In tal modo è possibile massimizzare i benefici offerti dalle soluzioni e dalle tecnologie Ict, di cui l’Ucc rappresenta una delle componenti rilevanti, non solo presso gli uffici con collegamenti a banda larga xDSL ma anche attraverso la rete mobile che utilizzando tecnologie 3G e HSDPA è in grado di estendere la fruibilità delle applicazioni informatiche attraverso laptop, notebook e netbook fuori dai confini degli spazi aziendali o anche attraverso terminali mobili quali gli smartphone”.
“Il punto di partenza per un’azienda che vuole adottare soluzioni di Unified Communications è la migrazione da telefonia tradizionale verso soluzioni full IP”, dice invece Pennarola di Fastweb. “Solo attraverso la tecnologia IP si può ottenere la convergenza e l’integrazione di canali di comunicazione che fino a oggi sono stati visti come separati, in termini di piattaforma, servizi e terminali. Il passo sUccessivo è quello di integrare funzionalità di centralino tradizionali, con applicazioni già in uso in azienda come l’email, la segreteria telefonica, il fax e altre applicazioni come l’istant messaging, il video, la presence”.
“Da un punto di vista dell’infrastruttura, è suggeribile implementare un network Ip multi servizio in grado di trasportare voce, video e dati all’interno della stessa rete convergente, assicurandosi che la rete stessa sia in grado di gestire servizi così diversi tra loro in modo ottimale”, interviene Paola Pernigotti (nella foto), channel marketing manager enterprise group di Alcatel-Lucent. “Dal punto di vista del servizio, è possibile implementare una suite di applicazioni Unified Communication in modo assolutamente flessibile e modulare, scegliendo di adottare, ad esempio, in prima istanza i servizi di VoIP, Presence ed Instant Messaging per poi aggiungere ed integrare, in un secondo momento video conferenza e collaborazione”.
Entrando in dettaglio su quella che può essere l’offerta, Pernigotti parla di Alcatel Lucent 8600 My Instant Communicator, “Soluzione che offre servizi di comunicazione in tempo reale, combinando servizi di telefonia, messaggistica, dati e flussi video sulla rete Ip per la gestione e il controllo delle comunicazioni avanzate grazie ai nuovi componenti aggiunti alle applicazioni e ai client esistenti. La licenza My Instant Communicator offre agli utenti finali servizi standard come telefonia con Voip, servizi di messaggistica, video peer-to-peer, rich presence, ecc. con possibilità di aggiungere anche ulteriori servizi (voice mail; conferenze audio, dati, video; servizi fax; ridondanza; ecc.)”.
I risultati ottenibili
“La ragione essenziale per scegliere le soluzioni di Unified Communications – dice Pennarola – è quella di aumentare la produttività aziendale, integrando le applicazioni e migliorando i processi”. Dal punto di vista dell’offerta, aggiunge il manager, “Fastweb è in grado di offrire ai propri clienti, aziende di medie o medio grandi dimensioni, soluzioni end-to-end costituite da piattaforma tecnologica, connettività dati e fonia, infrastruttura di rete, servizi professionali per l’attivazione e gestione, che in passato costringevano l’azienda a rivolgersi a vari fornitori esterni con evidenti difficoltà di coordinamento.
Massima flessibilità anche per quanto riguarda l’implementazione della soluzione: “l’azienda ha la possibilità di scegliere se acquistare e gestire direttamente i servizi, optare per un’offerta “full outsourcing”, o richiedere una configurazione mista”, continua Pennarola. “Le soluzioni di Unified Communications consentono anche un’elevata personalizzazione e integrazione con le applicazioni aziendali: sono state progettate per lasciare al cliente il controllo operativo e strategico del servizio, e per interagire con una vasta gamma di prodotti di terze parti. Il cliente ha la facoltà di fare aggiornamenti del software, configurazioni personalizzate, installazioni di componenti aggiuntive ecc.”.
“Su questo tema Nortel dispone di tool specifici di calcolo di business case, che possono essere utilizzati insieme al cliente per ottenere un quadro completo in termini di costi d’investimento, rientro dello stesso e soprattutto di vantaggi nell’organizzazione e nell’infrastruttura”, dice Vallino. “È importante ricordare che nessuno è escluso, dalle piccole aziende con 10 utenti alle più grandi multi-sede; le Pmi dimostrano di capire chiaramente i vantaggi immediati delle soluzioni Ucc. Un vantaggio è la convergenza su di un’unica infrastruttura di rete voce e dati, con benefici in termini di gestione e prestazioni dell’intera infrastruttura e di cost-saving relativo ai servizi di comunicazione grazie a connettività geografica, virtualizzazione dei servizi interni/esterni, costi di chiamata a lunga distanza. Poi la riduzione dei costi per utente, specialmente per quanto riguarda la gestione interna come lo spostamento fisico di un attacco utente, dove si stima circa un costo medio di 150 euro, abbattibile introducendo servizi di mobilità avanzata. Ultimo ma fondamentale, il vantaggio di integrare direttamente le applicazioni di business con la comunicazione”.
Sui possibili vantaggi si esprime anche Parisi di Telecom: “Si può ben comprendere come le metriche di misurazione e valutazione di costi, investimenti e benefici debbano adattarsi a rappresentare in modo coerente l’incremento di valore che Ucc può contribuire a portare nei processi d’impresa. Non si tratta più soltanto di soluzioni da orientare alla riduzione dei soli costi It o di scegliere di esternalizzare alcune capacità informatiche elementari come ad esempio la posta elettronica. Si tratta invece di costruire una circostanziata analisi dei vantaggi tangibili e non direttamente tangibili che l’adozione di soluzioni Ucc consente di ottenere sia a livello di singola funzione aziendale sia di interi processi operativi primari e di supporto. Laddove si è deciso di diffondere l’Ucc in azienda e di adottare questa metodologia di valutazione si sono riscontrati numerosi vantaggi; per citarne alcuni: la riduzione dei tempi di lavorazione, una migliore capacità di controllo dei livelli qualitativi, la riduzione degli scarti di lavorazione e della necessità di ri-lavorazione, la maggiore flessibilità dei processi produttivi che hanno dimostrato di poter essere ri-configurati in tempi ridotti”. Vantaggi che possono derivare anche dalla tipologia di offerta, spiega Parisi portando come esempio l’offerta Telecom che propone quattro soluzioni “chiavi in mano” (offerta Impresa Semplice declinata in Azienda, Ufficio, Professionista e Negozio): “Sono soluzioni modulabili, scalabili e ritagliate sulle specifiche esigenze del cliente, per la gestione a 360 gradi di ogni singola postazione di lavoro – dice il manager -. Ogni soluzione proposta, basata sulla tecnologia full IP, si fonda sulla convergenza di servizi voce, dati ed internet, integrando anche gli avanzati servizi Ict per la gestione, la protezione e la condivisione dei dati (nonché di servizi di installazione, gestione da remoto e assistenza tecnica attraverso un unico interlocutore e con tempi certi di risposta e risoluzione)”.
Per far comprendere quali benefici potrebbero ricavarne gli utenti, anche Alcatel-Lucent cita una parte della propria offerta: “Tra le applicazioni presenti all’interno della suite OmniTouch Unified Communication, in primo piano c’è OmniTouch My Teamwork che permette agli utenti di crearsi una lista di contatti, di inviare messaggi istantanei, di parlare al telefono e organizzare videoconferenze, e di condividere con i propri contatti – interni ed esterni all’azienda – applicazioni e documenti”, spiega Pernigotti. “Si tratta di un’applicazione Web-based che non richiede l’installazione di alcun nuovo software sul proprio Pc e neppure di un collegamento Vpn (Virtual Private Network) quando lo si utilizza da casa. Al contrario, ogni utente può accedervi in modo semplice e immediato da qualsiasi Pc collegato a Internet, digitando l’indirizzo Web predefinito e inserendo la propria User Id e password”.
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