La crescente importanza strategica dei servizi continuativi o post-delivery, unitamente alla necessità di un approccio più standardizzato alla gestione delle prestazioni del servizio a tutto tondo (volumi, costi, qualità) ha accresciuto l’importanza di considerare le best-practice per realizzare pienamente le potenzialità di un IT focalizzata all’efficienza e centrata sul Cliente.
Il cambio del modello di business dell’Information Technology, da una visione di Centro di Costo ad una da Service Provider, ha posto in primo piano il concetto di Servizio e con esso la rappresentazione del servizio stesso in termini di produttività, costo e qualità. Infatti, nel definire i Service Level Agreement (SLA) inserendoli all’interno di contratti, l’ICT gestisce i propri servizi come veri e propri assets e ne esprime il valore con la qualità e con la capacità/volumi dei servizi erogati.
Inoltre, il nuovo modello ha favorito processi decisionali basati sul make-or-buy e conseguentemente all’aumento dell’outsourcing dei servizi informatici realizzato dalle Aziende con fornitori specializzati. Questo dà alle Aziende la possibilità di concentrarsi sul Core Business, evitando dispendio di risorse ed energie interne (e costi fissi), accedendo al mercato in modo scalabile in funzione dei carichi di lavoro richiesti e acquisendo servizi e prestazioni.
In questo contesto, il processo di Service Level Management nasce e si evolve per poter migliorare la relazione Cliente/Fornitore, cercando di sviluppare un linguaggio comune centrato sul servizio. E’ il processo responsabile della proposta, negoziazione e manutenzione degli SLA, fornisce la base per stabilire gli OLA (Operational Level Agreements) e gli Underpinning Contracts verso i fornitori esterni.
Realizzare un sistema di Service Performance Management, per la misurazione a tutto tondo del servizio secondo indicatori di prestazione, KPI di SLA e penali vuol dire affrontare problematiche quali quelle elencate in seguito:
– Infrastruttura IT vs Servizi Erogati a contratto, ovvero poter provare le prestazioni di ciascun apparato o sistema ma non poter dimostrare le prestazioni di ciò che è una visione d’insieme (ed i contratti sono basati sui servizi)
– Eterogeneità del contesto: dati provenienti da fonti dati diverse (monitoraggio, configurazioni, processi operativi, …)
– Dinamicità del contesto: contratti, clienti interni ed esterni, outsourcing ma anche cambio infrastruttura monitoraggio, hw/sw, processi, … il cambiamento è continuo
– Informazioni “Manuali” e validazione/certificazione del dato: fermi pianificati “ex-post” misurazione, pesi per scoring, targets, etc.
– Integrazione con altri processi e Sistemi nell’IT: System Monitoring, CMDB, Service Desk, Call Center, Problem Management, …
SAS IT Intelligence for Service Level Management
All’interno della suite di soluzioni SAS IT Intelligence, la soluzione SAS® for Service Level Management (nel seguito, la Soluzione), si occupa di raccordare le informazioni provenienti da sistemi e processi ICT coinvolti, realizzando un punto di ingresso unico per le informazioni sullo stato, qualità e prestazioni dei servizi erogati dai Sistemi Informativi.
Le principali caratteristiche e funzionalità abilitanti della soluzione sono:
– Accesso ai Sistemi Alimentanti, quali Repository di piattaforme di monitoraggio, di Service Management o altri sistemi
– Organizzazione di un unico repository di informazioni ICT quali:
* Disponibilità, prestazioni ed utilizzo dei sistemi e infrastruttura IT
* Qualità servizi e processi operativi (Call Center, Service Desk)
* Configurazione dei contratti di servizio
– Identificazione e catalogazione KPI (SLA, KPI, target, finestre di servizio, etc.)
– Engine di calcolo dei KPI da pubblicare, secondo modelli di Service Level Management e SLA
– Strumenti di produzione e condivisione delle informazioni prodotte attraverso più modalità grafiche avanzate, con diversi livelli di sintesi, identificando percorsi analitici di dettaglio verso gli stakeholder del processo decisionale
– Pubblicazione delle informazioni chiave mediante pagine web personalizzate, secondo layout configurabile per aderire ad eventuali linee guida aziendali
La soluzione proposta permette un utilizzo funzionalmente ampio, se pur limitato al contesto di partenza. Questo abilita funzionalmente il Cliente a coprire tutta la catena della produzione delle informazioni. Di seguito sono indicate sinteticamente alcune funzionalità utili al Service Performance Management.
Data Integration
La figura seguente schematizza l’architettura ETL e il flusso dei dati dai sistemi operazionali ai KPI di SLA:
Figura 1 – Architettura completa della Soluzione
(cliccare sull’immagine per visualizzarla correttamente)
ETL di 1° Livello
I processi di ETL (Extraction Transformation & Loading) hanno il compito di estrarre i dati dalle fonti e portarli nel repository di 1° livello. In questo processo si svolge anche la certificazione delle fonti e dei dati, l’estrazione dalle fonti dati mediante delle interfacce standard o custom, il filtraggio e l’omogeneizzazione dei dati.
Tutte queste operazioni sono fondamentali per garantire qualità, fruibilità e integrabilità dei dati e pur permettendo fin da subito analisi e report operazionali su sistemi e applicazioni, costituiscono la solida base per le attività di Service Level Management.
La fase di accesso alle fonti dati consiste nell’attivare, per ogni fonte dati richiesta, l’opportuna interfaccia (Adapter), che porta i dati dalla fonte al PDB (Performance Data Base) attraverso un processo di ETL specializzato.
L’IT Datamart è organizzato in tabelle che hanno una rispondenza con la relativa fonte dati, e gestito mediante specifici processi. Le tabelle possono essere organizzare con vari livelli di aggregazione e differenti granularità del dato. Possono gestire livelli di aggregazione differenti e per ciascuno di essi il periodo di ritenzione e svecchiamento del dato.
I livelli di aggregazione sono governati dalle variabili di classe (che compongono le dimensioni di analisi) e dagli age-limit che determinano l’ampiezza della finestra temporale di ogni livello, per ogni tabella.
I processi di ETL di 1° livello dovranno quindi interfacciarsi periodicamente con le fonti dati previste ed eseguire i seguenti passi:
– Estrarre da esse i dati necessari alla rilevazione dei KPI
– Trasformare i dati operazionali, aggiungendovi le informazioni di controllo necessarie
– Caricare e storicizzare i dati estratti in apposite strutture
ETL di 2° Livello
Il passaggio dai dati operazionali relativi alle misure primitive di performance (contenute nei repository di 1° livello) al concetto di servizio può prevedere, nel caso più generale, una struttura funzionale composta da più livelli gerarchici denominati stadi.
Figura 2 – Esempio di struttura gerarchica degli indicatori dei LdS
(cliccare sull’immagine per visualizzarla correttamente)
Ogni elemento (nodo) di questa struttura può essere definito come COMPONENTE. Ogni COMPONENTE è identificata univocamente da una serie di attributi, quali l’elemento (cui si riferiscono le misure; ad es.: Server X), il tipo di KPI, lo Shift (Fascia oraria giornaliera; ad es.: 0-24), il periodo di aggregazione temporale dei dati.
Una componente elementare (stadio 3 in figura) deriva direttamente dai dati operazionali. Ogni componente non elementare è funzione di una o più componenti dello stadio precedente.
Valutare il livello o un indicatore di un SERVIZIO significa calcolarne il KPI sulla base dei valori delle misure delle sue componenti. In alcuni casi un Servizio può essere a sua volta Componente di un altro Servizio, in altri può derivare direttamente dai dati operazionali.
La struttura e il rapporto Componenti – Servizi è fondamentale per la corretta valutazione dei KPI misurati.
La soluzione SAS prevede la gestione dei metadati utili a descrivere elementi, componenti, KPI e loro relazione e prevede un Engine di calcolo automatizzato dei KPI a partire da parametri fissati e salvati su metadati.
Tipici parametri di calcolo utilizzati per produrre indicatori SLA sono:
– Target
– Periodicità (Mensile, settimanale)
– Formula e algoritmo di calcolo (exit)
– Finestra di servizio (calendario) da considerare
– Variabili in input alla formula
– Range per cruscotto
– Attributi categorizzanti il KPI (tipologia, KPI Owner, …)
– Elemento cui il KPI descrive qualità, prestazioni, adeguatezza (es. Servizio, Attività, Cliente,…)
Risultato del KPI Engine è un set di datamart con tracciato standard contenente
– Il livello di servizio actual, progressivo, range/CSF, periodo, target, indice di Trend, …utilizzato e riutilizzabile per la reportistica di SLA e allegati ai contratti di servizio.
Portale per il delivery delle informazioni
Il Portale costituisce il punto centrale di pubblicazione di dati, report e informazioni prodotte. E’ potenzialmente comune a tutta la suite IT Intelligence (SLM, ma anche IT Security, IT Performance Management, IT Resource & Capacity Management: un unico punto di ingresso alle informazioni decisionali dell’ICT).
Fornisce un unico punto di amministrazione e uno strumento di ricerca centralizzata dei documenti pubblicati. La funzionalità di personalizzazione consente di organizzare il formato di visualizzazione e impaginazione dei dati/Documenti, nel modo che l’amministratore (o l’utente finale per le pagine personali) ritiene più appropriato. Inoltre è possibile adeguare il layout agli standard aziendali (colori, font, loghi, ecc.).
Figura 3
(cliccare sull’immagine per visualizzarla correttamente)
Il Portale fornisce un ambiente sicuro per la condivisione dati, secondo le impostazioni di profilo definite dall’amministratore. Questo consente la possibilità di realizzare ambienti web “aperti” ai Clienti dei Servizi, ove porre le informazioni sui servizi, ma anche qualsiasi informazione o documento utile a gestire la comunicazione diretta ICT-Cliente.
La distribuzione delle informazioni avviene quindi tramite un accesso profilato degli utenti. La tecnologia del portale, presente all’interno della soluzione proposta, permette di:
– presentare agli utenti solo le informazioni cui hanno diritto di accesso nel loro ruolo (Service Manager, Client Relations, Top Management, ecc.);
– garantire la distribuzione di informazioni aggiornate;
– generare pagine personalizzate da parte degli utenti.
Reportistica Web di dettaglio
A partire da cruscotti di sintesi sullo stato dei contratti o dei servizi principali è possibile, senza soluzione di continuità, accedere alla reportistica di maggior dettaglio, finalizzata alle esigenze analitiche dell’utente finale.
La reportistica di dettaglio può consentire all’utente di impostare le dimensioni e le variabili impostate di default per definire i percorsi analitici necessari, ad esempio, alla spiegazione di una criticità. I report possono essere quindi esportati in formato Excel e stampati direttamente dal Web in modalità PDF.
Lo strumento permette con facilità di disegnare e mantenere report anche complessi tramite un browser web, organizzarli in sezioni diverse e disporre gli oggetti (grafici e tabelle) con funzionalità di drag and drop nell’area di lavoro. Anche questi report sono profilabili per gruppi di utenti o utenti finali, e sono pubblicabili e accessibili dal portale.
Alcune analisi sui servizi che è possibile effettuare, avendo sufficienti dati a disposizione dai sistemi alimentanti:
Report di Performance sugli SLA
– Stato degli Agreement Mese per mese
– Livello di Bonus e Malus, Penali
– Analisi del Margine (es. sapendo che al 20 del mese ho questa disponibilità e finestra di servizio, so che posso permettermi al massimo un fermo di servizio pari a 30 minuti nei prossimi 10 giorni)
Componenti e Servizi critici per gli SLA
Report su indicatori e livelli di Servizio
– Andamento KPI alla data
– Analisi fermi
– Analisi di impatto (componente-servizio)
– Report di Eccezione su condizioni prestabilite
Analisi Storiche
– Servizi con più incidenti, con maggior tempo risoluzione, con più penali
– Andamento componenti infrastrutturali
Correlazione con altre informazioni sui servizi: costi, volumi ed operatività, fte impiegati, …
Sviluppo e visualizzazione reporting estemporaneo (ad-hoc)
Per gli utenti evoluti, che hanno necessità di effettuare query ad-hoc, analisi e report sui dati non previsti nei “report istituzionali” è possibile utilizzare un potente client Windows “point and click” dotato di finestre interattive che guidano l’utente attraverso le diverse tipologie di Query e Reporting disponibili.
La soluzione SAS permette l’accesso a dati e KPI sugli SLA (Tabelle e Information Maps) e a fonti dati esterne, di esportare i risultati verso altre applicazioni Windows (MS Office) o pubblicarli sul Portale SAS sia come report che come documenti.
L’interfaccia, intuitiva e guidata da diversi Wizard, permette di progettare flussi per analisi di diverso tipo, permettendo query libere sui dati, analisi statistiche e diverse tipologie di Report. E’ possibile, inoltre, schedulare o pubblicare su server tali flussi e analisi per poter fruire ogni giorno dei risultati e condividerle con altri utenti.
La soluzione SAS permette anche l’integrazione con strumenti Microsoft Office attraverso i SAS® Add-In for Microsoft Office. Questi ultimi abilitano gli utenti a raffinare la capacità di analisi di SAS e accedere le fonti dati SAS direttamente da strumenti Microsoft Office quali Word, Excel e PowerPoint per favorire l’automazione nella manutenzione di documentazione periodica.
Grazie a questa capacità si ottiene un Menu “SAS” nella toolbar dell’applicazione Microsoft. Un esempio di utilizzo riguarda la predisposizione del documento sullo stato periodico dei livelli di servizio allegati al dato contratto. Tale documento contiene capitoli e paragrafi secondo formattazione predefinita in Word e, al suo interno, si inseriscono gli oggetti SAS contenenti i report sullo stato dei servizi.
Predisposto il documento lo si può parametrizzare sul periodo e magari anche per cliente in modo da poter produrre ogni mese con un click la versione aggiornata del documento, aggiungere eventuali note o commenti e infine produrre la versione pdf o la stampa del documento stesso.
Figura 4
(cliccare sull’immagine per visualizzarla correttamente)
E’ possibile eseguire dinamicamente dei programmi salvati e centralizzati precedentemente per gli utenti finali (SAS Stored Process) e “confezionare” i risultati all’interno di documenti o fogli elettronici.
Benefici
La Soluzione SAS IT Intelligence for Service Level Management consente di:
Ottenere e organizzare le informazioni utili alla pianificazione e controllo strategico delle prestazioni e qualità dei servizi erogati
– Gestendo le funzioni di parametrizzazione e integrazione con le componenti in essere (dati operazionali)
– Analizzando KPI e SLA di interesse per la verifica dei livelli di servizio erogati dal fornitore
– Abilitando il controllo dei risultati e della qualità del servizio in senso lato
* Servizi, Risultati e volumi di Business, progetti (innovativi, …)
* Rivisitazione periodica standard hw/sw, processi interni,…
– Effettuando analisi periodicamente per categorie di servizio e servizi trasversali al fine di ricercare il giusto bilanciamento livelli attesi di qualità, volumi, SLA e costi, Abilitare gap analysis
– Estendere l’analisi alla valutazione dei costi e verifica dell’evoluzione dei risultati economici conseguiti, nonché la misurazione della strategia di governance dei contratti per monitorarne l’efficacia e il miglioramento continuo
Distribuire le informazioni agli stakeholder del processo di Service Level Management secondo il piano di comunicazione stabilito e nelle modalità più opportune
– Report ed analisi su prestazioni, volumi, costi e qualità
– Indicazioni di configurazione e perimetro dei servizi erogati
– Comunicazioni periodiche e documenti
Il controllo continuo dei livelli di servizio e di tutto quanto concorre alla misurazione del servizio (Service Performance Management) diviene garanzia per offrire e/o ricevere un servizio adeguato, definire adeguatamente le regole contrattuali (Certificazione), rispettare gli SLA in modo da non incorrere in penali, evitare la perdita del controllo dei processi dell’IT e quindi del Business ad essi legato, reagire prontamente alle innovazioni tecnologiche e evoluzioni della domanda.
