Flessibilità aziendale con l’It service management

Sono molte ormai le aziende che danno primaria importanza alla qualità e all’affidabilità dei servizi It che abbiano un valore e un impatto diretto sul business. Roberto Vanadia, manager of It Strategy & Architecture di Ibm Italia, intervistato da ZeroUno sottolinea come negli ultimi anni l’accresciuta dipendenza dall’It abbia fatto crescere in parallelo anche l’importanza del ruolo giocato dai responsabili delle linee di business e dai Cfo nelle decisioni di investimento per l’It, con conseguente richiesta da parte dell’utenza aziendale di strumenti e servizi sempre più efficienti ed efficaci.
“Tipicamente, le funzioni di business più dipendenti dalla qualità e dall’affidabilità dei servizi It sono relative a funzioni critiche e fortemente regolamentate, come l’elaborazione finanziaria e la gestione delle risorse umane – evidenzia Vanadia -. Tuttavia, stiamo assistendo a un lento ma inarrestabile cambiamento in cui l’It sta diventando sempre più integrato nei processi di business evolvendo a ‘motore e gestore’ di servizi business value”.
Migliorare la qualità e l’affidabilità di questi servizi It critici significa quindi creare l’agilità organizzativa necessaria in un ambiente sempre più esigente sul piano della richiesta di valore. “Le aziende che non pianificano accuratamente l’allineamento tra business e It devono affrontare il planning dell’It Service Management cominciando per prima cosa a individuare i servizi It che maggiormente contribuiscono all’efficienza e all’efficacia del business”, commenta Vanadia. “Primo passo verso la nuova governance dei servizi It è capire quali sono le priorità dell’impresa per poi determinare quali sono i processi di business critici che, all’interno di ogni singola divisione, poggiano sui servizi It”.
Un percorso tutt’altro che semplice, che richiede un cambio di paradigma con la nuova It che deve focalizzare l’attenzione sulla domanda (demand management) nella definizione e sviluppo di nuovi servizi, oltre a doverne governare l’erogazione secondo i livelli qualitativi richiesti (magari anche attraverso nuove forme di delivery come il cloud computing).
La tecnologia oggi permette all’It di definire i servizi offerti, renderli disponibili e automatizzarne l’esecuzione. “I requirement non devono però essere definiti all’interno della struttura It – precisa Vanadia -, ma devono essere coerenti con quello che è lo strumento fondamentale per un efficace It Service Management e cioè il catalogo dei servizi”.
L’It Service Catalogue viene trattato anche dallo standard Itil (insieme di linee guida ispirate dalla pratica nella gestione dei servizi It) che lo definisce come la visione “customer-centric” dei servizi It disponibili.
“Il catalogo di servizi non è un semplice elenco tecnologico di ciò che l’It può rendere disponibile – sottolinea Vanadia – ma uno strumento grazie al quale gli utenti possono verificare e scegliere il servizio più adatto alle loro esigenze (indipendentemente dalla tecnologia che vi è dietro)”. Il catalogo deve perciò consentire all’utente di comprendere la natura del servizio, quali sono i livelli di servizio garantiti e a quale costo.
Ibm in quest’ambito propone una soluzione middleware end-to-end (Tivoli It Service Management), con una struttura modulare e basata su standard per sviluppare i servizi It, integrare e automatizzare i processi. Componenti fondamentali dell’offerta Ibm sono Tivoli Service Automation Manager (per la realizzazione di data model, workflow e applicazioni per l’automazione della gestione dei servizi It) e Tivoli Service Request Manager (software di service desk integrato, unifica e automatizza i processi di gestione degli asset e il supporto dei servizi It chiave; gestisce le richieste basate su catalogo e chiamate in un’unica soluzione con il software di service desk e catalogo dei servizi integrato).