Il crescente orientamento ai servizi nelle aziende italiane

“In Italia l’ItSmf è un’associazione giovane – esordisce Alessio Cuppari, presidente dell’organizzazione, nell’intervista rilasciata a ZeroUno – e offre un percorso di arricchimento della consapevolezza di cos’è e cosa fa l’It Service Management, che possiamo definire come l’insieme di conoscenze relative alla gestione dell’It quale erogatore di servizi, attraverso processi, che ne garantiscano la qualità. L’offerta di conoscenze sulla triade servizi, processi e qualità arricchisce l’associato di valori intangibili come relazioni di rete, conoscenza, esperienza professionale, cultura”.
ItSmf conta in Italia circa 500 aderenti e tiene due Conferenze annue, autunnale a Milano e primaverile a Roma, con interventi di persone di riferimento sul mercato It o di aziende di particolare rilevanza. Una seconda iniziativa è l’Arena, tavola rotonda moderata dal presidente di ItSmf, cui sono tipicamente invitati Cio e rappresentanti di Associazioni (Aica, Assintel, Assinform). Temi tipici affrontati nel corso degli eventi: la consapevolezza sui servizi che l’It eroga; la capacità di misurarli; la rispondenza alle esigenze aziendali dei percorsi di certificazione; il modello organizzativo per il presidio di servizi e processi.
Una terza iniziativa è l’indagine, svoltasi alla fine dello scorso anno, sullo stato dell’arte dell’It Service Management in Italia, e la seguente costituzione dell’Osservatorio permanente sull’orientamento ai servizi i cui primi dati verranno presentati e analizzati nel prossimo novembre. “L’organizzazione ItSmf Italia è rappresentata da volontari e il lavoro che svolgiamo in quest’ambito – precisa Cuppari – si somma ai nostri normali impegni aziendali, ma creare valore grazie alla pura disponibilità delle persone è una soddisfazione. La stessa survey è frutto di attività volontaria e il gruppo di lavoro che se ne è occupato, grazie alla propria competenza in questi ambiti, è stato in grado di identificare un campione molto rappresentativo di aziende orientate ai servizi”.

La carta d’identità del campione
Il campione è composto da 30 divisioni It aziendali di aziende utenti e da 20 service provider. Le risposte all’indagine sono venute dai Cio (19%), dai Responsabili Operazioni (21%) e Sistemi (19%), ma soprattutto da It e Service Manager (29%), che rappresentano il primo livello nell’area Service Delivery e Support di Itil. Il mercato di riferimento, che aiuta a capire la penetrazione della richiesta di servizi It per settore d’industria, è dominato dalle Telecomunicazioni (33%), seguono la Pubblica Amministrazione (25%), Banche e assicurazioni (che rispettivamente rappresentano il 21% e 15%). 182 risorse umane interne e 132 collaboratori esterni sono la dimensione media della funzione It, mentre per quanto riguarda il budget dedicato all’It è nel 70% dei casi superiore ai 5 milioni di euro e nel 20% sopra i 30. “Alto o molto alto – spiega Cuppari – risulta il ricorso all’Outsourcing per i servizi più standard o commodity (Desktop management e Service desk), ma alte sono anche le attività interne di Progettazione e sviluppo (sistemi e software applicativo) e il ricorso a Consulenza e formazione, viste come leve per generare innovazione e acquisire skill”. Molto allineati infine gli obiettivi perseguiti dalle organizzazioni It (l’80% è “molto” o “abbastanza” d’accordo con gli obiettivi proposti nel questionario) e, pur in una congiuntura difficile, primo obiettivo (60%) è la soddisfazione degli utenti e solo penultimo (42%) la riduzione dei costi (figura 1).

Figura 1 – Gli obiettivi perseguiti dalle organizzazioni IT
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I framework di riferimento
Il campione è stato anzitutto “consultato” sui framework di riferimento affinché i processi Ict producano servizi di qualità, cioè per l’It Service Management. Quali obiettivi hanno spinto le aziende ad adottare un framework? La maggioranza (oltre il 60%) dice “riorganizzazioni o merger”, ma un consistente 30% lo ha fatto in risposta a requisiti normativi e certificazioni.
Nel 65% dei casi si è ricorso a strumenti software di disegno e supporto dei processi It, ma definizione degli stessi processi da coprire e la copertura di quelli definiti è ancora incompleta: sono definiti in modo totale o almeno parziale (75%) i processi di Service Support, Application Management e It Security; sono più indietro (60%), quelli di Service Delivery, It Governance e Infrastructure Management; il grado di copertura degli stessi processi definiti è in massima parte ancora solo parziale, sia come presidio puntuale dei processi sia per quel che concerne una chiara attribuzione di responsabilità o misurazione di performance. Ciononostante, ci fa notare Cuppari “anche a seguito del ridotto sottoinsieme dei processi mappati alla data del sondaggio, i benefici riscontrati (40%) superano gli attesi (30%) e la qualità dei servizi It risulta migliorata del 50%. Riduzione di costi e incremento di performance sono invece inferiori alle attese, risentendo di una copertura software ancora troppo parziale dei processi di It Service Management”.

Figura 2 – Valutazione dell’ambito di applicazione elettivo
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Itil e certificazione Iso/Iec20000
Entrando nel merito della survey, dall’analisi basata sull’ambito di applicazione (figura 2) emerge anche un primo quadro esaustivo dei framework più adottati dalle aziende italiane. Itil v2 e v3, Iso20000 e Iso 27001 risultano in testa alla classifica complessiva: Itil come il più adatto alla conduzione operativa di Service Support e Delivery e di Infrastructure Management (nonché di servizio “end to end” al business); Iso27001 che naturalmente domina le scelte It Security. Per l’It Governance (cioè per ”essere in grado di governare l’It in un’ottica di servizio al Business”) riferimento è Cobit, specializzato nel controllo e nella misurazione verticale.
It Service Management dunque è centrato preferenzialmente su Itil e su una eventuale conseguente certificazione Iso20000.
“Di rilievo assoluto – prosegue Cuppari commentando i dati – è il fatto che il budget allocato per iniziative Itil 2010 è nel campione in netta controtendenza (cresce nel 46% e decresce nel 13% dei casi) rispetto alle contrazioni del budget It (cresce nel 20% e decresce nel 33% dei casi). Fra gli ostacoli all’adozione del framework, un budget inadeguato è comunque considerato (insieme a una percezione inadeguata di Itil come differenziatore) meno importante della resistenza al cambiamento o della cruciale difficoltà a quantificare i benefici. Infatti, le cause di insuccesso non sono dovute ai tool (solo 9%) ma principalmente: mancanza di adeguato commitment (65%), comunicazione inefficace dell’iniziativa (71%), carente competenza interna (65%). Fattori abilitanti sono invece in primo luogo la capacità di ‘vendere’ i benefici e cioè misurarli; in secondo luogo il riconoscimento di Itil come standard de facto. Risulta cruciale – sottolinea il presidente di ItSmf – il passaggio dalla v2 alla v3 di Itil, che introduce il ciclo di vita del servizio, il suo continuo ‘improvement’, la strategia del servizio al di sopra delle tre fasi di disegno, transizione e operazioni: un 61% ha avviato almeno la valutazione, se non il disegno o l’implementazione del nuovo modello organizzativo; ma un 22% prende tempo, un 17% non la pianifica o non ne ha ancora chiaro il valore. Infine la certificazione Iso20000 non è ancora percepita come una priorità: solo un 30% conta di avviare iniziative per certificarsi e un 35% ne ‘valuta l’opportunità’; il resto tace”.
L’ultima parte della survey descrive i miglioramenti ottenuti con l’adozione di un It Service Management basato su Itil e le tecniche di misurazione adottate. In ambito “It governance”: alti (49%) o medi (36%) i benefici che derivano da una chiara identificazione di ruoli e responsabilità; alti (38%) o medi (47%) quelli determinati da una riduzione dei rischi It. In ambito “Condizione operativa dell’It”: benefici alti o medi, oltre quota 80%, per quanto riguarda il coordinamento nell’esecuzione, il controllo della qualità dei risultati, l’efficacia degli strumenti di supporto operativo. I benefici più strategici sono relativi alla qualità del servizio erogato (figura 3), tra questi, quelli più significativi sono: disponibilità e affidabilità del servizio (49% alti e 43% medi) e misura dei servizi It (40% alti e 37% medi). E con la v3, che definisce il processo di Service Catalogue Management per i Servizi erogati dall’organizzazione It, questi benefici non possono che crescere.

Figura 3 – Benefici relativi alla qualità del servizio erogato
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Possibili linee evolutive
Uno degli obiettivi dell’Osservatorio ItSmf è quello di ampliare il numero di aziende coinvolte, a partire da queste prime 50 che hanno aderito all’indagine, in modo da poter tracciare dei profili, per esempio per settore d’industria. “Quella verso un It Service Management mirato per industry – prosegue il presidente di ItSmf – è una prima linea evolutiva, per la quale arrivano segnali interessanti sia a livello internazionale sia nelle singole realtà nazionali del circuito ItSmf che già indirizzano specificità come Finance, Manifatturiero e PA”. Del resto Cuppari ci ricorda come Itil sia nata a metà anni ‘90 con il patrocinio dell’Organizzazione Governativa per il Commercio Inglese: ha quindi radici nella PA e ha avuto successo nel generalizzare concetti validi nel settore PA a tutti i settori. Una seconda direzione è l’applicabilità dell’It Service Management a dimensioni aziendali ridotte, perché, specifica Cuppari: “Non è vero che Itil debba avere un limite verso il basso: anche una piccola azienda deve poter comprare consapevolmente servizi e prodotti da un (semmai ridotto) catalogo. Certo, un Itil ‘express’ aiuterebbe come riferimento strutturale per rendere più efficiente la nostra Pmi, a questo riguardo ci sono lavori in corso: nel capitolo italiano è in partenza un aggiornamento del White Paper specifico su Itil per le Pmi; e proprio con Itil V3 esiste un White Paper di Small-Scale Implementation”.

E l’It Service Management in un contesto cloud?
Il cloud computing è certamente un significativo spazio di attenzione per l’Osservatorio proprio perché, conclude Cuppari: “L’approccio Itil di separazione dei ‘concern’ fra Service support e Service delivery si applica egualmente bene sia con il Service support gestito on premise sia con quello delegato al provider in outsourcing. E in ottica Itil, il cloud non è che un caso estremo di Service Support esternalizzato, che diventa ‘solo’ estremamente più veloce, flessibile, modulabile per piattaforme e applicazioni, automatizzato in modo pre-configurabile. Il cloud produrrà servizi ‘a catalogo’, componibili, personalizzabili, il cui costo è evidente al business in modo trasparente e immediatamente correlabile al risultato: la linea di business ‘compra’ un servizio, con un costo valutabile in funzione del risultato. Il Dipartimento It si trova a comprare da uno o più cloud provider componenti di servizio e deve comunque aggregarli, magari con componenti di servizio che continua a produrre on premise. E deve sempre e comunque chiedere un componente di servizio cloud ‘con consapevolezza’. Costruire un servizio end to end al Business su queste basi resta per il Dipartimento It una responsabilità non delegabile”.

ItSmf internazionale e il suo capitolo italiano
L’Information Technology Service Management Forum (ItSmf), costituito a Torino nel 2004, è il capitolo italiano di ItSmf International, organizzazione non profit con sede in Inghilterra.
ItSmf-i, forum internazionale attivo dal 1991 con la missione di promuovere l’adozione delle migliori pratiche di It Service Management, è ormai presente a livello mondiale in oltre 50 Paesi: oltre 6000 le aziende aderenti. Obiettivo primario del suo capitolo italiano è favorire lo scambio di informazioni su esperienze, problemi e soluzioni comuni, utilizzando due leve: una fonte di riferimento (o framework) comune, la libreria Itilche rappresenta l’insieme più diffuso di linee guida delle best practice per l’It Service Management, e una rete di aziende e di esperti con cui confrontarsi in occasione degli eventi ItSmf nazionali o internazionali. Una stima del “popolo” ItSmf-i parla di 40.000 unità a livello mondiale, con una diffusione una volta tanto prima in Europa, e poi estesa oltre Atlantico.