Se c’è una cosa utile per le persone che lavorano nei sistemi informativi, in questi anni di radicali e rapide trasformazioni, questa è senz’altro la possibilità di valutare, nel confronto reale con propri colleghi, se le scelte fatte, le strade intraprese, le tecnologie valutate e anche gli insuccessi sofferti, sono esperienze condivise. Non è facile attivare questa “alchimia” del brain storming. ZeroUno ci riesce in genere con i propri Executive dinner, veri momenti di “messa a fattor comune” di esperienze professionali, ma lo stesso è accaduto all’ultimo meeting di Finaki, tenutosi a Taormina lo scorso fine giugno, dove ZeroUno, unico media invitato, ha potuto partecipare ad alcuni tavoli di lavoro che hanno visto confrontarsi, nel merito delle esperienze vissute, i principali Cio italiani delle più importanti aziende che operano sul nostro territorio.
In attesa, sul prossimo numero di settembre, di dare seguito al ciclo di interviste ai Cio avviate con lo scorso numero di giugno e che vedrà un ampio resoconto dei dibattiti tenutisi al meeting, il sottoscritto vi vuole riferire di alcuni spunti interessanti emersi durante il gruppo di lavoro che ha operato sotto la chairmanship di Massimo Milanta, Cio di Unicredit Group e amministratore delegato di Ugis.
Quali sono dunque le “spine” dei sistemi informativi delle circa 30 aziende raccolte intorno al tavolo durante sette/otto ore di confronto davvero serrato? Quali sono i “nervi scoperti” e le aspettative nei confronti del business? Quali i linguaggi sbagliati da modificare e soprattutto come attivare quei percorsi di cambiamento ormai considerati inevitabili se si vuole garantire una sopravvivenza attiva a questa funzione (sistemi informativi) e a questa figura professionale (Cio)?
Gestire la domanda
Primo problema: quale tipo di risposte poter dare a una domanda interna sempre più diversificata e crescente a fronte di una situazione di budget comunemente flat se non al ribasso? La “stella polare”, questa la risposta, è la qualità del servizio, che significa saper soddisfare la richiesta degli utenti attraverso un atteggiamento serio, chiarendo bene cosa si promette (certezza quindi di tempi, SLA e ammontare di budget specifico dedicato ai diversi progetti) e avendo ben chiara una cosa: la qualità dell’analisi preliminare (ed è l’It che deve poter dire se l’analisi è stata effettuata correttamente ed è sufficiente) è quanto mai in stretta relazione con il successo del progetto. E poiché, l’abbiamo detto, oggi ogni cosa deve avere la propria economia di scala, la responsabilità del Cio è anche quella di saper ricondurre la domanda del singolo ad una logica di gruppo, sapendo anche dire no quando la specificità della richiesta non consente per nulla di poter estendere, rendere il più possibile trasversale l’utilizzo della soluzione/applicazione/servizio all’intera o a buona parte dell’azienda.
Cosa accade, talvolta oggi in azienda, in questo tentativo di intercettare e soddisfare la domanda? Che si realizzano dei veri e propri “libri dei sogni”, una raccolta delle esigenze degli utenti di difficile, se non impossibile, fattibilità realizzativa. Invece, altro punto fondamentale nella direzione della qualità e della serietà del dipartimento It, serve saper strutturare la dinamicità della domanda per poter passare dal libro dei sogni alla reale fattibilità dei progetti. Come fare?
Rivedere i processi interni
Partendo da un dato di fatto condiviso dal gruppo di lavoro dei Cio, e cioè che oggi la trasformazione delle persone dei sistemi informativi da profili tecnologici a profili di processo è possibile in media per non più del 10%, i dipartimenti It stanno evolvendosi per cercare di erogare meglio e più rapidamente i servizi e i progetti richiesti (“Siamo un gruppo di tecnici che si sono evoluti. Oggi ci servono competenze manageriali”). I “milestones” di questo cambiamento vanno ricercati:
– nelle logiche di misurazione (“Kpi quasi per tutto”);
– in una più precisa definizione del concetto di “sizing”, utilizzando diffusamente metodologie per capire la complessità del lavoro (function point);
– misurando, ancora una volta, i delivery effettuati dall’It al business avendo, per contro, dei veri indici di soddisfazione del cliente interno, effettuati, se possibile e soprattutto per le aziende più grandi, attraverso auditing da parte di soggetti esterni, per disporre di un quadro preciso e oggettivo di analisi;
– innervando l’organizzazione It con esperti di processo per capire bene nel dettaglio come la gente lavora.
Su quest’ultimo punto, il ricorso ad azioni di cross fertilization, cioè alla possibilità di garantire percorsi professionali che prevedano scambi di ruoli tra business e It, è visto molto positivamente e da applicarsi non solo ai livelli più bassi dell’organizzazione. Tra l’altro oggi che le assunzioni in azienda non sono un fatto così diffuso, la possibilità di garantire attraverso questi percorsi di scambio nuove motivazioni professionali, diventa uno strumento importante per trattenere i talenti, che altrimenti andrebbero persi. Lo stesso It, è stato detto, deve poter sponsorizzare il passaggio di proprie persone dal dipartimento sistemi informativi al business. Significa, se si valuta questo percorso nell’interesse globale dell’azienda, un implicito riconoscimento da parte del business al ruolo strategico, in funzione dello sviluppo aziendale, che l’It può avere. Ed è senz’altro un nuovo canale di avvicinamento tra i due mondi.
Verso il business, una proattività concordata
Quando si parla di avvicinamento It-business, è ormai chiaro che non basta la predisposizione culturale del singolo, ma va strutturata un’organizzazione It vicina al business, per capirne le esigenze in continuo mutamento. Non funziona l’idea che il Cio, sulla base delle sue competenze tecniche mappate sulle esigenze del business vada dal top management e dica: “Ecco qui una idea strategica e vincente”. Serve costruire, piuttosto, una serie di tavoli comuni con il business su tutta la catena organizzativa, dai livelli più bassi fino al top management, per favorire una commistione che generi non soltanto idee, ma sappia definire percorsi realizzativi e di “metabolizzazione” tali per cui quando i progetti partono vengono vissuti come “genesi condivisa”, con una responsabilità comune per il loro successo, progetti davvero adeguati alle esigenze perché frutto di messe a punto collettive e realmente a risposta di problemi operativi. Saper tradurre un’esigenza di business in soluzione tecnologica passa dalla condivisione che solo questi “tavoli” possono garantire.
Con i vendor alla ricerca di valore
Infine i vendor. Sano pragmatismo nel gruppo di lavoro dei Cio. E’ stato infatti detto che “Non serve colpevolizzare; devono vendere. Siamo noi Cio che dobbiamo pretendere un nuovo rapporto finalizzato a portare soluzioni di valore per il business. Dobbiamo costruire relazioni e organizzazioni tali per cui i vendor possano fare con noi dei percorsi condivisi di creazione di valore”. Con ammissione di avere, talvolta, concesso un po’ troppo: “Delegando al massimo attraverso l’outsourcing, il Cio ha inevitabilmente perso di consistenza”. Ed è proprio questo il timore oggi paventato nei confronti anche del cloud. Pur nella strutturale differenza tra questo e il modello di outsourcing, “anche con il cloud – è stato detto – siamo in grado di intraprendere una strada che produca valore oppure rischiamo di commettere errori in termini di perdita di competenze?”.
Insomma, anche guardando alla “nuvola”, gli errori del passato non dovranno essere più ripetuti. Servirà, anche nel cloud, definire percorsi di fruizione as-a-service finalizzati a supportare al massimo una domanda sempre più flessibile, lasciando al Cio il compito di disegnare i processi migliori, i percorsi più convenienti, l’assemblaggio di servizi adeguati alle esigenze ed efficaci per gli utenti, con una gestione del vendor finalizzata a creare valore. Avendo una certezza: oggi il peso della spesa It sul totale del business aziendale è in genere limitato, ma la potenzialità che i sistemi informativi hanno nella crescita, nell’efficienza e nel supporto dell’attività di business è in costante aumento. Saper essere all’interno di questo trend, sia come Cio sia come funzione Sistemi Informativi, sarà l’unica risposta in grado di garantire una sopravvivenza a questo ruolo anche negli anni a venire.
Buone vacanze e…pensiamo positivo!
