Migliorare il servizio clienti e ottimizzare il lavoro dell’help desk: sono gli obiettivi raggiunti dal progetto Emilio, il tuo assistente virtuale realizzato da Quix presso il Credito Emiliano – Credem, un progetto che è risultato finalista per la categoria tecnologica Smart Working, Gestione documentale e Collaboration in occasione dei Digital360 Awards 2019.
La piattaforma Emilio, erogata in cloud, integra in un unico punto tutta la conoscenza relativa alle molteplici procedure del servizio clienti. La soluzione è modulare e imperniata sull’enterprise portal Quix J2EE QPortal basato su Liferay (la piattaforma open source) in grado di gestire gli accessi degli utenti personalizzando le funzioni visibili in virtù del proprio ruolo. All’interno di questo contenitore sono compresi diversi moduli applicativi tra cui: Qbot (che permette la rapida implementazione di servizi multicanale mediante una interfaccia intuitiva web-based e integra, se necessario, i servizi di intelligenza artificiale offerti da Google mediante un proprio algoritmo proprietario) e QDoc: motore documentale, basato su Elastic Search (il server di ricerca basato sull’Api gratuita open source Lucene, con capacità Full Text) in grado di catalogare e gestire grandi quantità di documenti e contenuti.
Così è nato Emilio
I consulenti Quix e i responsabili helpdesk di Credem hanno formato un unico team con l’obiettivo di realizzare il nuovo portale. Il progetto doveva sostituire in 4 mesi il precedente sistema documentale basato su GSA (Google Search Appliance) di cui era stata annunciata la fine vita e così è accaduto. Il chatbot, inoltre, doveva rispondere alle richieste degli utenti sfruttando le emergenti tecnologie di NLP (natural language processing).
L’implementazione del chatbot ha notevolmente migliorato la diffusione della conoscenza interna, automatizzato e uniformato le risposte e sollevato gli operatori dai task più banali e ripetitivi, permettendo loro di concentrarsi su quelli a vero valore aggiunto. Dato che ora gli interlocutori finali possono rivolgersi all’assistente virtuale, il numero di chiamate all’help desk si è ridotto del 30%. D’altra parte, quando l’assistente virtuale non è in grado di rispondere in autonomia, la domanda viene dirottata su un operatore, che può gestire la chat durante qualunque fase del processo e restituire il controllo al chatbot non appena ha risolto il problema.
I responsabili dell’help desk hanno, tra l’altro, a disposizione procedure semplici per istruire Emilio. Questo innesca un circolo virtuoso: più il chatbot apprende, più risposte è in grado di fornire in autonomia, più tempo viene guadagnato per migliorare la pertinenza delle risposte erogate.
Inoltre, l’intero patrimonio di conoscenza formato da procedure e manuali è stato migrato nel nuovo gestore documentale (con tutti i risvolti positivi anche sul fronte della formazione del personale); chatbot e documentale sono così integrati: le risposte del primo si basano anche sui contenuti del secondo, i quali possono essere inviati all’utente per fornirgli tutti i dettagli necessari.
