Annunciando l’intenzione di acquisire CloudCherry (azienda specializzata in soluzioni CEM – Customer Experience Management che forniscono mappatura del customer journey e analisi predittive) Cisco potenzia il suo portafoglio di soluzioni Contact center e ribadisce la propria vision sul modo in cui gli strumenti e le tecnologie stiano dando vita a un nuovo approccio al lavoro e alla produttività, la Cognitive Collaboration: un approccio che integra intelligenza e contesto in qualsiasi esperienza di collaborazione, incluso, appunto, il contact center.
In particolare, l’analisi predittiva permette agli operatori di contact center di effettuare in tempo reale modiche nelle proposte ai clienti come per esempio attività di up e cross-selling, sconti, variazioni al servizio e altro ancora, il tutto per soddisfare le esigenze del cliente e rafforzare la loro fidelizzazione. Insieme, Cisco e CloudCherry aiuteranno le aziende a trasformare il loro contact center dall’assistenza reattiva al supporto predittivo, passando da interazioni isolate con i clienti a esperienze coese e coinvolgenti per migliorare i risultati di business.
Il nuovo contact center cognitivo e collaborativo utilizza l’intelligenza artificiale e il machine learning per permettere agli operatori di fornire ai clienti esperienze maggiormente personalizzate, alle aziende di utilizzare i dati nella loro interezza e di estendere la potenza del cloud alle implementazioni hosted e on-premises. La piattaforma API aperta di CloudCherry facilita questo aspetto, semplificando la modalità con cui vengono acquisiti i dati dei clienti dai sistemi di record, dati transazionali e altre fonti di dati, il tutto in tempo reale, per aiutare gli operatori dei contact center a chiudere il ciclo di feedback e incrementare la fidelizzazione e la soddisfazione.
“Siamo entusiasti – ha dichiarato Vasili Triant, vicepresidente eand general manager, Cisco Contact Center Solutions – di poter arricchire il nostro portafoglio di soluzioni di collaboration con la tecnologia CEM di CloudCherry. Questo è il passo successivo nella realizzazione della nostra visione di portare la cognitive collaboration nel contact center, offrendo in questo modo ai clienti esperienze migliori e personalizzate, e incrementando la fedeltà dei clienti e la life time value (LTV)”.
