I governi europei sono riusciti a migliorare l’offerta di servizi online rivolti a cittadini e imprese, permettendo loro di interagire più frequentemente con gli enti pubblici e beneficiare di servizi di migliore qualità. È ciò che emerge dalla 16ma edizione dell’annuale ricerca di Capgemini eGovernment Benchmark 2019. Lo studio, condotto da Capgemini e realizzato in collaborazione con Sogeti, IDC e Politecnico di Milano, che vuole fare luce sullo stato della trasformazione digitale dei governi europei e valuta in che misura le aziende del settore pubblico stanno attuando le iniziative necessarie a migliorare la qualità dei servizi pubblici online, dimostra che i governi sono sempre più in grado di semplificare la vita dei cittadini europei grazie a servizi pubblici digitali e affidabili.
Focus su affidabilità e trasparenza dei servizi
Quest’anno, i servizi presi in esame nella ricerca sono raggruppati in quattro “eventi di vita”: avviare un’impresa, gestire questioni familiari, perdere e trovare un lavoro e studiare.
Dalla valutazione di oltre 10.000 siti web di 36 paesi europei emerge che le istituzioni del settore pubblico continuano a incrementare il numero di servizi disponibili online. Tuttavia, i canali di interazione affidabili attraverso i quali gli utenti possono comunicare, inviare documenti ufficiali e autenticare le proprie credenziali non sono ancora pienamente implementati. I risultati mostrano inoltre che si possono ancora migliorare i livelli di trasparenza, in termini di prestazione dei servizi, responsabilità, performance degli enti pubblici ed elaborazione dei dati personali da parte degli stessi.
Complessivamente, le performance dell’eGovernment sono in aumento (con una media complessiva superiore al 65% nei paesi UE28+). Allo stesso tempo, i paesi che devono superare il maggior numero di sfide stanno colmando il gap con i top performer: il considerevole divario di 53 punti percentuali riportato nel periodo 2012-2015 è infatti diminuito a 42 punti percentuali, fattore che dimostra come i paesi più indietro in termini di adozione dei servizi digitali abbiano notevolmente migliorato la propria offerta, contribuendo a raggiungere un mercato unico digitale europeo più equilibrato. Tutti i paesi si distinguono in particolare per la user centricity (85%), mostrando i frutti degli sforzi dei paesi UE28+ nel fornire una versione mobile dei servizi disponibili online. La mobilità cross-border ha riportato il punteggio medio più basso (53%) tra i quattro pillar principali della ricerca, fattore che evidenzia come i cittadini europei non siano ancora in grado di utilizzare i servizi di eGovernment negli altri paesi dell’Unione, a eccezione del servizio che permette la ricerca di informazioni. I punteggi per i principali strumenti, come identità e documenti digitali (58%) e trasparenza (62%), registrano valori medi, evidenziando come le richieste degli utenti di servizi descritti in modo chiaro e di maggiore sicurezza nello scambio di documenti online non sono pienamente soddisfatte.
È necessario semplificare l’esperienza utente
Spesso il percorso degli utenti dell’eGovernment inizia dai motori di ricerca e dai portali dell’amministrazione nazionale. In generale, i servizi sul sito web principale delle istituzioni governative si trovano in maniera semplice e gli utenti possono quasi sempre trovare informazioni generali sui servizi online. Tuttavia, si nota una discrepanza nelle descrizioni dei processi, con quelli rivolti alle imprese che spesso vengono definiti in maniera più chiara rispetto ai servizi per i cittadini. Gli utenti richiedono maggiori informazioni sulla durata, indicazioni sulla scadenza dei servizi e aggiornamenti sui progressi compiuti. Inoltre, gli utenti preferiscono utilizzare le proprie identità digitali (eID) quando usufruiscono di un servizio online.
Un aspetto positivo è la possibilità di accedere ai servizi attraverso un unico identificatore nazionale digitale, che consente un’autenticazione sicura e affidabile dei cittadini e delle imprese. Inoltre, la comunicazione digitale sicura è fondamentale anche per tracciare lo stato di avanzamento del servizio. La comunicazione con le autorità potrebbe essere ulteriormente migliorata attraverso l’introduzione massiva di caselle di posta digitali (la cui implementazione attuale è al 63%), risparmiando così tempo e carta.
Domenico Leone, Public Sector Director di Capgemini Business Unit Italy, ha commentato: “I risultati del 2019 testimoniano che i governi europei non si accontentano di servizi accettabili, ma si sforzano continuamente di migliorare la qualità dell’offerta online. Tuttavia, è necessario migliorare ulteriormente in termini di user experience personalizzata e trasparente. Il prossimo passo per l’Europa sarà la creazione di servizi completamente cross-border con un’autenticazione affidabile, che consentirà ai cittadini e alle imprese di richiedere servizi online anche quando si trovano all’estero, proprio come se fossero nel loro paese di residenza. Adesso molti cittadini e imprese sono in grado di destreggiarsi facilmente nei servizi online progettati dai governi, che spesso guidano gli utenti in tutti i processi e in tutte le fasi rilevanti. L’introduzione di moderni canali di supporto basati sull’Intelligenza Artificiale – come chatbox e chatbot – dovrebbe facilitare ulteriormente l’utilizzo dei servizi pubblici”.
