A testimonianza del successo dell’adozione di intelligenza artificiale e machine learning nelle soluzioni destinate al servizio clienti, vi è il caso del vettore aereo Blue Panorama. Nella gestione del customer care della compagnia è infatti sempre più protagonista il virtual agent di Enuan, la startup italiana con una forte expertise nella creazione di virtual agent applicati sia sul canale messaging che voce.
È stato infatti calcolato che su circa 70mila richieste di assistenza in 60 giorni di attività, l’88%, circa 60mila, sono state risolte dal virtual agent di Enuan, l’11% hanno avuto assistenza anche da parte degli operatori e solo l’1% è stato risolto totalmente dall’uomo.
L’elemento di novità, rispetto alle altre automazioni, è che uno dei compiti degli operatori, quando il virtual agent non è riuscito a risolvere la richiesta dei clienti, è quello di ottimizzare il software affinché per richieste analoghe possa riuscire in autonomia a gestirle, senza dover ricorrere all’intervento umano: nei due mesi di attività la percentuale di assistenza anche da parte dell’operatore è scesa dal 25,30% all’8,8% migliorando notevolmente non solo le performance del bot ma anche la necessità dei clienti di contattare il servizio clienti, che è stata ridotta del 30% insieme alla ricezione di email di reclamo o sollecito, scesa anch’essa dell’80%.
“I clienti hanno bisogno di assistenza immediata, h24 e 7 giorni su 7 e che sia efficiente, veloce e sicura: i virtual agent riescono a rispondere a tutte queste esigenze migliorando sia l’esperienza del cliente che le performance aziendali, non dimenticando mai il ruolo chiave degli operatori che in modo semplice riescono a migliorare il software rendendo l’attività ibrida uomo-macchina vincente” ha affermato Lorenzo Asuni, CMO di Enuan.
“Nonostante sia ancora in versione beta sul flusso ecommerce, le performance sono state comunque rilevanti anche su questo fronte. Infatti, nel suo primo anno di attività la chatbot di Blue Panorama ha generato oltre 400.000 euro di fatturato con un tasso di conversione prossimo al 3%” ha sottolineato Cesare Ambrosi, E-commerce Manager di Blue Panorama.
