Dalle analisi Forrester, presentate in occasione del convegno Rethinking Customer Engagement For The Financial Services, organizzato da Forrester in collaborazione con il Intesa Sanpaolo Vita, emerge che molte imprese del mondo finanziario intendono adottare o già hanno adottato tecnologie di Intelligenza artificiale (AI) e Robotic Process Automation (RPA), per migliorare l’efficienza interna e le relazioni con i clienti.
Da un’indagine presso le assicurazioni, emerge che queste aziende stanno sperimentando diverse soluzioni come applicazioni di AI per il 45%, customer self service basato o meno su robot per oltre il 40%, assistenti virtuali e cognitive AI per poco meno del 40%. Molti di quelli che non stanno ancora sperimentando prevedono di farlo nei prossimi 12 mesi.
L’introduzione di queste tecnologie cambia gli skill richiesti e il tipo di lavoro svolto.
Nel caso di Canadian Bank, ad esempio, l’introduzione di RPA nei gruppi di lavoro dove si faceva data entry manuale, ha comportato la riduzione del 60% del team eliminando i posti di lavoro più noiosi e ripetitivi; i lavoratori rimasti svolgono attività di programmazione e manutenzione.
Queste conseguenze riflettono una più ampia trasformazione che vedrà una nuova divisione del lavoro fra macchine e persone, richiederà abilità di adattamento a nuove situazioni e a nuovi modelli, cambiamenti organizzativi per trarre vantaggio dalle caratteristiche dei robot e delle applicazioni di AI.
Il futuro del lavoro vede una gran quantità di innovazioni che supporteranno le sfide vecchie e nuove che devono affrontare le organizzazioni veramente focalizzate sui clienti.
Robot intelligenti e persone in team
“Non si deve avere paura dei cambiamenti – esorta Laura Koetzle, VP & Group director di Forrester, che promette – Le persone faranno cose nuove e più interessanti, nell’ottica di una nuova divisione del lavoro fra persone e macchine”.
Far lavorare le persone in team con i robot le aiutata a ridurre i timori di perdere il lavoro oltre a migliorare la qualità del lavoro e i risulti per l’azienda.
Le innovazioni in atto coinvolgono gran parte delle persone, non solo i dipendenti ma anche i clienti; non per questo elimineranno il ruolo umano richiesto da molte attività come ad esempio il customer service che non può essere totalmente delegato alle macchine.
Ne è un esempio Orange Bank che in Francia ha introdotto lo whispering agent che si inserisce nella relazione fra cliente e dipendente, restando nascosto al cliente ma fornendo all’operatore suggerimenti basati sulle informazioni derivanti da CRM o da altro database. Il sistema tranquillizza e fa sentire meglio l’operatore umano che deve, ad esempio, interagire con un cliente arrabbiato e per di più fornisce un feedback che aiuterà a migliorare la relazione per la volta successiva, ottimizzando in generale il customer service e riducendone i tempi.
Lavoro: chi sale e chi scende
L’80% dei lavori verrà trasformato da automazione, AI e altre macchine intelligenti.
Ma anche se la perdita di posti di lavoro (nel settore finanziario e più in generale in tutte le industry) è un dato reale, non è l’aspetto più importante, secondo Koetzle. Forrester prevede, come conseguenza della trasformazione radicale dei posti di lavoro tradizionali, che solo per il 29% della perdita di posti di lavoro sarà conseguenza dell’automazione da cui deriva però anche il 13% di nuovi lavori. Nell’80% dei casi si assisterà a una trasformazione dei diversi ruoli in seguito alla ristrutturazione del lavoro, mentre per il 30% ci saranno trasformazioni derivanti dalla talent economy, che associa le nuove competenze ai nuovi compiti.
In positivo va detto che stanno già nascendo nuove professioni come il botmaster, in una crescita continua, che consente a persone che facevano un lavoro manuale e ripetitivo di gestire ora i bot.
“AI e bot aiuteranno a creare più winner nel futuro del lavoro fra le persone, le aziende e la società nel suo complesso”, sottolinea Koetzle.
Un’organizzazione del lavoro per sfruttare le capacità delle macchine
Di fatto i lavori si trasformeranno per poter sfruttare al massimo le capacità delle macchine con una nuova organizzazione del lavoro, che prende a modello l’approccio Spotify, già adottato da molte banche, fra cui ANZ, BNP Paribas, ING, Sberbank e Santander, per realizzare un’organizzazione agile e reattiva. Il modello si basa su un’unità base (la Squad) formata da poche persone, un gruppo disomogeneo con competenze complementari, con un product owner, alla quale viene data grande autonomia sulla base di obiettivi definiti e tempi limitati. Le Squad vengono raggruppate in Trib, con un leader, la sola figura con un ruolo manageriale definito.
Il risultato, per le organizzazioni finanziarie che hanno adottato il modello, è stato la riduzione del 12% di posti di lavoro in media e il 30% in meno di manager intermedi, visto non serve più la loro attività di coordinamento.
Il futuro del lavoro prevede aziende che assumono una logica sempre più flessibile e una trasformazione profonda dei lavori tradizionali.
Secondo l’analisi Forrester, aumenteranno, ad esempio, dell’11% i lavoratori della conoscenza di tipo intersettoriale, del 19% le professioni che prevedo il contatto umano, del 31% chi fa attività di formazione, del 51% le elite digitali, mentre diminuiranno drasticamente le opportunità per chi svolge attività di coordinamento, lavoratori della conoscenza con un unico dominio e un’unica specializzazione, lavori fisici e legati a localizzazioni uniche.
Alcuni consigli per il settore finanziario italiano
In Italia, il 53% delle assicurazioni in settori non vita è stato influenzato nel 2018 dal digitale (anche come conseguenza delle assicurazioni online) e Forrester prevede che sarà l’81% nel 2023.
Per prepararsi a questo futuro prossimo è innanzi tutto indispensabile trovare o sviluppare i talenti giusti, rendere ‘felici’ gli attuali dipendenti (valorizzando la loro esperienza); portare in casa automazione e AI per aiutare il business.
“Questi superpoteri si ripagano”, constata Koetzle, ricordando che le persone la cui azienda ha raggiunto un elevato livello di valorizzazione dell’esperienza per l’80% sono orgogliosi di lavorarci e per il 49% condivide il fatto che l’impresa è veramente focalizzata sui clienti, mentre ha queste posizioni solo il 17% dei dipendenti di aziende che non si sono impegnate in questa direzione.
Le aziende del finance devono maturare anche in Italia un’ossessione per la soddisfazione del cliente, acquisendo, grazie alle tecnologie intelligenti, la capacità di prevedere le condizioni che determinano il cambiamento delle loro preferenze.
