La pandemia ha rivoluzionato le modalità d’interazione all’interno del mondo del lavoro e del commercio. La capacità delle aziende di affrontare con successo uno scenario quanto mai incerto dipenderà sempre più dalla capacità di sapersi adattare a un mondo profondamento rinnovato nelle esigenze della forza lavoro e nelle modalità di acquisto.
Forrester Research prova a fornire uno spaccato di ciò che ci aspetta rilasciando le sue Prediction 2021 per la tecnologia e il business.
Un nuovo workplace sorretto da automazione e IA
Forrester prevede un forte slancio tecnologico e indica il 2021 come l’anno in cui ogni azienda raddoppierà le esperienze, le operazioni e i prodotti tecnologici.
Nuove tecnologie saranno necessarie per supportare la postazione di lavoro che, nel prossimo futuro, sarà molto differente da quella conosciuta, con meno persone in ufficio e più dipendenti remoti a tempo pieno. Basti pensare che, a causa della pandemia, 18 milioni di lavoratori statunitensi già oggi lavorano da remoto.
Forrester prevede che, entro la fine del 2021, 1 lavoratore remoto su 4 sarà supportato da nuove forme di automazione. Per semplificare i cambiamenti del posto di lavoro (o almeno parte di questi) le aziende investiranno sulla Robotic Process Automation, sull’intelligenza artificiale conversazionale, il machine learning e nuovi sistemi hardware, mettendo a disposizione del personale che lavora da casa soluzioni di automazione necessarie per eseguire attività che, in precedenza, erano svolte in ufficio come il servizio di supporto ai clienti e l’estrazione di documenti.
Accelerazione su cloud ed edge computing
L’impatto della pandemia globale ha rafforzato la necessità del cloud computing: senza App, strumenti e servizi cloud, le aziende non avrebbero potuto far lavorare da casa milioni di lavoratori, mantenere supply chain globali o cambiare interi modelli di business in poche settimane.
Il passaggio al cloud, che stava già procedendo prima della pandemia, aumenterà nel 2021, producendo un’adozione ancora maggiore da parte delle aziende e alimentando i ricavi dei cloud service provider.
Forrester, che aveva già previsto una crescita del 28% per il mercato associato all’infrastruttura public cloud nel 2021, sulla scia dei risultati conseguiti dai principali cloud provider nel mezzo della pandemia, rivede le sue previsioni al rialzo, portando l’incremento per il 2021 a +35%, delineando un mercato da 120 miliardi di dollari.
La società di analisi prevede, inoltre, che Alibaba Cloud conquisterà la terza posizione globale per fatturato dopo AWS e Azure.
Il cloud si troverà, tuttavia, ad affrontare una nuova sfida capace di minarne le fondamenta.
Si tratta dell’edge computing, che avvicina la componente di elaborazione al punto in cui sono generati i dati e in cui è possibile intervenire su di essi.
La disponibilità di servizi di elaborazione edge su centinaia o migliaia di punti di presenza distribuiti promette di essere più efficace nel consentire alle aziende di servire i loro clienti a livello locale rispetto all’impostazione di public cloud basati su enormi data center centralizzati.
Nel 2021 Forrester prevede i seguenti trend:
- l’emergere di nuovi modelli di business che faciliteranno l’implementazione dell’edge;
- nuovi sforzi da parte delle piattaforme cloud per diventare sempre più competitive;
- una forte diffusione di intelligenza artificiale e 5G che faciliteranno l’espansione dell’edge in molti ambiti.
Tutte queste nuove attività e investimenti faranno crescere il mercato dell’edge a scapito del public cloud.
All’affermazione dell’edge contribuiranno anche il rafforzato impegno verso questa tecnologia di importanti vendor come Dell, HPE, IBM e Intel.
I consumatori si rivolgono al virtuale
Il Covid-19 ha sottoposto gli utenti domestici a dover combinare la gestione degli impegni domestici e di quelli professionali, in una costante alternanza conflittuale tra la paura del contagio e il desiderio di fare.
Questa condizione, secondo Forrester, porterà le persone a cercare nuove forme di consumo, che promettono comfort, controllo e felicità, anche se sulla base di esperienze completamente simulate.
In base a questo presupposto, Forrester prevede che le tecnologie di realtà estesa (realtà aumentata, mista e virtuale) cresceranno.
Nell’ultimo trimestre del 2019 il 36% degli utenti consumer statunitensi aveva già sperimentato tecnologie di realtà aumentata o virtuale; nel 2021 Forrester prevede una crescita di questa percentuale di un ulteriore 12%.
Un marketing rinnovato che punta alla fidelizzazione
Nel 2020 i Chief Marketing Officer (CMO) hanno dovuto gestire i clienti in modo nuovo, inseguendoli a casa loro anziché puntando su pubblicità e promozioni.
Secondo Forrester il 2021 sarà l’anno in cui i CMO, per avere successo, dovranno reinventare il proprio ruolo, quello del loro team e persino la stessa funzione di marketing. Da questa esigenza, secondo la società di analisi, è lecito aspettarsi la nascita di nuovi modelli commerciali e di delivery.
La crescita di un’azienda sarà alimentata dall’utilizzo continuo dei suoi prodotti da parte di una clientela leale e affezionata, facendo diventare ancora più importante la relazione post vendita con un conseguente impatto sui programmi marketing di fidelizzazione e retention: per questo tipo di attività Forrester prevede un incremento di spesa nel 2021 pari al 30%.
Forrester prevede anche un’adozione sempre più diffusa delle competenze di Customer Experience.
Chi guiderà il cambiamento?
Secondo Forrester saranno i CIO (Chief Information Officer) a guidare il cambiamento.
Le interviste con i principali CIO hanno evidenziato la tendenza verso un approccio più collaborativo tra differenti reparti e una visione più integrata verso obiettivi e gestione del budget che sta portando a una maggiore condivisione a livello enterprise delle tematiche correlate all’IT.
Forrester si aspetta che i CIO delle aziende leader abbracceranno strategie basate sul cloud e sull’uso di piattaforme che aumentino la velocità e la capacità di adattamento e che questo porterà il 30% delle aziende ad accelerare, nel 2021, la spesa per cloud, reti, mobilità, sicurezza e gestione del rischio.
Di fondamentale importanza saranno anche gli investimenti sulle tecnologie legate all’esperienza dei dipendenti: secondo Forrester i CIO che si focalizzeranno su questi temi aiuteranno maggiormente le loro aziende ad attrarre, sviluppare e trattenere talenti in grado di fornire un vantaggio competitivo in un anno che si prospetta critico.
Un ruolo importante nel processo di trasformazione sarà anche svolto dal reparto Human Resource a cui compete il coordinamento tra le politiche di lavoro remoto e l’IT nonché la modifica delle modalità di reclutamento dei talenti per i quali sarà sempre più un elemento di scelta la possibilità di trovare opportunità di lavoro flessibili e agnostiche dalla località.
Crescono i requisiti di compliance e le minacce interne
La pandemia ha ampliato la quantità di dati personali legati alle risorse umane. Se, da una parte, questo offre alle aziende interessanti opportunità di analisi, in assenza delle opportune misure di sicurezza potrebbe trasformarsi in un problema.
Forrester prevede che nel 2021 le attività legate alla regolamentazione e alla privacy dei dipendenti raddoppieranno e che, facilmente, le dispute su ciò che debba essere considerata una ragionevole aspettativa della privacy del posto di lavoro, avverranno all’interno delle aule di tribunale con una moltiplicazione delle cause correlate alla privacy dei dipendenti nei prossimi 12 mesi.
Il suggerimento per le aziende è di adottare un approccio di “privacy by design” nella gestione dei dati personali dei dipendenti e di attivare con loro sempre una comunicazione trasparente.
Nel 2021, anche a seguito della pandemia Covid-19, i responsabili della sicurezza dovranno fare i conti anche con un incremento delle minacce interne causato essenzialmente da tre aspetti:
- la rapida diffusione del lavoro da remoto, incluse alcune situazioni che saranno fuori dai controlli di sicurezza aziendali;
- la precarietà lavorativa dei dipendenti;
- la maggiore facilità di spostamento dei dati aziendali rubati.
Combinati, questi fattori produrranno un aumento dell’8% negli incidenti interni: dal 25% di oggi al 33% nel 2021.
Un’esperienza personalizzata guidata da chatbot e IA
Il coronavirus ha modificato la relazione tra domanda e offerta digitale B2B.
I marketer B2B si devono preoccupare di adottare rapidamente nuove tecnologie per rispondere alle nuove preferenze degli acquirenti che si spostano verso i canali digitali.
Oggi, sostiene Forrester, più di un terzo degli acquirenti di tecnologia B2B afferma che i canali di coinvolgimento digitale (come i siti Web dei fornitori) sono diventati più importanti nei loro percorsi di acquisto, mentre circa 4 su 10 indicano che il coinvolgimento umano con i venditori è diventato meno importante.
Nella ricerca di nuove tattiche da parte dei marketer B2B, l’intelligenza artificiale è in cima alla lista.
Questa tecnologia si è già dimostrata efficace nell’ottimizzazione delle offerte pubblicitarie programmatiche o nel consigliare il migliore contenuto successivo in una soluzione di vendite.
I marketer B2B che hanno già adottato chatbot e assistenti virtuali sono pronti al passo successivo per offrire esperienze di conversazione o realizzare un coinvolgimento personalizzato, combinando chatbot, assistenti virtuali, intelligenza artificiale e machine learning.
Forrester prevede che nel 2021 oltre il 60% dei venditori B2B sarà dotato di tecnologie IA e di automazione.
Si assisterà anche (finalmente) all’affermazione di strumenti di vendita che acquisiscono i dati sulle attività di acquirenti e venditori e li caricano automaticamente sui sistemi CRM automatizzando tutte le attività di immissione dei dati.
