Il successo aziendale è legato a una strategia di customer experience management efficiente che genera vantaggi per il business e stabilisce un contatto più profondo e individuale tra brand, dipendenti e clienti. Una strategia dove il fattore retain che mira a trattenere i clienti già acquisiti è frutto di una visione a lungo termine.
Secondo un sondaggio condotto nel 2020 da Gartner, oggi il 90% delle organizzazioni ha un ruolo dedicato o equivalente di Chief Experience Officer (CXO) o di Chief Customer Officer (CCO). Lo stesso sondaggio che ha coinvolto i reparti di marketing, IT, servizio clienti e vendite, ha rilevato come la responsabilità di budget e iniziative di customer experience si stiano spostando nell’ufficio marketing.
Secondo Gartner è compito di Chief Marketing Officer (CMO) stabilire linee di responsabilità e controllo, superare obiettivi a breve termine come traffico in entrata e conversioni e guardare al lungo termine per una migliore soddisfazione del cliente e una riduzione del tasso di abbandono. Ed è proprio seguendo questa direzione che la piattaforma SaaS Medallia aiuta aziende e brand a definire gli obiettivi in base alle aspettative interne e dei clienti. La piattaforma è in grado di analizzare e incrociare grandi volumi di dati ed estrapolare insight attraverso AI e deep learning partendo dalla raccolta e dall’analisi di sentiment e topic di qualunque tipo di feedback.
Medallia e la customer experience individuale
“Oggi i punti di contatto tradizionali con i consumatori sono cambiati, interconnessi e sempre più in tempo reale. I clienti stessi (soprattutto i più preziosi) si aspettano di essere ascoltati durante le loro esperienze di acquisto”. A parlare è Federico Sette, Solution Consultant Lead di Medallia in Italia dove l’azienda è presente da due anni. Medallia nata in America da una ventennale collaborazione con la catena di alberghi Hilton, oggi è presente in tutto il mondo ed in settori molto trasversali.
Gartner l’ha definita pioniera nell’intraprendere azioni basate sui feedback dei clienti scegliendola come Leader in Voice of the Customer con il punteggio più alto per completezza della soluzione. “Con Medallia – continua Sette – è possibile conversare con ciascun cliente individualmente sia attraverso feedback espliciti tramite email, messaggistica, app e web sia trasversali o indiretti come i social. Si tratta di feedback in tempo reale in grado di raccogliere intuizioni ed esperienze dirette che le aziende possono utilizzare e convertire in azioni intelligenti e mirate. Una parte importante della raccolta di feedback dal web è rappresentata dal canale dei video dei clienti che vogliono comunicare in modo del tutto personale e diretto ciò che non va o non ha funzionato durante l’esperienza di acquisto e scelgono il feedback con la possibilità di inviare un video”.
La piattaforma
Tutte le informazioni arrivano all’interno della piattaforma dove c’è una dashboard customizzata in base al cliente e ai diversi ruoli aziendali. Da qui, e in tempo reale, Medallia traduce il feedback in insight.
Tutti i feedback vengono isolati ed estrapolati attraverso strumenti di text analytics e di trascrizione del sentiment e dei topic. Vengono identificate parti singole del testo o del video attribuendo dei colori diversi in base al sentiment.
L’obiettivo è avere un ciclo completo per migliorare l’intero processo: catturare i feedback, analizzare, interpretare i dati e tradurre i diversi segnali in azioni. La piattaforma con app dedicata ha un’interfaccia utente che non si distoglie molto da strumenti di analytics, un sistema di alert e funzioni utili come gestione delle autorizzazioni o storico cliente e non ha limiti di utilizzo: attualmente oltre 25 mila persone nel mondo vi accedono.
Dashboards e finalità sono diverse in base ai ruoli.
I dirigenti e HQ possono interrogarsi sulla performance aziendale, su come vengono monitorati gli obiettivi o in che modo la customer experience si collega alla metrica finanziaria.
Il reparto digital su come individuare priorità, fare correzioni o in che modo viene generata l’esperienza personale o l’esperienza utente unica.
Il servizio clienti o il retail su come dare risposte al rendimento di ogni distretto o negozio, quale cliente contattare e dove intervenire.
L’obiettivo è quello di migliorare i processi applicando tecnologia AI per raccogliere le intuizioni personali ma anche stringere un rapporto nel tempo con i clienti fornendo strumenti di interazione popolari e creare nuove opportunità di vendita e di business.
