L’acronimo UCaaS (Unified Communications as a Service) identifica l’erogazione in cloud delle applicazioni di telefonia, comunicazione e collaborazione e la loro gestione integrata all’interno di un’unica piattaforma.
Cos’è la Unified Communications as a Service
La Unified Communications as a Service (UCaaS) combina il meglio dei sistemi di gestione della telefonia per ufficio e delle app di messaggistica in tempo reale e, grazie al cloud, lo mette a disposizione dell’utente con un’interfaccia semplificata e intuitiva. Due sono gli elementi principali di queste tecnologie:
- Comunicazione unificata: ovvero l’integrazione di diversi sistemi di comunicazione come telefonia fissa e mobile, chat e videoconferenza, con la possibilità di passare dall’una all’altra modalità in modo fluido, garantendo sempre una esperienza utente di qualità.
- Modello di distribuzione in cloud: assicura la massima scalabilità e una gestione cost-effective. Può essere completato da un set di interfacce di programmazione applicativa (API) che permette di integrare il sistema UC all’interno delle principali applicazioni in uso in azienda, come ERP e CRM.
Il mercato della comunicazione unificata in cloud
Qualche tempo fa gli analisti di Grand View Research stimavano che il mercato globale della Unified Communication as a Service sarebbe cresciuto a un tasso medio annuo composto del 9,5% in un quinquennio. E questo significava passare dai 15,8 miliardi di dollari registrati nel 2020 a quasi 25 miliardi nel 2025.
Una crescita accelerata dalla necessità, per le organizzazioni, di semplificare le comunicazioni aziendali, migliorando la collaborazione all’interno dei team geograficamente distribuiti. A spingere verso un utilizzo crescente di queste soluzioni sono soprattutto i modelli decentrati di produttività, che svincolano l’operatività del lavoratore dalla sua presenza in ufficio e che hanno subìto un’accelerazione in questo anno di pandemia. Un aspetto, quello della produttività ubiqua, che per il lavoratore rappresenta un elemento centrale del worklife balance, ovvero dell’equilibrio tra vita lavorativa e vita privata, e per le aziende una potente arma di attrazione, ingaggio e retention dei talenti.
Gli stessi analisti GrandViewResearch hanno rivisto le loro previsioni evidenziando che il mercato globale inerente al mondo cloud unified communication aumenterà al ritmo di un CAGR del 23,6% dal 2021 al 2028, rappresentando il settore più promettente nel mercato delle comunicazioni business.
Il concetto di Cloud unified communications racchiude infatti quelli di integrazione dei canali di comunicazione, ma anche più in generale di software e piattaforme business. Tutti aspetti molto importanti per le aziende. L’as a service, inoltre, permette scalabilità illimitata in modo nativo accompagnando la crescita aziendale.
Come funziona la Unified Communications as a Service
I modelli a sottoscrizione tipici delle soluzioni Unified Communications as a Service, secondo il paradigma cloud, offrono alle aziende la possibilità pagare in base all’effettivo utilizzo di questi strumenti. Il software è ospitato nell’infrastruttura in cloud del provider di servizi, che si fa carico di tutti gli aspetti relativi agli aggiornamenti, alla sicurezza e alla continuità operativa. L’utente si limiterà a scaricare un client sul proprio desktop o notebook, oppure un’App mobile sul proprio smartphone o tablet.
Ma come si realizza concretamente questo modello? Due le architetture UCaaS realizzabili. Una prevede la fruizione esclusiva (single tenancy) della piattaforma software, che viene solitamente personalizzata sulle esigenze dell’azienda. Nell’altra (multi tenancy), invece, tutti i clienti condividono la stessa piattaforma che ha generalmente funzionalità abbastanza standardizzate.
Unified Communications as a Service, le 12 funzionalità indispensabili
La UCaaS rappresenta un modello di distribuzione agile e scalabile per piattaforme applicative più o meno complesse. Infrastrutture software che includono numerose funzionalità, idealmente raggruppabili in queste grandi aree:
- Fonia: comunicazione voce su telefoni tradizionali oppure VoIP (Voice over IP o Voice as Data)
- Presenza: rilevamento in tempo reale della presenza e della disponibilità di un dipendente o collaboratore
- Posta elettronica: client di gestione e delle e-mail
- Conferenza audio e video: telepresenza, streaming audio e video, conferenze vocali, web e videoconference
- Contact center: centralino automatico senza operatore, instradamento delle chiamate, risponditore automatico interattivo (IVR)
- Desktop sharing: condivisione dello schermo del proprio computer con altri utenti, attraverso una rete privata o Internet
- Instant messaging: gestione delle chat, dei messaggi in tempo reale e file sharing per favorire una comunicazione ricca tra colleghi di lavoro e con l’esterno
- Servizi di directory: funzionalità che permettono di immagazzinare, organizzare e fornire informazioni di contatto – telefono, e-mail, job title…
- Videoconferenze: gestione di meeting online multimediali, che integrano le funzionalità di lavagna interattiva, condivisione dei documenti, traduzione in diverse lingue…
- Mobilità: estensione delle funzionalità di collaborazione e comunicazione ai dispositivi mobili – smartphone, tablet, e-reader, smartwatch e altri device indossabili come gli smart glass
- Integrazione nativa con ERP e CRM: possibilità di estendere le funzionalità di comunicazione e collaborazione evoluta ad applicazioni come l’ERP o il CRM attraverso l’uso di API.
- Sicurezza: i servizi UCaaS sono progettati per garantire la massima qualità, resilienza e Business Continuity anche nell’eventualità di attacchi hacker, interruzioni di corrente o altri guasti non preventivati.
I benefici della Unified Communications as a Service
Le piattaforme Unified Communications as a Service mediante il cloud computing consentono di collaborare e comunicare indipendentemente dallo strumento utilizzato e dal luogo in cui ci si trova. Ma, soprattutto, permettono di gestire in modo fluido le comunicazioni passando da un mezzo a un altro, per esempio attivando una telefonata su un client web oppure una chat sul proprio smartphone.
La comunicazione integrata in cloud è la soluzione ideale per le PMI, che spesso non hanno al proprio interno risorse qualificate per gestire e manutenere un sistema UC on premise. Le grandi aziende, invece, grazie a queste piattaforme hanno la possibilità di collegare rapidamente filiali e sedi remote, aggiungere o, al contrario, rimuovere utenti (collaboratori, dipendenti stagionali o a tempo determinato) senza dover intervenire sull’infrastruttura, garantendo una user experience di qualità e uniforme a prescindere dal luogo e dagli strumenti utilizzati per comunicare.
Esistono indubbi vantaggi “trasversali” per le organizzazioni che decidono di abbracciare un modello di Unified Communications as a Service:
1) Riduzione dei costi
L’azienda potrà ottenere risparmi anche consistenti sulle utenze telefoniche business, sulla gestione dei centralini, l’integrazione di nuove sedi, filiali, stabilimenti e punti vendita.
2) Flessibilità di scelta del luogo di lavoro
Con risorse tecnologiche minime, è possibile mantenere connessa tutta la forza lavoro senza bisogno di server o apparati di rete in loco. Sarà sufficiente un semplice accesso a Internet.
3) Customer experience ottimizzata
Il personale dell’azienda potrà concentrarsi sulla soddisfazione del consumatore sostenendolo con comunicazioni efficaci in tutto il suo percorso d’acquisto. Il risultato più evidente è la una riduzione del tasso di abbandono.
4) Sicurezza delle comunicazioni
Lo Unified Communications as a Service adotta un modello di sicurezza preventivo. Esso contempla dalla cifratura delle chiamate per arrivare fino al monitoraggio in tempo reale dei sistemi telefonici e alla registrazione delle chiamate VoIP. Sono molti gli accorgimenti che permettono di elevare il livello di protezione nell’accesso a dati e applicazioni aziendali.
UCaaS e SD-WAN, binomio vincente
L’instradamento di tutte le comunicazioni attraverso piattaforme cloud based può aumentare sensibilmente il consumo di banda. Inoltre, può causare ritardi di ricezione (jitter) e perdita di pacchetti penalizzando la qualità complessiva del servizio. Il traffico un tempo gestito su topografie geografiche WAN (Wide Area Network) ora passa quasi completamente attraverso le reti Internet e sono sempre più numerose le aziende che adottano le SD-WAN per ottimizzare il traffico in rete, gestendolo in modo più efficace ed economico. Le reti SD-WAN sono in grado di instradare il traffico di rete in modo ottimale, per garantire prestazioni superiori e una user experience di qualità.
Proprio come una soluzione di Unified Communications as a Service centralizza i servizi di collaborazione, l’SD-WAN assicura una gestione unificata del traffico di rete. Quando una rete non è ottimizzata per una piattaforma UCaaS, tutto il traffico viene trattato in modo uguale. Le aziende che adottano topografie di rete software defined, invece, sono in grado di assegnare priorità a voce e video rispetto ad altre tipologie di traffico dati preservando la qualità delle comunicazioni UCaaS, prevenendo tremolii e interruzioni. Questo potrà avvenire attraverso diverse tecniche, come il tunnel bonding (aggregazione di banda su una connessione singola), load balancing (bilanciamento dei carichi), condizionamento e controllo dinamico dei percorsi…
Unified Communications as a Service e SD-WAN da sfruttare in modo complementare
Le tecnologie SD-WA e Unified Communications as a Service, dunque, sono usate spesso in modo complementare per fornire le migliori opzioni di comunicazione e collaborazione cloud based alle organizzazioni di qualsiasi dimensione, con benefici evidenti:
- Performance di rete migliorate: l’UCaaS deve essere sostenuta da una rete geografica performante. Se le prestazioni del network sono scarse, di conseguenza anche le prestazioni dei servizi di Unified Communication saranno penalizzati. Ed è proprio qui che entra in gioco l’SD-WAN. La possibilità di monitorare e prioritizzare il traffico sulla base di policy assicura un throughput di qualità costante, a tutto vantaggio della user experience. Una SD-WAN individua automaticamente i problemi e li risolve, in modo che le applicazioni ospitate in cloud funzionino sempre in modo coerente e con un grado più elevato di affidabilità.
- Routing ottimizzato: tre fattori principali influenzano la qualità di un servizio UCaaS: perdita di pacchetti, jitter e latenza. La gestione dinamica del traffico e la capacità di duplicazione dei pacchetti vocali delle SD-WAN permettono di risolvere questi problemi.
- Massima protezione: la sicurezza delle comunicazioni non fa riferimento solo alla protezione dei file ma anche alla massima protezione del network. Le SD-WAN contribuiscono a migliorare la sicurezza della rete isolando o segmentando il traffico delle singole applicazioni, contribuendo anche a preservare i flussi di traffico UCaaS dai tentativi di intrusione.
Vodafone Ready Network, il valore della SD-WAN per una Unified Communication as a Service a prova di futuro
Vodafone Ready Network è la strategia Vodafone Business per la transizione delle reti aziendali tradizionali verso modelli software defined più responsivi e agili. Un passaggio necessario per garantire la massima resilienza e sicurezza alle reti (e al business che queste infrastrutture sostengono). Un passo che si realizza attraverso le funzionalità di gestione proattiva e intelligente delle performance tipiche delle reti definite a livello software.
La Vodafone Ready Network è pensata per essere un hub di servizi di connettività evoluta. Un hub che offre alle aziende un catalogo di funzioni accessibili in autonomia. Senza l’obbligo di investire in costosi apparati di rete e hardware dedicato. Nel novero delle reti software defined, un ruolo centrale è riservato alle SD-WAN. Quest’ultima garantisce la massima scalabilità, flessibilità e controllo sulle prestazioni di connettività. Un beneficio che acquista maggior valore in questo periodo storico di smart working diffuso, dove i nuovi modelli di produttività remotizzata sono preponderanti in azienda. L’anno scorso abbiamo assistito a picchi di ben 8 milioni di smart worker nel nostro Paese. E la gestione dell’accesso alla rete si è rivelata cruciale per assicurare la continuità operativa delle attività.
Il modello che propone Vodafone Business è quello di una rete SD-WAN gestita come un servizio, quindi con KPI definiti in termini di performance e disponibilità delle applicazioni, ma anche cost-effective. Con il vantaggio di poter facilmente rendere operativi nuovi operatori, filiali e sedi remote. E questo integrandoli in una topologia di rete più moderna, efficace, sicura e agile.
