Contact Center as a Service: I 3 leader del Gartner Magic Quadrant

Se Gartner ha iniziato ad analizzare il mercato delle soluzioni CCaaS a livello mondiale anziché per singole aree geografiche è perché sempre più aziende tendono a preferire un unico fornitore globale anche quando operano in continenti diversi. Così, nel 2020, è iniziato il ciclo di un nuovo Magic Quadrant delle soluzioni CCaaS, che di fatto è alla prima edizione e comprende solo fornitori contemporaneamente presenti sia in Nord America sia in Europa, oltre che (ma questo è facoltativo) in altre regioni del mondo. Alla luce di questo, nel Gartner Magic Quadrant CCaaS 2020 non ci sono né nuovi ingressi né esclusioni, ma solo aziende globali che alla data del 31 dicembre 2019 hanno potuto dimostrare operatività senza confini e ricavi per almeno 30 milioni di dollari, esclusi i proventi di BPO e altri servizi in outsourcing. In questa sintesi focalizziamo l’attenzione sui tre fornitori di questo tipo che Gartner individua come leader CCaaS nel 2020, in base a criteri che rispondono alla “ability to execute” e alla “completness of vision”.

Il mercato delle soluzioni CCaaS

Di una soluzione CCaaS si valuta soprattutto la capacità di creare una connessione multicanale per l’assistenza clienti, incluso il self-service intelligente, sulla base di servizi acquistabili in base al numero delle postazioni postazione, per utente simultaneo o per transazione. Funzionalità importanti ma opzionali sono sempre state considerate la capacità di orchestrare i processi nel supporto di attività sempre più complesse e personalizzate, la capacità di coinvolgere le risorse umane sapendo che questo migliora la user experience, e quella di approfondire la conoscenza del cliente così da potergli dare consigli per le azioni future. Entro il 2024, secondo Gartner, le soluzioni di contact center as a service (CCaaS) che includono contemporaneamente tutte e quattro queste funzionalità rappresenteranno il 70% di tutte le nuove implementazioni CCaaS, rispetto al 20% nel 2019.

Le soluzioni CCaaS vengono utilizzate dai centri di assistenza clienti, dal telemarketing, dagli help desk e da altre strutture di comunicazione. Attualmente sono la tecnologia di riferimento per la maggior parte delle organizzazioni con contact center inferiori alle 500 postazioni, ma hanno iniziato a essere implementate anche in ambienti con migliaia di postazioni, che a volte riuniscono più centri di dimensioni più ridotte. Questa tendenza, sempre secondo Gartner, riflette il desiderio dei customer service di concentrarsi su un unico fornitore strategico anche quando le soluzioni CCaaS sono implementate come parte di un più ampio ecosistema tecnologico di supporto.

I leader del Magic Quadrant CCaaS

I tre leader individuati da Gartner sono accomunati dall’avere in portfolio soluzioni e servizi che rispondono a tutte e quattro le caratteristiche di cui sopra e dalla capacità di supportare i clienti ovunque. Tutti e tre operano anche attraverso partner di canale e hanno un marchio molto riconosciuto, il che li ha portati ad avere un’ampia base installata o una crescita superiore alla media. Un’altra caratteristica comune è la capacità di supportare diversi livelli di complessità di implementazione.

Genesys

Genesys è stata fondata nel 1990 e in 30 anni ha raggiunto una presenza globale nelle vendite, nel marketing e nelle operazioni, rispondendo in modo soddisfacente ai requisiti di servizio di clienti in oltre 100 paesi nel mondo. La piattaforma di CCaaS Genesys Cloud è offerta attraverso un mix di vendite dirette e partner di canale, che variano a seconda delle aree geografiche. Gartner la giudica una soluzione che risponde bene alle quattro caratteristiche importanti di un’offerta CCaaS e la vision aziendale è orientata a un servizio agile e on-demand.

Punti di forza

• Strategia geografica. Genesys ha un’ampia presenza operativa nel mondo e questo porta i clienti a tenerla fortemente in considerazione nel consolidamento a livello globale della propria piattaforma di contact center.
• Comprensione del mercato. Parliamo di un player affermato da tempo nel customer service, con un marchio forte e un’attenzione al mercato coerente con le esigenze attuali dei clienti.
• Capacità di vendita. Il sondaggio di Gartner assegna a Genesys un’ottima valutazione in termini di contrattazione, con un notevole miglioramento negli ultimi 12 mesi.

Elementi di attenzione

• Prezzo. Nell’elasticità contrattuale, Genesys ha ottenuto punteggi molto inferiori rispetto ad altre aziende del Magic Quadrant. Questo è un limite nei confronti delle organizzazioni con richieste stagionali che proprio nell’elasticità del contratto vedono la competitività dell’offerta.
• Offerta di servizi. L’aggiunta di nuove funzionalità dovrebbe essere un esercizio continuo per tutti i fornitori di CCaaS.
• Customer experience. Genesys ha ottenuto punteggi inferiori rispetto ai suoi concorrenti nel quadrante dei leader in tema servizio clienti. Per le organizzazioni che prevedono una particolare richiesta di supporto c’è il rischio che con Genesys si trovino a dover investire di più.

NICE inContact

L’azienda inContact è nata nel 2002 e la sua acquisizione da parte di NICE nel 2016 ha dato l’energia per ulteriori acquisizioni e una robusta crescita internazionale. Ciò lo ha reso forte la proposta di contact center che attualmente abbraccia una sessantina di paesi nel mondo.

CXone di NICE inContact è una piattaforma CCaaS offerta sia direttamente sia attraverso un programma di partner di canale che comprende partnership internazionali. Uno dei principali partner di canale è RingCentral, un fornitore leader di UCaaS che propone CXone come parte di un’offerta per le PMI. Secondo Gartner, NICE inContact si dimostra valida in tutte e quattro le caratteristiche base di un’offerta CCaaS, con la visione di un approccio integrato nella fornitura di servizi.

Punti di forza

• Capacità di vendita. NICE inContact ha ottenuto un punteggio elevato per il processo di vendita rispetto agli due leader presenti nel Magic Quadrant CCaaS. Gartner ha valutato positivamente la flessibilità nelle trattative, la reattività e la disponibilità a personalizzare il contratto.
• Strategia di servizio. NICE inContact ha una strategia di servizio completa che abbraccia i quattro pilastri di un ottimo servizio clienti attraverso una serie di molteplici investimenti e sviluppi di prodotto.
• Strategia geografica. La portata geografica di NICE inContact, con presenza operativa e partnership di canale in tutto il mondo, consente ai clienti di prendere in considerazione la sua offerta in caso di consolidamento della piattaforma di contact center.

Elementi di attenzione

• Customer experience. NICE inContact ha ricevuto riscontri negativi per il tempo necessario a risolvere i problemi, un inconveniente che in parte sembra essere correlato all’ampio portafoglio di funzionalità. Le organizzazioni che prevedono di aver bisogno di supporto su tutto il portafoglio CXone potrebbero trovarsi a dover investire più tempo nella gestione del servizio.
• Offerta di servizi. La proposta CCaaS di NICE inContact include una suite cloud-native completa e funzionalità di reporting che non sono integrate come parte della suite CXone. In alcuni casi, questi prodotti best-of-breed forniscono funzionalità ecessarie, ma richiedono risorse aggiuntive per la gestione.
• Operations. Sebbene NICE abbia costruito vaste operazioni internazionali in 30 anni di attività, la portata di NICE inContact potrebbe rivelarsi non altrettanto ampia. I clienti dovrebbero assicurarsi di avere a disposizione il supporto operativo di NICE inContact, che non coincide con quello di NICE.

Talkdesk

Fondata nel 2011 in Portogallo, Talkdesk si è inizialmente concentrata sul mercato statunitense, crescendo in fretta prima di investire ulteriormente nell’espansione internazionale. Oggi Talkdesk rappresenta una forte proposta di servizi per le organizzazioni multiregionali con sede in Nord America ed Europa. La piattaforma CCaaS CX Cloud è offerta sia direttamente sia tramite partner di canale e Gartner giudica positivamente Talkdesk nei servizi clienti sia verso i clienti sia verso i dipendenti.

Punti di forza

• Customer experience. Talkdesk ottiene costantemente punteggi elevati nei sondaggi di Gartner per il servizio clienti e il supporto.
• Capacità di vendita. Il numero dei clienti sta crescendo molto, alimentato da prezzi interessanti e da un forte impegno nel processo di coinvolgimento delle vendite.
• Offerta di servizi. Il portale di amministrazione e gestione di CX Cloud è noto per la sua facilità d’uso e per il fatto che non richiede tanta forrmazione. Ciò rende più facile per gli utenti acquisire familiarità con la configurazione e l’utilizzo della piattaforma.

Elementi di attenzione

• Strategia geografica. Sebbene Talkdesk disponga di funzionalità di piattaforma in più aree geografiche, le sue organizzazioni di vendita e supporto hanno sede negli Stati Uniti e in Europa. Per le organizzazioni con utenti al di fuori di queste regioni potrebbe essere un limite.
• Operations. La maggior parte dei giudizi su CX Cloud raccolti da Gartner proviene da aziende con un fatturato inferiore a 1 miliardo di dollari. I potenziali clienti che migrano da un ambiente legacy su larga scala possono incontrare difficoltà nella durata dei progetti.
• Nonostante le tariffe di licenza mensili siano riconosciute come interessanti, Talkdesk non dispone di un’offerta a consumo come hanno invece gli altri leader del Magic Quadrant. I potenziali clienti dovrebbero analizzare il volume e i livelli di occupazione per valutare se l’offerta fa al caso loro.