Se prima le piattaforme di ITSM erano focalizzate su servizi IT e basate in gran parte su modelli ITIL, oggi le aziende tendono a estendere il service management ben oltre l’information technology. Si passa in questo modo all’enterprise service management (ESM), che comprende processi e settori di tutta l’azienda. Uno degli ambiti maggiormente coinvolti da questa evoluzione è quello della gestione delle risorse umane (HR), che nel periodo della pandemia ha avuto il suo bel da fare.
Con Carlo Dusi, ITSM Solution Sales Engineer di Micro Focus, focalizziamo l’attenzione su alcune delle opportunità che una soluzione automatizzata di enterprise service management offre in particolare all’area HR. Partendo dalla soluzione SMAX di Micro Focus: “Progettata su basi di intelligenza artificiale e robot process automation per indirizzare ITSM, ESM e asset management (AM)”.
Da ITSM a ESM
Il passaggio da IT service management a Enterprise service management è il risultato della trasformazione digitale. Un tema, quello della digital transformation, che ha certamente degli aspetti tecnologici, ma innesca cambiamenti organizzativi e culturali che hanno a loro volta dei risvolti sociali. Di norma l’IT non è refrattaria al nuovo, il punto è che per la prima volta non si tratta solo di acquisire nuove competenze tecnologiche. A cambiare è il modello di business.
Obiettivo della trasformazione digitale è estendere il maggior numero possibile di servizi al maggior numero possibile di utenti, con il minor sforzo possibile, in modo automatizzato e indipendente dall’intervento umano.
Il service management al servizio delle risorse umane
“Il grande interesse riscontrato dalla nostra soluzione SMAX nell’ambito della gestione delle risorse umane è legato a quello che abbiamo vissuto durante la pandemia – afferma Dusi – qualcosa che ha stravolto il quotidiano per portarci in una nuova normalità che ancora dobbiamo capire, ma che certamente sarà diversa da prima. In questa fase, i responsabili HR hanno scoperto per esempio l’importanza di poter disporre di una soluzione come SMAX con dei touch point dedicati alle loro istanze, così come hanno apprezzato la parte mobile App nell’affrontare una situazione caratterizzata dall’adozione diffusa e a volte forzata del lavoro a distanza”.
Un esempio, più di ogni altra cosa, fa capire dove si può arrivare oggi con una soluzione di automation enterprise service management. “È capitato – racconta Dusi – che una grande organizzazione con tanti dipendenti e un’organizzazione complessa si sia trovata alle prese con la necessità di organizzare il calendario vaccinale dell’intera popolazione lavorativa. Con SMAX è stato possibile farlo in modo facile, permettendo a ogni dipendente di accedere con le proprie credenziali e prenotare la vaccinazione il giorno preferito. Si tratta in fondo di automatizzare dei flussi, Grazie ad IDOL il motore di ricerca contenuto in SMAX il quale collabora con l’interfaccia utente per fornire risposte immediate alle domande o alle ricerche testuali dell’utente finale”.
Per sua natura, l’ufficio delle risorse umane si trova ad attivare una serie di processi che vanno dall’onboarding aziendale di una persona al fornirle i vari asset di cui ha bisogno, un laptot piuttosto che un dispositivo mobile. “La necessità di aprire un gran numero di ticket, tipica della funzione HR, si incontra perfettamente con una piattaforma in grado di estendersi dall’ITSM in senso stretto alle altre aree aziendali, e anche di interfacciarsi con piattaforme HR esterne attraverso integrazioni e API dedicate”.
“SMAX porta ITSM, ESM e AM verso idea del portale – sottolinea Carlo Dusi – migliorando l’esperienza utente in una serie quasi infinita di processi, di cataloghi, di servizi e di richieste. L’obiettivo di fondo è evitare le perdite di tempo e migliorare la produttività delle persone, migliorando la loro esperienza all’interno dell’organizzazione aziendale. A renderlo possibile sono l’AI, il machine learning e la parte fondamentale di automazione data dal robot process automation”.
Un marketplace gratuito per i clienti
SMAX di Micro Focus è una soluzione codeless, il che la rende più semplice da integrare e facilmente scalabile, disponibile on premise, in modalità as a service e in cloud su Azure ma anche su AWS (con entrambi c’è una collaborazione importante). Interessante la nuova modalità di licesing, basata su subscription di uno o più anni. Interessante anche il marketplace di Micro Focus da dove i clienti che già dispongono di SMAX posso accedere a servizi e workflow gratuiti.
