Il progetto (dal titolo Trasformazione digitale per l’ Hyper-Automation e l’ottimizzazione dei Processi di business in ottica multicanale, risultato finalista ai Digital360 Awards 2021 per la categoria Soluzioni B2b e di eSupply Chain) realizzato da IBM per un cliente del mondo bancario, doveva perseguire l’obiettivo di una hyperautomation e ottimizzazione dei processi di business in ambito multicanalità.
Le tecnologie utilizzate
La soluzione tecnologica protagonista del progetto è una evoluzione della architettura di riferimento progettata da IBM nel 2016.
Le tecnologie di automazione che sono state usate sono prevalentemente implementate su prodotti della famiglia IBM Cloud Paks mentre, in generale, l’ambiente è protetto con soluzioni di IBM Security. Più nello specifico, sono stati utilizzati IBM Process Mining, IBM Blueworks Live per la modellazione dei processi, IBM Business Automation Workflow, IBM Operational Decision Manager, IBM App Connect Enterprise, IBM SAM, IBM Mobile First, Robotic Process Automation, IBM Datapower, IBM API Connect, IBM Message Queue (oggi inclusi in Cloud Pak for Business Automation e Cloud Pak for Integration).
In particolare, lo studio della Reingegnerizzazione e ottimizzazione dei Processi è stato condotto con il fondamentale ausilio del prodotto IBM Process Mining, che, alimentato con i dati generati dai vari sistemi di business ha supportato la creazione di “digital twins” e semplificato le attività di analisi, progettazione e simulazione dei modelli to-be per valutare le ottimizzazioni possibili in ambito di automazione attraverso la Robotic Process Automation, l’intelligent workflow automation basato su tecnologia IBM Business Automation Workflow, coadiuvata dal motore di regole IBM Operational Decision Manager.
L’implementazione del progetto
La banca in cui è stato realizzato questo progetto si è trovata di fronte alla sfida di stare al passo con l’innovazione e di avere un business sempre più veloce e adattabile. Ha quindi indirizzato le scelte nella costruzione di un’architettura omnicanale, flessibile che permettesse, non solo risolvere i temi dell’innovazione, ma di starne al passo e adattarsi alle nuove condizioni del mercato.
Per realizzare una architettura orientata alla standardizzazione delle integrazioni e alla facile pubblicazione di servizi è stata attuata una scelta in campo applicativo con un provider full stack, la scelta vincente è rappresentata dalla gestione della complessità nel suo insieme.
Le logiche di business sono state centralizzate e governate su unico repository, le regole di routing per assegnazione dei task e le regole di allestimento della documentazione sono state esternalizzate su motore di regole per abilitare la flessibilità operativa.
Nel progressivo efficientamento si è puntato sulla integrazione nativa di gran parte degli strumenti utilizzati.
I plus che contraddistinguono la soluzione e i benefici generati
L’intelligent workflow automation, si applica nella gestione dei processi e per poterlo fare è necessario comprendere pienamente i KPI relativi. Per far questo sono stati inseriti dei sistemi di raccolta di dati di processo e dei datamart di processo; attraverso il Process Mining questa conoscenza sui KPI va acquisendo una dimensione completamente nuova e da oltre tre anni come early adopter di questa metodologia l’utente ha creato una serie di simulazioni sugli stessi, sfruttando l’intelligenza artificiale “embedded” nello strumento, per capire dove aveva senso effettuare un cambiamento e cosa avrebbe comportato in termini di vantaggio sulla singola attività, ma con una visione di insieme dell’intero processo “end to end” invece che limitarsi a frazioni dello stesso.
Il progetto permette poi di adottare con efficacia combinazioni di funzionalità per indirizzare efficacemente le problematiche: Business Automation Workflow +SOA per la realizzazione di automazioni flessibili; Business Automation Workflow +RPA per realizzare soluzioni tattiche con benefici immediati di ottimizzazione delle risorse; Business Automation Workflow +SOA+RPA per accorciare drasticamente il time to market e realizzare soluzioni efficienti. Il Process Mining è infine fondamentale, necessario per sfruttare completamente le combinazioni di cui sopra, permette infatti di avere una vista reale sui processi correnti e di verificare periodicamente gli indici prestazionali e la coerenza con i processi definiti.
Il principale caso di uso affrontato nel progetto di process mining ha portato ai seguenti benefici per la banca: l’ 85% di riduzione sui costi per i servizi di back office, il 30% di riduzione sui tempi medi di chiusura delle istanze e il 20% di riduzione dei costi complessivi.
